WEBVTT

1
00:00:08.316 --> 00:00:09.918
Bienvenue sur Action Réservation,

2
00:00:10.177 --> 00:00:14.461
le podcast des hébergeurs qui veulent attirer les bons voyageurs sans s'épuiser à communiquer.

3
00:00:15.203 --> 00:00:15.504
Aujourd'hui,

4
00:00:15.703 --> 00:00:20.929
je t'emmène découvrir comment tu peux transformer tes avis Google en levier d'opportunité.

5
00:00:22.609 --> 00:00:23.234
Je suis Yen Bui,

6
00:00:23.375 --> 00:00:25.500
formatrice et coach marketing dans le tourisme.

7
00:00:25.781 --> 00:00:26.000
Ici,

8
00:00:26.297 --> 00:00:27.312
on ne cherche pas à être parfait,

9
00:00:27.313 --> 00:00:28.031
on cherche à être vrai.

10
00:00:28.297 --> 00:00:29.281
On parle de communication,

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00:00:29.375 --> 00:00:30.000
de stratégie,

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00:00:30.062 --> 00:00:31.625
de posture entrepreneuriale,

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00:00:32.234 --> 00:00:33.515
mais surtout de ce qui compte vraiment,

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00:00:33.718 --> 00:00:34.281
ton ADN,

15
00:00:34.359 --> 00:00:35.718
ton message et ton impact.

16
00:00:35.968 --> 00:00:36.968
Ma mission avec ce podcast ?

17
00:00:37.220 --> 00:00:39.382
tordre le cou aux idées reçues du marketing touristique.

18
00:00:39.561 --> 00:00:40.022
Parce que oui,

19
00:00:40.224 --> 00:00:44.366
tu peux générer plus de réservations sans y passer tes journées ni sacrifier ta liberté.

20
00:00:44.808 --> 00:00:46.050
Attends-toi des épisodes courts,

21
00:00:46.112 --> 00:00:47.573
concrets et parfois un peu cash,

22
00:00:47.651 --> 00:00:48.511
mais toujours bienveillants.

23
00:00:48.972 --> 00:00:51.214
Chaque épisode est une invitation pour une mise au point,

24
00:00:51.432 --> 00:00:52.237
une respiration,

25
00:00:52.417 --> 00:00:56.292
un moment pour remettre du sens et de la stratégie dans ton activité d'hébergement.

26
00:00:56.604 --> 00:00:59.448
Si tu veux transformer ton hébergement en adresse choisie et pas juste,

27
00:00:59.604 --> 00:00:59.995
visible,

28
00:01:00.182 --> 00:01:01.948
abonne-toi dès maintenant et passe à l'action.

29
00:01:04.236 --> 00:01:05.037
Il y a quelques semaines,

30
00:01:05.038 --> 00:01:10.140
j'ai animé un atelier auprès des socioprofessionnels d'un office de tourisme basé en Haute-Savoie,

31
00:01:10.301 --> 00:01:12.484
l'office de tourisme de Rumi-Albanais pour être exact.

32
00:01:13.304 --> 00:01:18.172
Et lors de cet atelier qui était dédié à notamment la gestion de sa fiche Google et de sa e-réputation,

33
00:01:18.406 --> 00:01:18.867
forcément,

34
00:01:19.312 --> 00:01:21.047
on est venu à parler des avis Google.

35
00:01:21.718 --> 00:01:21.890
Alors,

36
00:01:21.968 --> 00:01:26.125
au-delà de simplement parler de comment répondre aux avis Google en sachant...

37
00:01:26.594 --> 00:01:26.953
Néanmoins,

38
00:01:26.954 --> 00:01:33.672
je vais quand même redonner quelques conseils pour les personnes qui se poseraient la question très rapidement sur ce sujet-là.

39
00:01:33.928 --> 00:01:34.208
Pour moi,

40
00:01:34.529 --> 00:01:42.076
il est évident que sa fiche Google est un des premiers leviers indispensables pour générer plus de réservations directes,

41
00:01:42.138 --> 00:01:43.755
parce que c'est vraiment la première porte de Google.

42
00:01:44.458 --> 00:01:46.279
Et l'idée,

43
00:01:46.302 --> 00:01:48.161
c'est aussi de se dire que cette fiche Google,

44
00:01:48.622 --> 00:01:48.865
l'idée,

45
00:01:48.866 --> 00:01:49.521
c'est de la faire vivre,

46
00:01:49.607 --> 00:01:50.263
de l'optimiser,

47
00:01:50.264 --> 00:01:50.919
de la faire vivre.

48
00:01:51.466 --> 00:01:53.982
Mais pour la partie e-réputation,

49
00:01:54.294 --> 00:01:55.716
c'est aussi de travailler ses avis.

50
00:01:55.888 --> 00:01:56.294
Donc déjà,

51
00:01:56.388 --> 00:01:57.107
règle numéro un,

52
00:01:57.732 --> 00:01:58.388
c'est évident pour moi,

53
00:01:58.389 --> 00:01:59.466
mais je préfère le répéter à nouveau,

54
00:02:00.357 --> 00:02:02.700
qu'il faut évidemment répondre à tous les avis.

55
00:02:02.808 --> 00:02:03.588
et si possible,

56
00:02:03.989 --> 00:02:05.809
le plus rapidement possible.

57
00:02:05.870 --> 00:02:06.370
En tout cas,

58
00:02:07.127 --> 00:02:09.510
un délai d'une semaine maximum me paraît plutôt correct.

59
00:02:10.108 --> 00:02:10.428
En tout cas,

60
00:02:11.112 --> 00:02:14.971
c'est toujours plus facile de répondre à des avis positifs plutôt que des avis négatifs,

61
00:02:15.010 --> 00:02:15.713
voire mitigés.

62
00:02:16.088 --> 00:02:16.909
Ce que j'appelle mitigé,

63
00:02:16.971 --> 00:02:20.049
c'est quand on est sur une note entre 3 et 4,

64
00:02:21.768 --> 00:02:22.393
entre 2 et 3.

65
00:02:22.893 --> 00:02:24.627
Et puis,

66
00:02:24.659 --> 00:02:25.674
c'est quand même toujours plus facile.

