Veolia Voices,
c'est une plongée dans l'univers de ceux qui façonnent au quotidien notre monde de demain.
Ce sont des récits authentiques,
inspirants et profondément humains.
Partons à la rencontre de celles et ceux qui contribuent chaque jour à bâtir un avenir durable pour tous.
Parce qu'au fond, que fait-on vraiment chez Veolia ?
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans Veolia Voices,
le podcast qui vous présente le quotidien d'une ou d'un collègue de Veolia au BeLux.
Je suis Alexis Biernaux et aujourd'hui nous accueillons Lionel qui est Service Delivery Operator spécialiste dans l'IT.
Bonjour Lionel.
Salut Alexis.
Oui c'est un long titre hein.
Oui, oui,
oui.
Ils aiment faire compliqué.
Dis Lionel,
est-ce que tu peux te présenter en quelques phrases à notre audience avant qu'on aille découvrir ce qu'est un Service Delivery Operator spécialiste de l'IT ?
Alors donc moi c'est Lionel,
je bosse dans le groupe Veolia depuis
8 ans.
Oui,
c'est ça,
8 ans,
bientôt 9 il me semble.
J'ai 47 ans,
ça fait une bonne quinzaine d'années que je bosse dans l'IT.
Avant ça,
j'ai fait un paquet de choses différentes.
Et comment tu es arrivé dans l'IT si tu as fait un paquet de choses différentes avant ?
Donc de formation en sortie de secondaire,
je suis aide-soignant.
Ok.
Donc c'est un peu différent.
Après ça,
j'ai fait pendant deux années,
j'ai fait de la mécanique automobile.
Et puis après,
j'ai changé complètement de voie.
Et puis surtout,
ça,
c'était des stages.
C'est parce qu'ils mettaient du beurre dans les épinards.
Donc du coup,
j'ai commencé à vraiment bosser en tant que salarié.
Et donc,
j'ai commencé le trajet de taxi-poste dans les services de livraison express.
De là,
j'ai changé de voie encore une fois.
J'ai été chez un négociant en bois et en matériaux de finition qui m'a engagé comme chauffeur.
Si ce n'est que petit couac,
je n'avais pas le permis poids lourd.
Donc du coup,
j'ai passé le permis avec eux.
Et puis je suis parti en camion-grue faire les livraisons sur les chantiers dans Bruxelles et hors Bruxelles.
Majoritairement dans Bruxelles,
ce qui est toujours très amusant.
Je veux bien croire qu'un camion-grue au milieu de Bruxelles,
ce n'est pas facile à manipuler.
Non,
plus les années passent,
plus c'est compliqué.
Donc oui,
effectivement.
Et après ça,
en fait,
j'ai un pote.
Lui,
je savais qu'il travaillait en informatique.
C'était un ingénieur certifié IBM et ainsi de suite.
Donc il avait sa petite boîte.
Et pour son client,
il devait partir en mission à l'étranger.
Mais du coup il avait besoin que
quelqu'un reste dans les bureaux principaux pendant que lui partait en mission à l'étranger.
Sachant que moi,
j'aimais bien l'informatique depuis que je suis tout petit,
il m'a dit,
ça t'intéresse de prendre le relais,
ce que j'ai fait.
Et donc,
c'est comme ça que j'ai mis le doigt dans le grenage au niveau professionnel.
Et donc,
ça,
ça fait une quinzaine d'années que ça dure maintenant.
Et à ton début chez Veolia,
quelles étaient tes premières impressions ?
Comment ça a différé de cette première boîte d'IT ?
Parce que ça reste de l'IT,
mais c'est un univers différent.
Alors,
quand tu es dans une toute petite structure,
tu dois un peu toucher à tout.
Tu dois savoir à peu près tout faire.
Quand tu arrives dans une grande société comme Veolia,
c'est très compartimenté.
Il y a surtout beaucoup plus de monde qu'il faut aider en fait.
Quand tu es dans une petite structure,
on avait une cinquantaine de personnes à assister,
à deux.
Quand je suis rentré,
on était à plus de 2000 personnes à aider.
Bon,
pas tout seul forcément.
Maintenant qu'il y a eu cette fusion entre Veolia et Suez,
on est à plus de 4000 personnes.
