Bienvenue dans le cycle Négociations CELAN.
Aujourd'hui,
on parle d'un professionnel de négociation,
Chris Voss,
et de son livre
Ne coupez jamais la poire en deux
Pourquoi je reviens à ce livre ?
Pourquoi je parle d'un négociateur professionnel,
un
FBI ?
Je reviens à Chris Voss parce que j'adore regarder les films d'action,
regarder des séries comme Homeland,
de voir des forces opposées qui essayent de mettre un piège,
de trouver des astuces pour contourner,
pour récupérer des informations,
de faire des espions.
Regarder des films avec Tom Hanks,
comment il répond aux espions exactement.
ou la guerre froide et les stratégies d'échec.
Tout ça,
c'est très excitant pour moi.
Donc lire ce livre de Chris Voss,
c'était il y a des années déjà,
mais c'était mon premier livre de négociation que j'ai lu,
que j'ai avalé,
et donc je vous en parle aujourd'hui parce que si vous voulez avoir des tactiques,
copie-paste.
et vraiment les phrases à mémoriser pour se souvenir et avoir déjà un portefeuille de solution,
ce livre est vraiment pour vous.
Il est écrit dans un langage familier,
simple,
facile à lire,
aussi à se souvenir parce qu'il y a plein d'exemples.
Donc le livre est vraiment sympathique et je vous le recommande.
Je vous prie de notre...
Aujourd'hui,
je vais vous parler de cinq choses les plus marquantes qui sont vraiment fortes au niveau de la psychologie de discussion.
Si vous voulez avoir des astuces,
comment perçoit bien et comment mettre en place des phrases qui tuent,
c'est là vraiment cette vidéo.
En 15 minutes,
vous allez tout savoir et peut-être ça vous donnera envie d'aller chercher les livres à la FNAC.
Je m'appelle Maria,
je facilite le cours de négociation pour vous qui cherchez à améliorer votre efficacité de négociation et les gains potentiels.
Donc,
première stratégie dont Chris Voss il parle,
traduit en français,
s'appelle
Comment faire
comment faire c'est un début de question comment faire quelque chose point d'interrogation cette stratégie et j'ai développé avec ma cliente nadege vous pouvez aller chercher voir un autre coaching en négociation avec nadege qui
est une entrepreneuse et elle aimerait bien gagner sa vie avec les offres qu'elle donne et c'est pas évident parce que les clients négocient les prix et les réductions
Elle demande toujours que Nadège baisse le prix pour ses prestations.
Ce n'est pas évident pour elle parce que si elle baisse le prix,
elle ne peut plus gagner sa vie.
Donc,
grâce à la stratégie comment faire,
elle peut maintenant maintenir le niveau de rémunération qui était prévu pour ses prestations de service.
De quoi consiste cette stratégie ?
Elle consiste à ne pas répondre à la question ou répondre avec une question qui commence comment faire pour,
comment faire quelque chose.
Je vais vous donner un exemple.
Sur Nadege,
il y a un client de Nadege qui arrive et dit
Est-ce que tu peux me donner,
Nadej,
la remise parce que je trouve que la photo de famille,
les photos portraits que tu vas nous faire,
finalement je peux prendre un téléphone et faire moi-même par un téléphone.
Pourquoi je devrais te payer X euros pour la prestation de prendre des photos ?
Et Nadej,
effectivement,
elle pourra se lancer.
dans un dialogue,
des échanges d'arguments et se dire oui effectivement,
mais tu sais c'est pas la même qualité,
c'est pas le même c'est pas le même aussi l'angle,
c'est pas la même façon comme moi je veux vous guider comme on voit ce soir et tout
Mais est-ce que c'est utile de discuter des arguments et de chuter des arguments de deux côtés de table ?
Plus simple pour économiser votre propre énergie est de retourner la situation et rendre la question.
Donc,
à la place de se justifier pourquoi j'ai gagné le niveau de prix,
vous pouvez poser la question.
Comment faire pour que toi...
tu sois contente des résultats de ta photo de famille,
de ce portrait,
et moi,
que je garde mes prix à mon niveau.
Si je retourne la situation et je dis à mon prospect que moi je cherche la solution,
Comment faire pour trouver une façon de sortir de notre impasse ?
Vous allez voir que ce n'est plus uniquement la responsabilité de Nadege de justifier son niveau de prix.
C'est maintenant une attente à envoyer vers un prospect pour que c'est elle qui trouve des arguments.
Comment faire pour garder le niveau de prix ?
Et ici,
c'était très intéressant le dialogue que j'ai eu avec Nadege.