67
00:02:25.675 --> 00:02:26.299
Mais néanmoins,

68
00:02:26.893 --> 00:02:27.877
il est nécessaire,

69
00:02:27.878 --> 00:02:31.096
il est impératif de répondre à tous les avis et si possible,

70
00:02:31.097 --> 00:02:32.471
de façon personnalisée.

71
00:02:32.676 --> 00:02:32.796
Ça,

72
00:02:32.816 --> 00:02:33.857
ce n'est même pas si possible.

73
00:02:33.877 --> 00:02:34.138
En fait,

74
00:02:34.918 --> 00:02:35.599
pour moi,

75
00:02:36.861 --> 00:02:41.764
vous devez répondre de façon personnalisée à quelqu'un qui s'est donné la peine de vous laisser un avis.

76
00:02:41.765 --> 00:02:43.724
C'est un peu comme pour les commentaires sur les réseaux sociaux.

77
00:02:44.529 --> 00:02:48.607
Quelqu'un qui se donne la peine de prendre du temps dans sa journée pour vous laisser une jolie note,

78
00:02:48.608 --> 00:02:48.951
en plus,

79
00:02:50.138 --> 00:02:53.717
elle mérite une réponse personnalisée et non pas une réponse totalement générique,

80
00:02:53.795 --> 00:02:54.357
copie-collée,

81
00:02:54.420 --> 00:02:57.014
qu'on va voir sur l'ensemble de toutes les réponses de la fiche Google.

82
00:02:57.795 --> 00:03:02.138
Le troisième conseil que je donne en général quand on veut répondre à un avis mitigé ou...

83
00:03:02.460 --> 00:03:03.260
un avis négatif,

84
00:03:04.420 --> 00:03:07.240
c'est déjà de laisser pour le coup,

85
00:03:07.521 --> 00:03:10.845
laisser passer au moins 48 heures histoire de faire redescendre un peu la pression,

86
00:03:11.822 --> 00:03:13.541
parce que évidemment on a tous tendance,

87
00:03:13.642 --> 00:03:15.525
parce que c'est un projet entrepreneurial,

88
00:03:16.103 --> 00:03:18.525
on a forcément tendance à le prendre de façon très personnelle.

89
00:03:18.838 --> 00:03:19.650
Alors qu'en réalité,

90
00:03:19.806 --> 00:03:20.869
le conseil que je donne toujours,

91
00:03:21.322 --> 00:03:24.619
c'est de laisser passer un peu de temps et de venir relire ce qui est réellement écrit.

92
00:03:24.806 --> 00:03:26.119
Parce que pour la plupart du temps,

93
00:03:26.572 --> 00:03:29.212
alors à moins que vous ayez été vraiment catastrophique en termes d'accueil,

94
00:03:29.853 --> 00:03:29.978
mais

95
00:03:30.912 --> 00:03:31.613
La plupart du temps,

96
00:03:31.614 --> 00:03:34.855
ce qu'on vient critiquer n'est pas la personne.

97
00:03:35.136 --> 00:03:36.656
C'est-à-dire qu'on ne vient pas vous critiquer,

98
00:03:36.718 --> 00:03:36.859
vous,

99
00:03:36.898 --> 00:03:43.328
on vient critiquer la qualité d'une prestation qu'on attendait plus élevée.

100
00:03:43.468 --> 00:03:43.703
En fait,

101
00:03:43.765 --> 00:03:44.289
tout simplement,

102
00:03:44.382 --> 00:03:45.289
c'est ça qu'il faut regarder.

103
00:03:45.765 --> 00:03:49.593
Donc quand on veut répondre à des avis Google plutôt mitigés voire négatifs,

104
00:03:49.953 --> 00:03:50.250
l'idée,

105
00:03:50.312 --> 00:03:54.734
c'est de se détacher de l'aspect personnel et en fait qui vient toucher surtout notre égo,

106
00:03:54.953 --> 00:03:55.500
tout simplement,

107
00:03:56.124 --> 00:03:56.859
mais de...

108
00:03:57.769 --> 00:03:58.389
d'essayer de lire,

109
00:03:58.449 --> 00:04:00.432
c'est comme dans une relation interpersonnelle,

110
00:04:00.650 --> 00:04:12.705
c'est quand en fait d'être capable d'écouter ce que la personne nous dit sans forcément le prendre pour soi et sans forcément laisser l'ego prendre le dessus c'est vraiment écouter ce que la personne nous dit de façon très concrète et la plus objective,

111
00:04:12.885 --> 00:04:14.229
le plus objectivement possible,

112
00:04:14.900 --> 00:04:21.135
parce que la plupart du temps les avis négatifs viennent plutôt critiquer un manque de flexibilité sur les horaires,

113
00:04:22.119 --> 00:04:24.197
viennent critiquer peut-être la qualité de la literie

114
00:04:24.512 --> 00:04:26.614
viennent peut-être critiquer la qualité de l'emplacement,

115
00:04:26.713 --> 00:04:28.295
qu'ils espéraient un peu mieux placer,

116
00:04:28.375 --> 00:04:28.494
etc.

117
00:04:29.178 --> 00:04:29.455
C'est tout,

118
00:04:29.635 --> 00:04:29.936
en fait.

119
00:04:30.397 --> 00:04:32.120
Et c'est OK d'avoir cet avis-là.

120
00:04:32.139 --> 00:04:32.381
En fait,

121
00:04:32.382 --> 00:04:33.885
on a le droit d'avoir notre propre avis.

122
00:04:34.260 --> 00:04:34.924
Donc là-dedans,

123
00:04:34.940 --> 00:04:35.284
en fait,

124
00:04:35.440 --> 00:04:40.651
c'est de laisser les personnes donner leur avis et de pouvoir y répondre sans forcément avoir besoin de se justifier.

125
00:04:41.041 --> 00:04:43.463
Mais c'est peut-être remettre un peu de nuance et de se dire,

126
00:04:43.588 --> 00:04:43.838
en fait,

127
00:04:43.839 --> 00:04:45.651
on a le droit d'avoir des visions partagées.

128
00:04:46.510 --> 00:04:47.073
Mais en tout cas,

129
00:04:47.807 --> 00:04:47.994
voilà,

130
00:04:48.338 --> 00:04:50.057
c'est leur avis et ils ont le droit d'avoir leur avis.