A aider au quotidien,
ça fait beaucoup,
beaucoup,
beaucoup de monde,
ça fait un très gros challenge,
beaucoup d'organisations à avoir,
pas beaucoup de temps pour arriver à satisfaire les demandes de tout le monde en fait.
Tu parles d'aider les gens et satisfaire les demandes,
en quoi ça consiste une journée type dans ton service de l'IT ?
Parce que tous les services de l'IT ne sont pas les mêmes.
Non,
effectivement,
notre spécificité c'est on va chez l'utilisateur,
au contact de l'utilisateur.
Je parle vraiment pour la partie...
de terrain,
donc le field comme on l'appelle.
Du coup,
ça va être vérifier tout ce qu'il y a comme ticket et tout,
et puis on va se déplacer sur les différents sites pour aller régler les problèmes qui ne peuvent pas l'être à distance.
Ça va passer de la livraison du matériel,
aux configurations du matériel sur place,
aux dépannages de logiciels récalcitrants qui ne veulent pas se laisser faire en étant effectivement à distance.
Tu parles de tickets et de secondes lignes,
est-ce que tu sais juste schématiser pour nous tous qu'est-ce que c'est la première,
la seconde ligne et le système des tickets ?
Alors la première ligne ça va être des personnes que vous allez contacter en premier,
c'est-à-dire c'est le service desk que vous allez avoir au téléphone.
Donc ça va être des personnes qui vont régler les soucis dans un délai le plus court possible.
Quand ils n'arrivent pas à régler votre problème dans un délai d'entre 10 minutes et un quart d'heure,
si au bout de ces 10 minutes et un quart d'heure ils n'ont pas réussi à vous aider,
Ils vont soit créer un ticket spécifique pour l'équipe qui va pouvoir gérer le souci,
ou éventuellement se diriger directement vers nous,
vers le field,
toujours en nous adressant un ticket,
ou en guidant la personne pour créer elle-même son ticket par rapport à des demandes spécifiques.
Donc on a une première ligne qui essaye de régler le plus possible de problèmes,
et d'aider le plus possible de gens.
Et dès que ça prendra plus qu'une solution standard,
ou plus d'aide qu'un quart d'heure,
c'est passé à une seconde ligne qui,
elle,
se rend sur le terrain,
sur les différents sites.
pour essayer d'aider les différents utilisateurs.
Oui,
soit de se rendre sur le site ou peut encore faire des choses à distance,
mais avec un degré d'expertise plus avancé,
on va dire.
On nous dit toujours,
il faut faire un ticket et tout,
etc.
Ce n'est pas juste pour suivre une procédure,
c'est aussi parce que ça vous permet de faire un suivi de la demande,
d'archiver,
d'apprendre des problèmes précédents.
Et puis aussi,
si toi,
demain tu tombes malade,
quelqu'un d'autre peut reprendre le ticket et continuer à aider l'utilisateur ou l'utilisatrice.
C'est tout à fait ça,
en fait.
Effectivement,
ou bien quand il y a des nouveaux qui arrivent dans les équipes,
et qui doivent un peu se former,
le mieux à faire c'est de les laisser chipoter dans les tickets,
voir un peu ce qui se passe et comprendre comment on fonctionne.
C'est tout à fait à s'accélérer le ticket,
c'est à tracer les interventions,
les documenter et pouvoir plus rapidement résoudre les prochaines qui arriveront.
On est tout de suite parti sur c'est quoi une journée type dans l'IT.
J'ai oublié la tradition du podcast qui est de te demander si tu devais décrire ta journée type,
quelle chanson est-ce que tu utiliserais ?
Donc je te le demande,
si tu dois choisir une chanson pour décrire une journée dans ton service de l'IT,
qu'est-ce que tu choisirais ?
C'est pas un truc récent,
c'est un truc très énervé,
ça s'appelle Scatman.
Je sais pas si tu vois de quoi se parle,
mais quand il déblatère une quantité de mots phénoménales en très peu de temps,
d'ailleurs je comprends pas la moitié de ce qu'il dit,
je suis même pas sûr que ce soit compréhensible,
mais c'est un peu ça,
c'est le rush permanent en fait.
Allez,
c'est parti pour écouter le rush permanent de Scatman.
C'était
Scatman,
la chanson de Lionel,
qui rythme sa journée de l'IT entre les tickets et les demandes qui arrivent.