Parce qu'effectivement,
elle peut dire qu'elle va faire la session qui est chez elle pour ne pas se déplacer.
C'est le prospect qui doit venir chez elle dans son studio.
Ou,
on a déjà proposé qu'effectivement,
on peut réduire le nombre de photos que vous allez recevoir.
Parce que ce ne sera pas une session illimitée de 45 minutes avec un...
ou quinzaine de photos qui sortent à la fin,
vous allez recevoir trois photos du groupe de famille.
C'est moins de travail pour Nadège,
elle peut donner ses réponses.
Mais la cliente,
c'est elle,
le prospect,
c'est elle,
celui qui sait ce qu'il attend.
Est-ce qu'il peut se déplacer ou pas ?
Est-ce qu'il veut avoir un grand nombre de photos ou pas ?
Donc,
c'est plutôt l'initiative et le savoir du prospect qu'il faut prendre en compte.
Parce que peut-être le prospect veut garder le palais full
100% de prestations de la déj.
Donc il veut 15 photos et il peut se déplacer.
Mais par exemple,
il peut amener une cuisine derrière qui va faire les photos de sa famille.
Comme ça,
il y aura deux familles,
deux sessions au même jour,
45 minutes,
une heure et demie.
Tout le monde ensemble en même temps.
Vous voyez,
il y a des options dont nous ne savons pas.
On utilise la question comment faire pour et la situation à décrire l'objectif que vous voulez garder,
épargner.
Si vous gardez cela,
c'est la responsabilité de quelqu'un en face de vous de donner la justification.
ou les solutions potentielles.
Cette stratégie,
j'applique très souvent quand je discute avec mon mari à la maison parce que je sais qu'il sait quelque chose que moi je ne sais pas.
Il a son point de vue.
Il a son film dans sa tête.
Et si on est pressé,
si on est à la gare,
il y a un train et on est stressé qu'il faut encore acheter l'étiquette au caisse parce qu'on n'a pas pu la trouver sur Internet.
Et là maintenant,
comment on va gérer ?
À la place de se disputer en face du train et d'être stressé,
moi je lui pose la question,
comment faire pour comprendre le train ?
Et comment toi tu veux faire ?
Toi tu vas à la caisse,
moi je cours en direction du train pour arrêter le train.
Comment toi tu veux faire ?
Comment faire pour prendre le train pour ne pas le rater ?
C'est ça la question.
Donc je ouvre le champ de possible et...
c'est à mon mari de me donner sa proposition,
moi je veux ajuster,
donc chacun prend sa responsabilité ou on peut,
on prend le train pour les vacances.
Stratégie numéro 2.
Étiquetage.
Étiquetage,
vous pouvez imaginer un post-it jaune que vous collez à quelqu'un sur son front.
Les post-its carré jaune.
C'est une étiquette que vous devriez coller à quelqu'un après qu'il a dit quelque chose.
Et maintenant,
ne comprenez pas mal.
Il ne s'agit pas de juger ou de vraiment coller une étiquette,
de toute façon,
on peut jurer.
C'est plutôt donner une sorte de recul,
mettre des émotions sur les paroles de quelqu'un.
Il s'agit de montrer que vous avez entendu ce que la personne a dit.
et vous mettez un peu plus de contexte plus large.
Je vais vous donner des exemples de phrases.
Quelqu'un dit que pendant un achat d'un bien immobilier,
quelqu'un dit que non,
ce n'est pas possible de donner la remise de prix,
ça c'est un prix,
le bien,
il vaut bien.
la maison vaut bien
300 000 euros,
je garde mon niveau de prix.
Ce que vous pouvez dire pour étiqueter,
c'est,
vous pouvez commencer la phrase,
j'ai l'impression que c'est difficile pour vous de baisser le prix.
Si vous commencez la phrase avec j'ai l'impression que,
Ce n'est pas une affirmation,
c'est subjectif,
vous parlez de vous.
C'est moi qui ai l'impression.
C'est possible,
mais ce n'est pas tout de suite vrai.
Ce n'est pas la vérité objective.
J'ai l'impression qu'ils parlent de vous subjectif.
C'est difficile de baisser les prix.
Vous répétez ce que l'acheteur,
vendeur,
pardon,
il a voulu protéger comme son propre objectif.
Une autre façon de commencer la phrase.
Il semble que,
il semble de ne pas trouver une autre solution que d'accepter vos prix.
Et si moi je ne peux pas me permettre d'accepter votre niveau ?
Et maintenant vous allez voir la réaction du vendeur.
Si le vendeur dit je peux éventuellement faire quelque chose c'est un signal qu'il y a quelque chose à faire.