131
00:04:50.621 --> 00:04:54.505
Voilà donc pour les conseils concernant la gestion des avis Google.

132
00:04:54.544 --> 00:04:54.884
Maintenant,

133
00:04:55.407 --> 00:04:57.587
au-delà de juste la partie réputation,

134
00:04:58.267 --> 00:05:03.813
parlons de comment on peut transformer nos réponses aux avis Google en véritables leviers d'opportunité.

135
00:05:04.353 --> 00:05:05.954
Parce que ce qu'il faut quand même se dire,

136
00:05:06.017 --> 00:05:07.439
c'est qu'une fiche Google,

137
00:05:07.704 --> 00:05:12.704
c'est quand même le point de départ de la première impression qu'on peut se faire d'un établissement.

138
00:05:12.876 --> 00:05:14.689
Parce qu'on va aller voir à la fois les photos,

139
00:05:15.063 --> 00:05:16.110
à la fois un peu le descriptif,

140
00:05:16.111 --> 00:05:16.860
mais surtout les avis.

141
00:05:17.048 --> 00:05:17.345
D'accord ?

142
00:05:17.501 --> 00:05:17.626
Ça,

143
00:05:17.627 --> 00:05:18.267
je ne vous l'apprends pas.

144
00:05:18.876 --> 00:05:19.204
et donc

145
00:05:19.665 --> 00:05:26.888
Les personnes lisent attentivement les avis et elles lisent encore plus attentivement les réponses des propriétaires.

146
00:05:27.447 --> 00:05:30.564
Parce qu'il faut vraiment garder en tête qu'en termes de réputation en ligne,

147
00:05:31.127 --> 00:05:36.869
la façon dont on répond à un avis donne déjà une première impression au lecteur.

148
00:05:37.572 --> 00:05:39.025
La façon et le ton,

149
00:05:39.197 --> 00:05:40.213
le style,

150
00:05:40.556 --> 00:05:41.728
l'énergie qu'on va y mettre,

151
00:05:42.150 --> 00:05:48.853
ça va se ressentir dans la lecture et donc quelle image on a envie de donner à la personne qui va nous lire.

152
00:05:49.233 --> 00:05:49.353
Ok ?

153
00:05:49.894 --> 00:05:50.154
Donc ça,

154
00:05:50.374 --> 00:05:50.554
déjà,

155
00:05:50.815 --> 00:05:51.396
vraiment de se dire,

156
00:05:51.777 --> 00:05:52.636
quand je réponds,

157
00:05:52.655 --> 00:05:52.876
en fait,

158
00:05:52.898 --> 00:05:54.097
il y a vraiment une posture à prendre.

159
00:05:54.437 --> 00:05:55.878
Quand je réponds à un avis,

160
00:05:56.581 --> 00:05:56.820
en fait,

161
00:05:56.821 --> 00:05:59.023
je ne réponds pas à la personne qui vient de me donner l'avis,

162
00:05:59.460 --> 00:06:00.445
ou alors très brièvement.

163
00:06:00.945 --> 00:06:01.523
En réalité,

164
00:06:02.288 --> 00:06:04.405
je parle à la personne suivante,

165
00:06:04.570 --> 00:06:07.312
celle qui est en train de lire ma réponse.

166
00:06:08.093 --> 00:06:16.187
et lors de l'atelier c'est cette phrase là qui a vraiment fait mouche et c'est vrai que je le dis parfois en accompagnement individuel mais je pense pas forcément à le dire

167
00:06:16.565 --> 00:06:22.110
plus souvent que ça et je me suis dit bon bah allez ok je referai un épisode de podcast parce que ça a eu l'air de résonner,

168
00:06:22.130 --> 00:06:25.935
en tout cas d'apporter un regard nouveau sur comment gérer ses avis Google,

169
00:06:25.936 --> 00:06:26.778
donc je me suis dit allez,

170
00:06:26.857 --> 00:06:29.536
on en fait un épisode de podcast donc vraiment,

171
00:06:29.700 --> 00:06:31.521
ce conseil là je pense qu'il est clé,

172
00:06:32.161 --> 00:06:35.849
c'est de se dire quand je réponds à quelqu'un qui laisse un avis c'est pour le remercier,

173
00:06:36.036 --> 00:06:46.114
pour le valoriser évidemment ça c'est le côté personnalisation mais en fait je vais en profiter et c'est là où justement on arrive sur la partie de l'épisode où je dis transformer les avis Google

174
00:06:46.525 --> 00:06:47.866
en levier d'opportunité.

175
00:06:48.387 --> 00:06:54.593
Parce que la façon dont on va répondre et le contenu de la réponse peuvent déclencher des réservations.

176
00:06:55.257 --> 00:06:55.514
Et ça,

177
00:06:55.858 --> 00:06:58.077
j'en suis profondément convaincue.

178
00:06:58.553 --> 00:06:58.975
Parce qu'en tout cas,

179
00:06:59.014 --> 00:07:00.702
c'est comme ça aussi que ça fonctionne chez moi.

180
00:07:01.217 --> 00:07:07.827
C'est que la façon dont je réponds aux personnes qui me laissent des avis ou que ce soit sur les réseaux sociaux aussi,

181
00:07:08.983 --> 00:07:13.530
ça dit plus de moi que ce que je veux bien mettre dans mon fil d'actualité.

182
00:07:13.874 --> 00:07:14.389
Parce qu'en fait,

183
00:07:14.671 --> 00:07:15.593
il y a une différence entre

184
00:07:16.417 --> 00:07:18.439
comment je gère ma communication sur les réseaux,

185
00:07:18.900 --> 00:07:19.701
dans mes posts,

186
00:07:19.760 --> 00:07:21.482
quelque chose qui est quand même stratégique,

187
00:07:21.502 --> 00:07:21.623
etc.

188
00:07:22.603 --> 00:07:28.709
Et comment je réponds un peu de façon plus informelle aux avis et aux commentaires.

189
00:07:29.092 --> 00:07:31.951
Et c'est là qu'on voit qui est vraiment la personne.

190
00:07:32.537 --> 00:07:37.881
Et donc mon conseil concernant la réponse aux avis pour en faire un véritable levier d'opportunité,

191
00:07:38.412 --> 00:07:40.162
c'est simplement de rebondir.