D'ailleurs,
pour être un peu plus dans le concret,
est-ce que tu sais me donner le top 3 des demandes qui arrivent ?
Parce qu'on a tous l'image d'un ticket en tête,
maintenant,
mais il y a quoi derrière ce ticket ?
Alors derrière ce ticket,
il y a des demandes très basiques.
Le premier exemple,
c'est les machines qui sont bloquées,
soit...
par un problème de mot de passe ou une mauvaise manipulation.
On va voir avec l'utilisateur ce qui coince exactement et de là agir rapidement.
Il faut savoir que ce sont les tickets qui,
en général,
sont quand même souvent gérés par la première ligne.
Mais nous,
on fait comme on fait du porte-à-porte,
on va dire.
Quand on nous croise dans un couloir,
ça arrive très fréquemment qu'on nous demande de débloquer un compte dans ce genre-là.
Comme tu tournes de site en site,
le jour où tu es sur le site A,
tu es un peu le paratonnerre à problèmes IT.
On sait Lionel est de passage,
je vais lui demander quelque chose.
C'est ça.
On voit nos têtes...
arriver sur le parking et les questions se préparent en fait.
Oui,
parce qu'ici on a Lionel,
mais tu n'es pas le seul dans l'équipe
IT Mobile,
donc vous êtes toute une équipe.
On est une équipe pas très très grande d'ailleurs,
mais oui,
on fait au mieux.
D'ailleurs,
je pense que quand je vous ai croisé dans certains services,
ça m'est arrivé de te demander un petit dépannage plutôt que de faire un ticket.
Pardon,
je ferai des tickets à l'avenir.
Oui,
écoute,
ça arrive fréquemment et on en tient par aigleur parce que quand ce sont des tickets qui peuvent être réglés en quelques minutes,
comme ce sont des tickets de première ligne,
même nous,
on ne crée pas toujours ce ticket en question.
Parce que finalement,
faire le ticket,
ça met autant de temps qu'apporter la solution.
C'est si on met plus de temps que ce fameux quart d'heure que là,
on doit vraiment enregistrer une preuve quelque part pour que ça apporte quelque chose à la connaissance générale de l'équipe.
Tu me disais que,
mis à part les machines bloquées,
vous êtes aussi les installateurs de nouveaux PC,
nouveaux Chromebooks pour les personnes qui rentrent dans Veolia.
Ça se passe comment ?
En amont,
on va préparer le matériel de notre côté.
On va essayer,
tant que faire se peut,
d'avoir un rendez-vous avec la personne qui va commencer.
Si c'est du matériel pour quelqu'un qui est déjà en place,
à ce moment-là,
ça se fait de manière beaucoup plus vite.
Quand c'est un nouveau,
on va prendre le temps de lui expliquer comment fonctionne la machine.
quels sont les outils de travail principaux,
mais on va laisser le travail de formation au reste de son équipe,
en fait.
Nous,
on montre quels sont les outils,
mais l'utilisation des outils,
de manière plus spécifique,
ce sont ses collègues qui le feront.
Et quand on change l'orientation des bureaux dans un local,
parfois je vous vois passer,
c'est pas pour le mobilier ?
C'est pas pour le mobilier,
ça arrive,
parce que bon,
on est des couteaux suisses,
donc voilà.
Mais l'idée,
c'est ça,
c'est quand un bureau change de local ou un truc du genre.
On va devoir déplacer le matériel.
Alors quand on parle de déplacer le matériel,
alors oui,
on a de plus en plus souvent des laptops,
mais on a encore quelques machines fixes,
effectivement,
des PC fixes qui restent.
Et donc celles-là doivent être raccordées physiquement au réseau et pas en Wi-Fi.
Du coup,
on doit vérifier que tout ce qui est câblage et ainsi de suite arrive bien dans le nouveau local et qu'il y ait assez de connexions pour tout le monde en fait.
Et que les raccords soient faits de l'autre côté au niveau de la salle informatique aussi.
Tu parlais de couteaux suisses.
On a tous quelqu'un dans notre famille ou dans notre cercle d'amis qui est dans l'IT et à qui on demande,
tiens,
est-ce que tu pourrais m'aider pour faire ceci et cela ?
Parce que pour nous,
dès que ça touche un ordinateur,
c'est pour l'IT.