Si par contre le vendeur dit
Vous avez raison,
comme je dis,
il n'y a pas d'option de négocier ce prix.
Entendez l'intonation,
regardez le langage du corps.
Si le vendeur,
il dit comme ça,
non,
il n'y a pas de possibilité,
il se lève,
il se retourne,
il s'en va.
Ça,
c'est un nom qui est difficile à ne pas percevoir.
C'est un nom figé.
Maintenant,
il faudra que vous estimiez si vous êtes vraiment chaud pour cette affaire-là et vous voulez la voir cette maison.
Ok,
peut-être il faudra s'appuyer.
Vous pesez ce qui se passe dans la tête du vendeur.
L'étiquetage sert à continuer la discussion,
entretenir le dialogue,
la discussion.
Et cela,
c'est vraiment d'une façon formelle,
d'une autre qualité de change.
Ce n'est pas malveillant,
ce n'est pas offensif,
c'est quelque chose qui permet éventuellement de gagner plus d'informations et aussi à prouver à l'autre que vous êtes empathique,
parce que vous mettez les mots,
comment vous avez perçu la situation de votre côté.
Troisième technique,
les miroirs.
Les miroirs,
c'est une technique comme une glace qui reflète ce qui se passe.
C'est l'état,
vraiment ce qui se passe,
le miroir va refléter.
Donc,
si un vendeur dit,
non,
ce n'est pas possible dans ce délai-là.
Le miroir va prendre le mot-clé,
le dernier mot et le répéter.
Donc,
Si vous,
vous êtes le miroir,
vous pouvez faire pas possible dans ce délai-là.
Vous voyez,
il y a une discussion.
Quelqu'un dit non,
je ne pense pas que c'est faisable dans ce délai-là
Il n'y a pas besoin pour vous,
comme miroir,
de pourquoi c'est pas possible ?
Qu'est-ce qui le bloque ?
Il n'y a pas besoin de pousser pour aller contre.
Mieux,
c'est d'aller vers.
Dans le même sens,
un miroir fait ça.
Un miroir stable,
calme,
froid,
miroir répète.
Pas possible.
C'est de la langue et trop courte.
Quoi ?
Vous voyez,
cette technique est très forte.
Parce qu'il n'y a pas quelqu'un qui blâme,
il n'y a pas quelqu'un qui s'est mis en colère,
en impatience,
en incompréhension.
C'est...
les moments où le miroir fait une affirmation de l'état actuel.
Encore deux techniques.
Ces deux sont liées entre elles.
Il faudra bien les prendre en compte tous ensemble pour avoir un périmètre un peu plus large.
Il s'agit d'un oui véritable,
authentique.
Comment savoir si pendant la négociation,
si quelqu'un en face de vous dit oui,
est-ce que c'est un vrai oui ou pas ?
En fait,
comme Chris Voss le dit,
il y a plusieurs éléments,
plusieurs niveaux d'un oui.
Ça peut être un oui,
comme en France,
souvent on peut entendre quelqu'un dire oui,
oui,
ça va,
oui,
ça va bien.
on entend que ce n'est pas un oui d'excitation.
Oui,
ça va,
oui,
super,
on part en vacances.
Ce n'est pas un oui,
pas encore vrai.
C'est un petit oui,
ça va,
ça va.
Ce oui-là,
ce n'est pas un oui d'adhésion,
ce n'est pas un oui trop fort.
C'est un oui que finalement quelqu'un dit quelque chose,
mais peut-être qu'il ne le fera pas.
Si vous attendez ce genre de oui en échange de votre demande,
je ne serais pas confiante pour aller dormir et penser que l'accord est fait.
Ça,
c'était trop petit comme oui.
Le premier niveau de oui,
ce sont des oui qui ne sont pas vraiment oui.
C'est un oui en mots,
mais pas en action.
Le deuxième niveau de oui,
ce sont des oui qui sont...
je comprends ce que tu dis et voilà.
Donc vous voyez,
faisons une proposition entre moi et mon mari.
Moi je propose que c'est moi qui va prendre un train à 7h du matin pour qu'on prenne le train suivant pour escaler à Paris à midi.
Et lui il dit oui,
oui,
ok.
Mais c'est mon idée de prendre le train à 7 heures pour avoir de la marge pour une escale à Paris.
Maintenant,
si j'avais plutôt posé la question comment tu veux faire pour qu'on n'errate pas notre train qui a une escale à Paris à midi,
peut-être lui,
il aura fait,
peut-être on peut venir à Paris à la veille,
dormir dans un hôtel à côté.
de la gare,
on se fait une sortie parisienne,
un rendez-vous,
on va au super-restaurant au soir.