192
00:07:40.369 --> 00:07:40.649
En fait,

193
00:07:40.650 --> 00:07:41.350
la plupart du temps,

194
00:07:41.430 --> 00:07:47.071
quand je lis les réponses sur les fiches Google des hébergements touristiques que j'accompagne ou même que je comme ça,

195
00:07:47.072 --> 00:07:48.774
que je check de temps en temps pour faire ma veille.

196
00:07:49.571 --> 00:07:49.915
En fait,

197
00:07:50.212 --> 00:07:52.493
je vois uniquement des messages de remerciement.

198
00:07:52.790 --> 00:07:53.493
Merci beaucoup.

199
00:07:53.649 --> 00:07:54.415
Ça a été un plaisir.

200
00:07:54.493 --> 00:07:56.149
On espère vous retrouver bientôt chez nous,

201
00:07:56.150 --> 00:07:56.274
etc.

202
00:07:56.275 --> 00:07:57.095
Et ça s'arrête là.

203
00:07:57.938 --> 00:07:58.298
Alors qu'en fait,

204
00:07:58.299 --> 00:07:58.751
c'est dommage.

205
00:07:59.329 --> 00:08:00.938
On a une opportunité de prise de parole.

206
00:08:01.095 --> 00:08:01.610
Et en plus,

207
00:08:02.157 --> 00:08:06.548
il y a un taux d'attention vraiment fort sur les avis.

208
00:08:06.829 --> 00:08:07.548
et donc c'est ce

209
00:08:07.973 --> 00:08:09.054
c'est un peu se griller,

210
00:08:09.075 --> 00:08:09.334
en fait.

211
00:08:09.354 --> 00:08:13.700
C'est un peu perdre une opportunité de gagner des points auprès de voyageurs potentiels.

212
00:08:13.797 --> 00:08:13.918
Donc,

213
00:08:13.958 --> 00:08:16.641
comment on peut faire pour en faire des leviers ?

214
00:08:16.704 --> 00:08:17.243
Tout simplement,

215
00:08:17.704 --> 00:08:19.188
c'est que quand je vais apporter ma réponse,

216
00:08:19.665 --> 00:08:21.227
je vais effectivement remercier la personne,

217
00:08:21.446 --> 00:08:21.688
mais ça,

218
00:08:22.391 --> 00:08:22.891
c'est vraiment que,

219
00:08:23.251 --> 00:08:26.016
même pas le cinquième de la réponse que je vais apporter,

220
00:08:26.017 --> 00:08:26.438
en réalité,

221
00:08:27.079 --> 00:08:28.875
parce que prenons un exemple très concret,

222
00:08:28.891 --> 00:08:33.313
si la personne ne vient encenser la qualité de nos petits déjeuners,

223
00:08:33.314 --> 00:08:33.704
par exemple.

224
00:08:34.063 --> 00:08:35.094
Pourquoi je prends toujours cet exemple ?

225
00:08:35.125 --> 00:08:35.735
Parce que je suis...

226
00:08:35.897 --> 00:08:39.260
très attentif sur la qualité du petit déjeuner quand je pars en vacances.

227
00:08:39.922 --> 00:08:40.243
Et donc,

228
00:08:40.782 --> 00:08:45.770
si je ressens un avis qui me dit les petits déjeuners qui ont été préparés sont vraiment copieux,

229
00:08:45.825 --> 00:08:46.551
sont généreux,

230
00:08:46.552 --> 00:08:47.348
ils sont faits maison,

231
00:08:47.387 --> 00:08:47.505
etc.

232
00:08:48.528 --> 00:08:48.833
L'avis,

233
00:08:48.989 --> 00:08:50.575
il dit déjà beaucoup de bien.

234
00:08:50.755 --> 00:08:51.012
Donc ça,

235
00:08:51.075 --> 00:08:51.536
c'est génial.

236
00:08:52.286 --> 00:08:53.208
Mais derrière,

237
00:08:53.411 --> 00:08:54.661
au lieu de simplement répondre merci,

238
00:08:54.676 --> 00:08:55.333
ça me touche beaucoup.

239
00:08:55.864 --> 00:08:56.176
En fait,

240
00:08:56.192 --> 00:09:00.786
on peut dire merci et parce que c'est peut-être pas suffisamment précis,

241
00:09:00.895 --> 00:09:05.442
je vais simplement là dire de façon plus précise ce qu'il contient.

242
00:09:05.697 --> 00:09:07.959
Pour donner plus d'informations à la personne qui va lire la vie.

243
00:09:07.979 --> 00:09:08.379
Parce qu'en fait,

244
00:09:08.399 --> 00:09:09.922
en lisant la vie,

245
00:09:10.141 --> 00:09:10.660
la personne se dit,

246
00:09:10.703 --> 00:09:10.821
ok,

247
00:09:10.903 --> 00:09:11.422
le petit déjeuner,

248
00:09:11.423 --> 00:09:11.825
il est sympa,

249
00:09:11.826 --> 00:09:12.383
il est intéressant,

250
00:09:12.403 --> 00:09:12.844
il est généreux,

251
00:09:12.845 --> 00:09:13.305
il est copieux,

252
00:09:13.625 --> 00:09:14.528
mais ça ne m'en dit pas plus.

253
00:09:14.965 --> 00:09:15.223
Et donc,

254
00:09:15.224 --> 00:09:15.785
ce qu'on peut dire,

255
00:09:16.028 --> 00:09:16.285
soit,

256
00:09:16.707 --> 00:09:16.949
c'est dire,

257
00:09:17.285 --> 00:09:17.785
effectivement,

258
00:09:17.832 --> 00:09:20.871
j'espère que vos enfants ont apprécié les crêpes,

259
00:09:20.872 --> 00:09:21.410
les gâteaux,

260
00:09:21.614 --> 00:09:22.246
les muffins,

261
00:09:22.575 --> 00:09:23.137
ce que vous voulez.

262
00:09:23.621 --> 00:09:23.731
Ou,

263
00:09:24.075 --> 00:09:24.637
on peut dire aussi,

264
00:09:24.840 --> 00:09:25.418
effectivement,

265
00:09:25.621 --> 00:09:26.621
depuis quelque temps,

266
00:09:26.793 --> 00:09:29.387
on a apporté une touche salée dans nos petits déjeuners.