Mais tu me disais aussi qu'il y a plein de connaissances différentes dans l'IT.
C'est quoi la différence entre une personne IT dans ton service et une personne IT dans un autre service,
alors que pour nous,
c'est juste de l'IT ?
En fait,
pour ma part,
je vais parler vraiment pour moi.
Moi,
je suis très axé matériel physique,
donc le montage,
l'assemblage de machines,
par exemple.
C'est un truc que je fais à titre privé aussi.
Et on a d'autres collègues qui sont moins dans le logiciel ou dans le matériel.
Ils vont être plutôt dans le développement.
Et un développeur,
par exemple,
ne parle pas spécialement la même langue que nous qui sommes sur le terrain.
Donc,
on n'a pas toujours la même compréhension des choses et comment résoudre un problème.
Ce qui va amener à une autre facette de notre job en tant qu'IT de terrain,
c'est faire la transmission entre l'utilisateur et,
par exemple,
les équipes de développement.
comme on est au contact des utilisateurs,
on va un peu mieux cibler leurs besoins et pouvoir transmettre ça à ceux qui développent derrière,
par exemple.
Oui,
et tu me disais aussi que certains de l'IT ont le profil qu'on se fait de quelqu'un de l'IT,
un petit peu geek,
etc.
D'autres,
pas du tout.
Mais que chacun a ses connaissances et qu'un développeur,
comme tu le dis,
c'est plutôt quelqu'un qui va écrire ou coder un programme,
un software pour un utilisateur.
Et toi,
tu es avec les utilisateurs,
mais du côté plutôt de l'hardware,
les téléphones,
les laptops.
Tout à fait.
Et tout ça.
Oui,
c'est vraiment ça.
Quand tu parles du côté geek,
effectivement,
on ne coche pas tous les mêmes cases.
Moi,
je sais que je coche la case geek,
de par mes activités en dehors du boulot,
par exemple.
Oui d'ailleurs tu disais que tu aimais bien réparer les ordinateurs et ça s'alliait aussi avec quand tu es arrivé chez Veolia,
tu voyais le recyclage de tout type de matière mais ça peut aussi s'appliquer au matériel de l'IT,
l'hardware en tout cas parce que quand il est en fin de vie pour nous,
c'est pas pour ça qu'il est en fin de vie totale.
Non exactement,
au niveau société,
un appareil va venir en fin de vie beaucoup plus rapidement pour un particulier parce qu'il y a des mises à jour de sécurité par exemple qui font que pour une société on ne peut pas continuer à l'utiliser.
Parce qu'il n'est plus suivi au niveau logiciel,
mais physiquement,
le matériel est toujours en bon état et peut toujours être utilisé.
On va changer son système d'exploitation,
on va l'utiliser d'une manière différente,
mais il sera encore utilisable,
oui.
Et on fait ça comment ?
Alors,
il y a plusieurs possibilités.
Si maintenant,
le matériel est physiquement cassé,
ça peut se réparer,
soit avec des pièces neuves,
soit avec des pièces de récupération d'une autre machine qui,
elle aussi,
a quelque chose d'autre de cassé.
C'est ce que je fais régulièrement,
c'est un exemple type.
Tu as quelqu'un qui a cassé malencontreusement l'écran de son laptop et j'en ai un autre où l'écran est en parfait état,
mais la carte mère du laptop est fichue.
Du coup,
je vais démonter les deux machines et je vais en faire une qui fonctionne.
C'est ma partie recyclage,
on va dire.
Une pierre à l'édifice.
Dis-moi Lionel,
qu'est-ce que tu aimes dans ton boulot quotidien ?
Le field,
l'aide sur le terrain ?
Déjà,
j'adore l'informatique,
donc c'est un boulot passion pour moi.
L'autre chose très importante,
c'est pouvoir aider l'autre.
dans cette fonction
particulière,
tu as une sensation d'accomplissement que tu n'as peut-être,
à mon sens,
pas dans d'autres fonctions où tu ne vois pas ce que tu fais.
Ici,
tu vas aider quelqu'un,
tu vas voir son sourire,
tu vas savoir que tu l'as réellement aidé et que ça permet d'avoir une satisfaction automatique,
on va dire.
Dans d'autres métiers,
tu fais des choses toute la journée mais tu n'en vois pas l'aboutissement directement.