Comme ça,
on est sur place,
on profite du marché du matin et après on va à la gare parce qu'on est en distance piéton,
à pied.
Vous voyez,
lui il a une autre optique,
lui il veut se sentir en vacances,
lui il ne veut
pas être obligé de courir et se lever tôt au matin pour être déjà dans le premier train à cette heure,
pour ne pas rater le train à midi.
Pour lui,
c'est trop compliqué.
Donc,
le oui,
il m'a compris que moi je propose le train à cette heure.
Mais ce n'est pas lui d'adhésion.
Oui,
ce qu'on cherche ici,
c'est d'entendre en face de nous quelqu'un qui dit c'est vrai
Si quelqu'un utilise la formule c'est vrai une phrase ah oui,
ça,
je n'ai pas pensé que c'est vrai cela peut indiquer que c'est un vrai oui d'authentique.
d'adhésion parce que ce qu'est ce qui se passe si on construit la solution comme dans l'exemple de ce train si on discute des options possibles si moi je mets un acteur vraiment actif prenant l'action entre
les mains c'est j'ai plus de chance d'avoir quelqu'un en face de moi qui va adhérer à quoi
création et à mettre en place de la solution qui a été conçue mutuellement.
Donc,
prenez en compte que le niveau de oui,
mon petit oui,
ça va,
oui,
je comprends ce que tu dis,
diffère de oui,
c'est vrai.
Oui,
c'est vrai,
c'est quelque chose que quelqu'un a eu un déclic dans sa tête et maintenant,
il veut
Procédez à l'action de la même façon que vous.
Dernier point,
dernière tactique,
la cinquième,
qui parle d'obtenir un nom.
Un nom qui est bienveillant.
C'est non,
pendant la négociation il y a un nom,
c'est très bien.
C'est mieux d'entendre un nom pendant la négociation parce que...
vous savez où vous êtes dans vos démarches,
que de ne pas l'entendre,
d'entendre un petit oui ou oui,
je comprends,
mais rien ne se passe derrière.
Donc,
personnellement,
je suis très cash.
C'est la culture de l'Est,
de Pologne,
d'Allemagne,
où un peu mon travail aux États-Unis m'a permis d'apprendre et d'ancrer en moi ce nom très cash.
Pourquoi c'est important de m'entendre ces noms ?
Ces noms permettent de libérer la pression,
libérer dans le sens que quelqu'un en face de nous se sent mal à l'aise avec la proposition que vous avez faite.
Il ne sait pas vous dire non,
alors il dit oui.
C'est mieux que vous retenez ce moment d'inquiétude,
d'inconfort,
et vous mettez les mots pour...
Libérer quelqu'un en face de vous et entendre ce qui se passe derrière.
La négociation c'est toujours,
je lance la file à pêche et j'attends ce que ça va donner.
Par exemple,
imaginons la situation que vous êtes au téléphone avec quelqu'un et vous voulez discuter de quelque chose de grave.
Donc,
il faudra que la personne en face de vous ait un moment tranquille.
Si elle conduit ou si elle est à la caisse en magasin,
ce n'est pas le moment de divulguer des informations.
Donc,
vous voulez vous rassurer que la personne en face est dans les bonnes conditions.
Donc,
vous entendez les bruits dans l'oreillette,
dans le téléphone,
que la personne est dans un environnement qui n'est pas calme.
Vous ne savez pas où.
Je vous propose d'utiliser cette phrase qui va libérer le nom et la pression.
Vous pouvez dire,
est-ce que ce n'est pas le bon moment pour vous pour en discuter ?
Ou est-ce que c'est un bon moment ?
Est-ce que c'est un mauvais moment pour en discuter maintenant ?
Et si vous mettez les mots sur la situation potentielle qui bloque,
qui fait ce nom,
vous avez le potentiel de recevoir ce nom.
Non,
ce n'est pas le bon moment,
je préfère que vous rappeliez plus tard.
Et si quelqu'un vous dit non,
au moins c'est un nom qui est clair.
Ces stratégies-là,
ces cinq que je vous donnais,
sont super puissantes et ce n'est pas vraiment difficile à continuer à les mettre en place dans les situations de la vie quotidienne que vous avez entendues.
C'est un échange téléphonique,
ça peut être à la gare,
ça peut être à l'hôtel,
ça peut être au restaurant,
ça peut être tout et n'importe où.
Ce n'est pas uniquement les affaires de
100 000 euros qui rendent en jeu.
Si vous voulez savoir et connaître plus d'astuces de Chris Voss,
restez avec moi parce que j'en utilise pas mal dans mes dialogues avec mes clients et prospects.
Bien à vous !