267
00:09:31.168 --> 00:09:31.528
Et vraiment,

268
00:09:31.529 --> 00:09:33.965
c'est toujours rebondir sur ce qui a été dit dans la vie.

269
00:09:34.341 --> 00:09:37.396
et en profiter pour donner plus de détails sur ce qu'on propose.

270
00:09:38.066 --> 00:09:39.047
De la même façon,

271
00:09:39.787 --> 00:09:41.270
quand quelqu'un va parler de la qualité,

272
00:09:42.709 --> 00:09:43.233
du calme,

273
00:09:43.252 --> 00:09:43.373
etc.,

274
00:09:44.592 --> 00:09:46.631
on va appuyer sur l'emplacement.

275
00:09:47.475 --> 00:09:47.694
« Tiens,

276
00:09:48.014 --> 00:09:48.553
effectivement,

277
00:09:49.654 --> 00:09:54.662
nos voyageurs adorent venir séjourner chez nous pour le calme. »

278
00:09:54.663 --> 00:09:55.303
Parce qu'effectivement,

279
00:09:55.350 --> 00:09:56.100
notre emplacement,

280
00:09:57.147 --> 00:09:58.225
on a très peu de voisins,

281
00:09:58.287 --> 00:09:59.022
on est vraiment isolés,

282
00:09:59.023 --> 00:09:59.990
on est en pleine nature.

283
00:10:00.365 --> 00:10:05.975
Et c'est ce que la plupart de nos voyageurs apprécient et on est ravis que vous aussi vous l'ayez souligné.

284
00:10:06.946 --> 00:10:10.890
C'est en fait une manière de répondre de façon personnalisée tout en apportant plus d'informations.

285
00:10:11.613 --> 00:10:18.339
Si j'ai une table d'hôtes et que le commentaire qui est laissé parle davantage de la table d'hôtes,

286
00:10:18.995 --> 00:10:22.480
où il est dit justement que la personne propose des menus variés,

287
00:10:23.058 --> 00:10:24.917
et encore une fois fait à base de produits locaux,

288
00:10:24.980 --> 00:10:25.339
régionaux,

289
00:10:25.340 --> 00:10:25.464
etc.,

290
00:10:26.402 --> 00:10:27.074
dans la réponse,

291
00:10:27.089 --> 00:10:30.636
on va pouvoir mettre en avant ce qui fait la singularité de notre table d'hôtes.

292
00:10:30.824 --> 00:10:31.589
On peut dire effectivement,

293
00:10:31.777 --> 00:10:31.886
oui,

294
00:10:31.948 --> 00:10:33.636
on a à cœur de travailler des producteurs,

295
00:10:33.980 --> 00:10:35.120
notamment le chef

296
00:10:35.710 --> 00:10:38.793
apprécient particulièrement de travailler tel produit,

297
00:10:38.914 --> 00:10:39.574
telle viande,

298
00:10:39.953 --> 00:10:40.855
son plat signature,

299
00:10:40.894 --> 00:10:41.414
c'est celui-ci,

300
00:10:41.437 --> 00:10:41.554
etc.

301
00:10:42.035 --> 00:10:44.281
On va apporter un peu plus de détails en disant,

302
00:10:45.562 --> 00:10:46.203
n'hésitez pas.

303
00:10:46.422 --> 00:10:46.640
Et ça,

304
00:10:46.703 --> 00:10:48.867
c'est aussi une autre manière de lever des opportunités.

305
00:10:49.320 --> 00:10:49.820
C'est de dire,

306
00:10:50.445 --> 00:10:50.804
la carte,

307
00:10:50.828 --> 00:10:51.586
elle se renouvelle.

308
00:10:52.570 --> 00:10:53.164
Quand la personne dit,

309
00:10:53.289 --> 00:10:54.289
ce sera l'occasion de revenir,

310
00:10:54.367 --> 00:10:54.742
on peut dire,

311
00:10:55.429 --> 00:10:59.039
à partir du mois de septembre ou à partir du mois d'octobre,

312
00:10:59.679 --> 00:11:03.023
la carte d'automne sera officiellement lancée.

313
00:11:03.164 --> 00:11:05.164
Vous allez pouvoir découvrir telle recette.

314
00:11:05.234 --> 00:11:05.594
telle chose,

315
00:11:05.654 --> 00:11:05.774
etc.

316
00:11:06.374 --> 00:11:07.635
On peut du coup,

317
00:11:08.434 --> 00:11:08.936
dans l'avis,

318
00:11:08.937 --> 00:11:09.236
en fait,

319
00:11:09.916 --> 00:11:12.076
pour les personnes qui lisent un avis qui date de l'été,

320
00:11:12.854 --> 00:11:14.955
alors qu'on est en septembre-octobre,

321
00:11:15.236 --> 00:11:18.455
elles peuvent du coup se projeter sur la table d'hôte version automnale.

322
00:11:18.713 --> 00:11:19.080
Et ça,

323
00:11:19.338 --> 00:11:20.979
c'est un véritable levier d'opportunité.

324
00:11:21.643 --> 00:11:22.018
Donc en fait,

325
00:11:22.112 --> 00:11:23.518
à chaque fois que vous avez un avis,

326
00:11:23.893 --> 00:11:25.518
ne restez pas uniquement sur...

327
00:11:26.252 --> 00:11:26.377
Moi,

328
00:11:26.378 --> 00:11:27.924
je parle vraiment toujours du principe que sur le web,

329
00:11:28.112 --> 00:11:28.502
en fait,

330
00:11:28.565 --> 00:11:31.158
on ne doit pas laisser le lecteur sans une action à faire.

331
00:11:31.627 --> 00:11:32.002
Donc en fait,

332
00:11:33.065 --> 00:11:34.424
il lit des avis.

333
00:11:34.686 --> 00:11:35.607
Sur votre fiche,

334
00:11:36.007 --> 00:11:42.355
il est en train de lire des avis de votre fiche et puis il lit les réponses que vous apportez aux avis.