C'est juste une série de chiffres ou des choses comme ça qui ne me conviennent absolument pas.
Donc moi,
j'aime vraiment cette partie-là aussi.
C'est voir que
tu fais quelque chose pour l'autre.
Et si on prend un exemple récent de réalisation ou de projet ou de gros problèmes que tu as pu résoudre,
ce serait quoi ?
De gros problèmes ?
Ce matin,
par exemple,
je n'ai pas vu la satisfaction de la personne,
mais j'ai eu la réponse par tchat très rapidement après.
La personne travaillait de la maison,
elle n'avait pas accès au VPN.
Forcément,
elle est embêtée parce qu'elle n'a pas accès à tous ses outils de travail.
Est-ce que tu sais me rappeler c'est quoi un VPN ?
C'est un réseau privé virtuel.
Donc,
en gros,
c'est un tunnel entre la machine sur laquelle tu travailles et nos serveurs,
notre système informatique,
notre réseau,
on va dire.
Donc,
c'est un tunnel sécurisé.
Ok.
Donc,
si tu n'as pas le tunnel,
tu n'as pas accès au réseau et au programme Veolia.
Voilà.
Donc,
tu es limité dans ce que tu peux faire.
Tu es limité.
Donc,
en fait,
tu as accès aux choses de base parce que nous,
on est dans le cloud.
On est bien d'accord qu'on utilise Google.
Donc,
ça,
c'est une simple connexion Internet,
c'est suffisant.
Mais par contre,
tous les programmes spécifiques qui vont fonctionner en arrière-plan.
notamment qui sont développés par nos développeurs,
ne fonctionnent que s'il y a une connexion à notre serveur.
Et donc,
on a réussi avec un autre membre de l'IT,
d'une autre équipe,
à nous deux,
on a réussi à la solution de nos soucis.
Donc là,
la satisfaction est directe pour l'utilisateur en fait.
Oui,
parce qu'il a commencé la journée en disant zut,
je ne vais pas savoir travailler et puis c'est réglé.
Exactement,
et donc là,
il a pu reprendre son rythme normal.
Dans la préparation de ce podcast,
tu me parlais d'une migration.
Ça consiste en quoi de migrer plusieurs machines ?
D'un système vers un autre ?
Ah,
grande question.
Et surtout,
gros boulot.
En fait,
la migration dans ce cas-ci,
on parle d'une migration de Windows 10 vers Windows 11,
suite à l'arrêt du support de Microsoft pour Windows 10,
qui arrivera bientôt.
Donc,
on a dans un délai très court la nécessité de transférer le système d'exploitation des machines vers un nouveau système d'exploitation.
Ça va se passer en différentes étapes.
Pour les personnes qui ont une machine qui est compatible,
ça se passe tout seul.
On envoie les installations à distance
via Internet sur les machines.
Ça peut être contraignant pour certaines personnes qui sont en train de travailler et qui tout à coup se disent « Tiens,
ma machine redémarre pour une mise à jour,
une grosse mise à jour qui va mettre du temps. »
Et alors pour les personnes qui n'ont pas une machine compatible,
là c'est plus compliqué dans le sens où on va devoir préparer en amont une nouvelle machine,
fixer un rendez-vous avec la personne pour lui fournir son nouvel ordinateur et ensuite ça va être le transfert des informations qui sont sur l'ancienne vers la nouvelle machine,
pour les personnes qui n'utilisent pas suffisamment Google Drive par exemple
et qui continuent à stocker en local sur leur machine,
ce qui n'est pas conseillé,
parce qu'en cas de problème avec la machine,
on perd ses informations.
Et on en profite,
en fait,
pendant cette migration pour essayer de faire aussi une migration d'un maximum de personnes vers le Chromebook,
qui est une décision corporate,
en fait.
Donc,
c'est le fameux projet Satawad dont la plupart des gens ont déjà entendu parler.
C'est un double projet,
on va dire.
C'est le projet de migration Windows 10 vers Windows 11 ou Windows 10 vers Chrome OS,
et donc le Chromebook.
Quand tu dis qu'un programme n'est plus soutenu,
c'est le même souci qu'on a que pour certains hardware qui ne sont pas soutenus non plus et qui,
pour une utilisation professionnelle,
ne sont plus suffisamment sécurisés que pour être utilisés,
c'est cela ?