335
00:11:42.757 --> 00:11:43.155
Et en fait,

336
00:11:43.218 --> 00:11:45.077
c'est à vous de mettre un appel à l'action,

337
00:11:45.858 --> 00:11:46.640
déguisé en fait,

338
00:11:46.718 --> 00:11:47.140
parce qu'en fait,

339
00:11:47.257 --> 00:11:48.601
on répond à la personne qui laisse l'avis.

340
00:11:49.038 --> 00:11:49.382
En réalité,

341
00:11:49.383 --> 00:11:52.218
on est en train de s'adresser à celui qui est en train de lire l'avis.

342
00:11:52.858 --> 00:11:53.140
Et donc,

343
00:11:53.187 --> 00:11:55.624
quand on parle par exemple de la carte de la table d'hôte,

344
00:11:56.327 --> 00:11:57.265
du menu de la table d'hôte,

345
00:11:57.296 --> 00:11:57.484
pardon.

346
00:11:58.394 --> 00:11:58.614
L'idée,

347
00:11:58.634 --> 00:11:59.456
c'est de se dire,

348
00:12:01.096 --> 00:12:01.657
en cuisine,

349
00:12:01.678 --> 00:12:05.401
on apprécie vraiment particulièrement l'automne pour cuisiner ce plat avec,

350
00:12:05.780 --> 00:12:06.678
dans sa version automne,

351
00:12:07.702 --> 00:12:08.124
tel produit.

352
00:12:08.147 --> 00:12:09.006
Donc peut-être plus,

353
00:12:09.569 --> 00:12:09.967
j'importe quoi,

354
00:12:09.968 --> 00:12:10.686
avec des marrons,

355
00:12:10.788 --> 00:12:11.967
avec plus de champignons,

356
00:12:12.327 --> 00:12:14.413
avec plus de butternut,

357
00:12:14.428 --> 00:12:14.866
de courge,

358
00:12:14.867 --> 00:12:14.991
etc.

359
00:12:15.756 --> 00:12:16.694
Parce que justement,

360
00:12:17.100 --> 00:12:22.272
si on veut mettre en avant le fait qu'on a un potager et qu'on cuisine des produits issus du potager,

361
00:12:22.273 --> 00:12:22.616
on peut dire,

362
00:12:23.397 --> 00:12:23.975
à l'automne...

363
00:12:24.286 --> 00:12:24.626
Vous verrez,

364
00:12:24.666 --> 00:12:25.167
notre potager,

365
00:12:25.168 --> 00:12:26.428
il est vraiment plein de courges.

366
00:12:26.527 --> 00:12:28.230
Et c'est vraiment notre spécialité.

367
00:12:28.289 --> 00:12:29.691
C'est vraiment ce qui est au cœur de notre carte.

368
00:12:29.711 --> 00:12:32.832
C'est vraiment le travail des produits de la famille des courges.

369
00:12:33.434 --> 00:12:34.434
Pour conclure cet épisode,

370
00:12:35.777 --> 00:12:39.402
gardez à l'esprit qu'en réalité,

371
00:12:39.504 --> 00:12:40.004
les avis

372
00:12:40.340 --> 00:12:41.308
Google, la fiche Google,

373
00:12:41.340 --> 00:12:43.105
c'est un endroit où les personnes passent beaucoup de temps,

374
00:12:43.371 --> 00:12:44.621
surtout sur la lecture d'avis.

375
00:12:45.043 --> 00:12:45.340
Et donc,

376
00:12:45.621 --> 00:12:53.480
il est vraiment stratégique de profiter de ce temps d'attention que les personnes ont à ce moment-là pour...

377
00:12:53.782 --> 00:12:56.444
finalement s'en servir comme un canal de communication.

378
00:12:57.446 --> 00:13:00.448
Ce n'est plus juste un canal de réputation,

379
00:13:00.627 --> 00:13:01.651
de gestion de sa réputation,

380
00:13:02.034 --> 00:13:04.213
mais ça devient un canal de communication,

381
00:13:04.455 --> 00:13:06.838
voire même d'acquisition et de conversion.

382
00:13:07.252 --> 00:13:07.815
Parce que finalement,

383
00:13:07.877 --> 00:13:09.080
quand on invite les personnes à dire,

384
00:13:09.135 --> 00:13:10.823
comme je viens de le prendre avec ce dernier exemple,

385
00:13:11.354 --> 00:13:14.823
venez découvrir notre table d'hôte cet automne,

386
00:13:15.104 --> 00:13:16.463
parce que cet automne on va cuisiner ça,

387
00:13:16.838 --> 00:13:20.791
alors que la vie date du mois de juin et que vous avez répondu au mois de juin,

388
00:13:21.416 --> 00:13:22.104
c'est pas grave en fait.

389
00:13:22.406 --> 00:13:22.806
De toute façon,

390
00:13:22.807 --> 00:13:25.029
le voyage est fini quand la vie est laissée.

391
00:13:25.449 --> 00:13:26.730
Donc plutôt que de juste se dire,

392
00:13:26.769 --> 00:13:26.890
bon,

393
00:13:27.051 --> 00:13:28.511
merci d'être venu et peut-être à bientôt,

394
00:13:28.914 --> 00:13:36.781
profitons-en pour venir capter une nouvelle clientèle ou fidéliser pour la saison d'automne,

395
00:13:36.782 --> 00:13:37.679
si on est ouvert à l'automne.

396
00:13:37.937 --> 00:13:38.937
Ou inversement,

397
00:13:38.984 --> 00:13:39.906
on va parler du printemps,

398
00:13:39.922 --> 00:13:41.687
si la réouverture sera au printemps.

399
00:13:43.406 --> 00:13:44.922
Un dernier petit exemple pour la route,

400
00:13:45.453 --> 00:13:48.797
c'est si vous proposez des activités,

401
00:13:49.015 --> 00:13:50.000
des prestations en...

402
00:13:50.178 --> 00:13:52.661
plus de simplement l'accueil et le petit déjeuner,

403
00:13:52.761 --> 00:13:53.821
la nuitée et le petit déjeuner,

404
00:13:54.403 --> 00:13:55.384
des prestations de massage,

405
00:13:55.505 --> 00:13:57.626
des prestations de coaching,

406
00:13:57.704 --> 00:13:59.626
des prestations de ce que vous voulez,

407
00:13:59.665 --> 00:13:59.907
en fait,

408
00:13:59.930 --> 00:14:01.266
une activité que vous proposez.

409
00:14:01.790 --> 00:14:03.251
Ça peut être aussi une activité créative,

410
00:14:03.290 --> 00:14:03.790
par exemple.

411
00:14:04.290 --> 00:14:04.556
En fait,

412
00:14:04.595 --> 00:14:04.852
l'idée,

413
00:14:04.891 --> 00:14:05.516
c'est aussi de se dire,

414
00:14:05.595 --> 00:14:06.509
si la personne dans la vie,

415
00:14:06.930 --> 00:14:07.462
elle en parle,

416
00:14:08.399 --> 00:14:09.571
c'est justement de rebondir dessus.

417
00:14:09.915 --> 00:14:10.165
Et donc,

418
00:14:10.196 --> 00:14:10.602
c'est se dire,

419
00:14:10.821 --> 00:14:11.196
justement,

420
00:14:11.212 --> 00:14:11.821
effectivement,

421
00:14:12.899 --> 00:14:13.477
quand les personnes,

422
00:14:14.165 --> 00:14:16.290
quand on reçoit effectivement des couples,

423
00:14:17.151 --> 00:14:17.911
La plupart du temps,

424
00:14:18.111 --> 00:14:24.376
c'est monsieur qui en profite pour faire un cadeau à madame et on est ravi que ce soit ce qui se soit passé pour vous.

425
00:14:25.442 --> 00:14:26.661
Et l'avantage,

426
00:14:26.724 --> 00:14:31.005
c'est de pouvoir finalement réserver son massage même à la dernière minute,

427
00:14:31.044 --> 00:14:32.122
étant donné que la prestation,

428
00:14:33.552 --> 00:14:34.333
elle n'est pas sous-traitée,

429
00:14:34.334 --> 00:14:35.489
elle est faite par nos soins.

430
00:14:35.802 --> 00:14:36.068
Donc ça,

431
00:14:36.114 --> 00:14:39.552
c'est aussi rappeler qu'on propose des prestations de massage.

432
00:14:40.521 --> 00:14:41.911
La vie le dit très clairement,

433
00:14:41.912 --> 00:14:44.036
mais peut-être que ça ne dit pas forcément.

434
00:14:44.690 --> 00:14:48.432
si c'est une personne externe ou si c'est la personne qui accueille,

435
00:14:48.456 --> 00:14:48.913
qui le fait.

436
00:14:49.175 --> 00:14:53.081
Donc c'est l'occasion de rappeler l'avantage que ça induit,

437
00:14:53.456 --> 00:14:57.386
c'est qu'on peut décider un peu à la dernière minute de la prestation du massage,

438
00:14:57.387 --> 00:14:58.620
si on souhaite la faire ou pas.

439
00:14:59.245 --> 00:15:00.284
Pour résumer l'épisode,

440
00:15:00.511 --> 00:15:01.464
parce que j'ai dit beaucoup de choses,

441
00:15:01.886 --> 00:15:03.573
sur la gestion des avis.

442
00:15:03.854 --> 00:15:04.073
Alors,

443
00:15:04.276 --> 00:15:05.464
d'un point de vue très pragmatique,

444
00:15:05.558 --> 00:15:06.495
sur la réputation.

445
00:15:06.808 --> 00:15:09.854
On répond toujours aux avis si possible dans la semaine.

446
00:15:10.229 --> 00:15:11.261
Vous êtes notifiés par mail,

447
00:15:11.495 --> 00:15:13.745
donc en fait vous n'avez pas trop d'excuses pour ne pas aller répondre.

448
00:15:13.890 --> 00:15:14.291
aux avis,

449
00:15:14.913 --> 00:15:16.557
toujours répondre de façon personnalisée,

450
00:15:17.398 --> 00:15:19.002
toujours répondre

451
00:15:19.986 --> 00:15:21.328
Tête reposée au calme,

452
00:15:22.008 --> 00:15:24.590
avec vraiment l'esprit clair et non pas à chaud,

453
00:15:24.652 --> 00:15:26.832
surtout pour des avis mitigés ou négatifs.

454
00:15:26.914 --> 00:15:28.672
Et dans le cas d'avis négatifs ou mitigés,

455
00:15:29.336 --> 00:15:32.234
on essaie de lire ce qui a été réellement dit,

456
00:15:32.922 --> 00:15:34.859
de lire les faits qui ont été critiqués,

457
00:15:34.883 --> 00:15:41.500
car ce sont rarement sur la personnalité de l'autre qu'on laisse un avis,

458
00:15:41.547 --> 00:15:42.984
mais plus sur la prestation.

459
00:15:43.203 --> 00:15:43.453
Et ça,

460
00:15:43.454 --> 00:15:44.453
ce n'est pas du tout la même chose.

461
00:15:45.234 --> 00:15:45.687
Et du coup,

462
00:15:45.688 --> 00:15:47.531
il n'y a pas besoin de le prendre de façon personnelle.

463
00:15:48.218 --> 00:15:48.531
Et puis,

464
00:15:48.922 --> 00:15:49.390
comment on peut...

465
00:15:49.610 --> 00:15:52.533
transformer ces avis pour en faire un canal en fait,

466
00:15:52.674 --> 00:15:58.737
comment on peut transformer les réponses aux avis pour en faire un véritable canal d'acquisition voire même de conversion,

467
00:15:59.401 --> 00:16:02.682
c'est d'en profiter pour en faire en fait une mini pub dans nos réponses,

468
00:16:02.705 --> 00:16:14.166
c'est simplement de dire vous avez aimé la table d'hôte cet été découvrez la carte d'automne qui arrivera dès le mois d'octobre qui mettra à la une les courges,

469
00:16:15.198 --> 00:16:17.151
les champignons telle viande,

470
00:16:17.198 --> 00:16:18.260
peut-être plus de peut-être.

471
00:16:18.346 --> 00:16:22.732
plus de sanglier,

472
00:16:23.892 --> 00:16:24.392
du gibier.

473
00:16:24.631 --> 00:16:25.451
Je trouve mes mots.

474
00:16:26.451 --> 00:16:26.951
Ça peut être ça.