C'est tout à fait ça.
Ce n'est pas vraiment de l'obsolescence programmée dans ce cas-ci,
mais on peut faire une comparaison avec ça.
Par exemple,
une imprimante qui a été compatible pendant des années avec son ordinateur,
et puis on change de système d'exploitation,
et l'imprimante n'est plus compatible,
on est obligé de changer.
parce que
Le fabricant de l'imprimante n'a pas mis à jour les pilotes pour la nouvelle version du système d'exploitation.
Donc on change et on avance dans les systèmes d'exploitation de nos différentes machines et autres équipements hardware,
comme on dit.
Mais si l'équipement en tant que tel n'est pas assez puissant pour tenir le nouveau programme,
on est obligé de changer d'hardware en même temps.
C'est ça.
Et c'est là où on reprend la partie recyclage,
en fait.
Donc si cette machine n'est plus compatible avec le nouveau système d'exploitation,
il reste l'option de changer complètement de système d'exploitation.
Au niveau d'une société...
ça se fait pas comme ça,
mais à titre privé c'est tout à fait faisable.
Et ça permet de garder plus longtemps le matériel.
Chez Veolia,
nous utilisons la performance plurielle pour définir nos objectifs et évaluer nos projets.
Tu les vois ici sur la roue,
c'est un cercle avec une quinzaine d'objectifs répartis en cinq domaines.
Domaine financier,
le domaine commercial,
sociétal,
social et environnemental.
Comme à chacun de mes invités,
je vais te demander de faire tourner la roue et on verra comment ton quotidien aide à remplir un des objectifs indiqués par la roue.
T'es prêt ?
Oui.
On est dans le domaine de la performance sociale.
À vue de nez,
je pense que la partie engagement des collaborateurs te décrit assez bien.
On parlait de l'exemple que tu as eu ce matin où tu as aidé la personne avec son VPN.
C'est quoi la réaction des gens quand tout d'un coup c'est réglé ?
Une satisfaction instantanée,
en fait.
C'est directement le message.
Merci,
ça fonctionne.
Et du coup,
là,
tu enchaînes avec :
Passe une bonne journée.
Tu le laisses repartir sur son train et toi,
tu continues de ton côté à aider les autres,
en fait.
Eh bien Lionel,
merci de nous avoir éclairé sur une partie de ce que fait l'IT,
parce que je suis sûr qu'il y en a plein d'autres comme toi déjà dans Veolia et dans d'autres compagnies en dehors en Belgique qui aident toutes et tous à régler leurs problèmes de PC ou de machine,
comme tu le dis si bien.
Écoute,
merci à toi pour cette invitation.
C'était une expérience différente de tous les jours,
mais très enrichissante.
Eh bien,
bonne continuation et je te souhaite plein de problèmes,
pas trop difficiles à résoudre,
mais juste assez que pour ne pas t'ennuyer.
Au revoir Lionel.
Salut.
Merci.
Ce que je retiens de cet entretien avec Lionel,
c'est que le Field Support,
c'est un peu le couteau suisse de l'IT.
Ils sont là pour aider un maximum de personnes,
le plus rapidement possible,
et permettre à chacun d'entre nous,
car oui,
quelle que soit notre fonction,
on a tous besoin d'un PC,
un smartphone,
un PDA,
une machine,
comme il est dit si bien.
Et quand ça ne fonctionne pas ou quand on l'a bloqué par mégarde,
on se retrouve fort impuissant et incapable de faire notre quotidien.
Grâce à Lionel et à son équipe,
on peut mettre de l'huile dans tous ses rouages.
et faire de sorte que tout le monde puisse collaborer et travailler ensemble.
Merci de nous avoir suivis dans cet épisode de Veolia Voices.
Je vous donne déjà rendez-vous dans l'épisode suivant où nous irons rencontrer un autre métier chez Veolia.
Si vous avez aimé ce podcast,
n'hésitez pas à en parler autour de vous et à le partager.
Si vous avez des questions ou des remarques,
vous pouvez nous écrire sur notre page LinkedIn Veolia Belgium & Luxembourg ou bien via notre intranet et le département communication si vous faites déjà partie de Veolia BeLux.
C'était Alexis Biernaux dans Veolia Voices,
rendez-vous au prochain épisode.