475
00:16:27.357 --> 00:16:27.974
Ça peut être aussi,

476
00:16:29.240 --> 00:16:29.498
tiens,

477
00:16:29.560 --> 00:16:32.881
vous avez apprécié nos petits déjeuners,

478
00:16:33.342 --> 00:16:34.045
profitez-en.

479
00:16:34.467 --> 00:16:34.920
Effectivement,

480
00:16:34.982 --> 00:16:36.217
dans notre carte de petits déjeuners,

481
00:16:36.670 --> 00:16:39.279
on met beaucoup l'accent sur ce qui plaît aux enfants,

482
00:16:39.280 --> 00:16:40.248
c'est-à-dire des crêpes,

483
00:16:40.295 --> 00:16:40.842
des muffins,

484
00:16:40.843 --> 00:16:41.404
des gaufres,

485
00:16:41.451 --> 00:16:42.014
ce que vous voulez,

486
00:16:42.076 --> 00:16:42.685
des pancakes.

487
00:16:43.435 --> 00:16:43.935
Vous avez compris,

488
00:16:44.029 --> 00:16:44.248
l'idée,

489
00:16:44.249 --> 00:16:44.935
c'est de rebondir.

490
00:16:45.614 --> 00:16:47.357
pour s'en servir comme opportunité,

491
00:16:47.457 --> 00:16:48.277
comme un mini-site,

492
00:16:48.478 --> 00:16:49.400
comme un mini-catalogue,

493
00:16:49.638 --> 00:16:51.322
sans forcément faire de la vraie pub,

494
00:16:51.619 --> 00:16:58.650
mais c'est simplement venir donner plus de détails pour s'adresser à la personne qui nous lit à ce moment-là.

495
00:16:59.009 --> 00:16:59.126
Ça,

496
00:16:59.205 --> 00:17:04.220
c'est vraiment important de s'adresser davantage à la personne qui nous lit plutôt que à la personne qui nous laisse un avis,

497
00:17:04.517 --> 00:17:06.252
parce que la personne qui a déjà séjourné chez nous,

498
00:17:06.642 --> 00:17:07.158
c'est très chouette,

499
00:17:07.283 --> 00:17:07.642
mais en fait,

500
00:17:08.142 --> 00:17:10.595
quelle est la probabilité qu'elle revienne à nouveau chez nous ?

501
00:17:11.080 --> 00:17:14.830
Ce n'est pas dit que vous ayez un taux de fidélisation qui soit aussi élevé que ça.

502
00:17:15.170 --> 00:17:15.711
Donc l'idée,

503
00:17:15.731 --> 00:17:16.592
c'est de se dire maintenant,

504
00:17:16.593 --> 00:17:17.873
je me concentre sur l'après.

505
00:17:19.213 --> 00:17:21.057
On arrive donc à la fin de cet épisode.

506
00:17:21.076 --> 00:17:21.979
J'espère qu'il vous a plu.

507
00:17:22.455 --> 00:17:22.756
En tout cas,

508
00:17:22.757 --> 00:17:25.760
j'ai pris plaisir à l'enregistrer parce que tout simplement,

509
00:17:25.877 --> 00:17:27.619
je n'y avais pas pensé.

510
00:17:27.705 --> 00:17:30.268
Je suis ravie d'avoir ces ateliers en groupe,

511
00:17:30.269 --> 00:17:39.354
en collectif que je peux faire dans le cadre de mes activités de formation auprès des offices de tourisme pour pouvoir justement détecter des sujets à vous proposer dans le podcast.

512
00:17:39.901 --> 00:17:41.979
Merci en tout cas d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout.

513
00:17:42.401 --> 00:17:43.854
j'espère que ça va vous donner

514
00:17:44.142 --> 00:17:47.346
un autre regard sur la façon dont vous pouvez répondre aux avis.

515
00:17:47.866 --> 00:17:48.608
Et si c'est le cas,

516
00:17:48.609 --> 00:17:49.928
venez me le dire sur les réseaux sociaux,

517
00:17:49.967 --> 00:17:51.288
notamment sur Instagram ou sur LinkedIn,

518
00:17:51.608 --> 00:17:52.249
pour me dire « Ah tiens,

519
00:17:52.250 --> 00:17:53.608
je n'avais absolument pas vu ça comme ça.

520
00:17:54.069 --> 00:17:54.413
Maintenant,

521
00:17:54.428 --> 00:17:54.952
effectivement,

522
00:17:54.953 --> 00:17:55.655
je mets ma clé. »

523
00:17:55.834 --> 00:17:56.053
Et ça,

524
00:17:56.054 --> 00:17:57.514
c'est vraiment l'action que je vous invite à faire,

525
00:17:57.538 --> 00:17:58.194
c'est que désormais,

526
00:17:58.694 --> 00:18:03.366
travaillez vos réponses pour qu'elles vous servent et que ce ne soit pas juste un point d'arrêt,

527
00:18:03.600 --> 00:18:08.506
mais que ce soit plutôt une ouverture vers d'autres opportunités de réservation.

528
00:18:09.444 --> 00:18:11.569
Encore merci à tous d'avoir écouté cet épisode jusqu'au bout.

529
00:18:12.518 --> 00:18:14.100
On se retrouve très vite pour un nouvel épisode.

530
00:18:14.240 --> 00:18:14.721
Et d'ici là,

531
00:18:14.840 --> 00:18:15.420
portez-vous bien.

532
00:18:15.702 --> 00:18:15.821
Ciao,

533
00:18:15.842 --> 00:18:16.080
ciao !

534
00:18:16.842 --> 00:18:17.745
Si cet épisode t'a plu,

535
00:18:18.002 --> 00:18:22.104
merci de lui laisser un commentaire ou une jolie note 5 étoiles sur ta plateforme d'écoute préférée.

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00:18:22.206 --> 00:18:22.330
Moi,

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00:18:22.331 --> 00:18:26.252
ça m'aide vraiment beaucoup à garder la motivation pour continuer ce podcast.

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00:18:26.651 --> 00:18:26.870
Et puis,

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00:18:26.871 --> 00:18:32.752
tu peux aussi tout simplement le partager autour de toi sur tes réseaux sociaux en me mentionnant pour que je puisse venir te faire un petit coucou.

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En tout cas,

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00:18:33.580 --> 00:18:35.862
merci de contribuer à faire connaître ce podcast.