WEBVTT

1
00:00:08.865 --> 00:00:13.567
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue sur un nouvel épisode de CRM Heroes,

2
00:00:14.208 --> 00:00:19.851
 l'émission pour parler de CRM avec les responsables CRM qui font le CRM des grandes marques.

3
00:00:21.072 --> 00:00:27.235
 Aujourd'hui j'ai la chance d'enregistrer ce nouvel épisode avec un acteur incontournable du retail,

4
00:00:27.455 --> 00:00:28.676
 historique et français.

5
00:00:29.500 --> 00:00:29.900
 Écoutez,

6
00:00:29.960 --> 00:00:31.121
 j'ai la chance de recevoir

7
00:00:31.781 --> 00:00:33.222
 Héloïse Chuchard.

8
00:00:34.042 --> 00:00:35.343
 Bonjour Héloïse et bienvenue.

9
00:00:36.323 --> 00:00:37.003
Bonjour David,

10
00:00:37.123 --> 00:00:37.864
 merci beaucoup.

11
00:00:39.304 --> 00:00:41.906
Très heureux de t'avoir Héloïse pour ce nouvel épisode.

12
00:00:42.226 --> 00:00:44.647
 On va parler de plein de choses,

13
00:00:44.747 --> 00:00:51.170
 forcément de ton rôle de Global Head of Customer Experience chez The Couples.

14
00:00:51.270 --> 00:00:52.410
 On va en savoir un petit peu plus,

15
00:00:52.411 --> 00:00:55.972
 tu vas nous parler un petit peu de ton histoire CRM.

16
00:00:56.452 --> 00:00:58.633
 et ce que tu fais chez The Coupels.

17
00:00:58.634 --> 00:00:58.993
 En tout cas,

18
00:00:59.093 --> 00:01:02.854
 je suis heureux de t'accueillir aujourd'hui sur le micro du podcast.

19
00:01:04.114 --> 00:01:04.654
Par ailleurs,

20
00:01:04.714 --> 00:01:06.095
 j'ai hâte qu'on commence.

21
00:01:07.075 --> 00:01:07.455
Super.

22
00:01:07.915 --> 00:01:11.396
 Et juste avant qu'on lance l'épisode,

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00:01:11.576 --> 00:01:13.737
 et on vous a préparé plein de trucs super intéressants,

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00:01:14.117 --> 00:01:17.938
 je voulais d'abord remercier tous les auditrices et auditeurs qui,

25
00:01:18.118 --> 00:01:18.938
 jusqu'à présent,

26
00:01:19.378 --> 00:01:22.599
 nous suivent et partagent l'épisode.

27
00:01:22.919 --> 00:01:23.720
 C'est RM Heroes,

28
00:01:23.740 --> 00:01:24.320
 le podcast.

29
00:01:25.504 --> 00:01:28.867
 projet qui est né d'une volonté simple,

30
00:01:29.047 --> 00:01:30.168
 c'est de parler du CRM,

31
00:01:30.608 --> 00:01:44.360
 de le démocratiser et à travers les interviews que j'ai notamment avec toi Héloïse de pouvoir comprendre un peu les dessous des marques que vous représentez donc merci à toute la communauté de nous suivre depuis le début,

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00:01:44.780 --> 00:01:47.022
 qui partage qui met des 5 étoiles,

33
00:01:47.142 --> 00:01:50.665
 tu vois le petit call to action que je fais donc si vous êtes sur Spotify,

34
00:01:50.725 --> 00:01:51.025
 Apple,

35
00:01:51.085 --> 00:01:54.228
 n'hésitez pas à mettre une review Merci.

36
00:01:54.588 --> 00:01:54.868
 Bien sûr,

37
00:01:54.908 --> 00:01:55.969
 si c'est en dessous de 5 étoiles,

38
00:01:56.069 --> 00:01:56.669
 ne faites rien,

39
00:01:56.989 --> 00:01:57.949
 ne vous sentez pas obligés.

40
00:01:57.969 --> 00:01:59.170
 Mais si vous voulez mettre 5 étoiles,

41
00:01:59.530 --> 00:02:03.151
 ça boostera le référencement sur les plateformes.

42
00:02:03.791 --> 00:02:06.552
 Maintenant que l'instant promo est terminé,

43
00:02:06.632 --> 00:02:07.492
 Héloïse,

44
00:02:07.892 --> 00:02:17.675
 je te propose de commencer par le traditionnel moment du portrait qui consiste justement à apprendre à mieux te connaître.

45
00:02:17.676 --> 00:02:19.216
 Et je te retrouve après le jingle.

46
00:02:27.323 --> 00:02:28.344
 Alors Héloïse,

47
00:02:29.124 --> 00:02:30.404
 bienvenue dans la séquence du portrait.

48
00:02:31.065 --> 00:02:34.326
 Est-ce que tu peux nous raconter un petit peu ton histoire,

49
00:02:35.587 --> 00:02:40.729
 par quelles études tu es passée et ton histoire professionnelle avant d'arriver chez The Couple ?

50
00:02:40.829 --> 00:02:43.090
 Et ce que tu fais actuellement chez The Couple ?

51
00:02:43.130 --> 00:02:45.471
 Ça nous permettra de mieux comprendre qui tu es.

52
00:02:46.031 --> 00:02:48.992
Alors à l'origine je n'étais pas spécialement dédiée à faire un parcours

53
00:02:48.992 --> 00:02:52.253
 parcours en commerce digital.

54
00:02:53.994 --> 00:02:57.856
 J'ai un premier parcours avec une licence de droit français et droit anglo-américain.

55
00:02:57.857 --> 00:02:59.056
 En fait,

56
00:03:00.777 --> 00:03:02.498
 ce parcours droit français et droit anglo-américain,

57
00:03:02.518 --> 00:03:04.838
 ça m'a beaucoup aidée dans ma vie de tous les jours aujourd'hui.

58
00:03:05.539 --> 00:03:06.159
 Néanmoins,

59
00:03:07.119 --> 00:03:08.380
 à la fin de cette licence,

60
00:03:08.800 --> 00:03:10.041
 mon histoire d'amour avec le droit,

61
00:03:10.042 --> 00:03:10.821
 elle était à la source unique.

62
00:03:11.261 --> 00:03:11.901
 C'est-à-dire que moi,

63
00:03:12.001 --> 00:03:12.542
 j'aimais le droit,

64
00:03:12.622 --> 00:03:13.542
 mais le droit ne m'aimait pas.

65
00:03:14.843 --> 00:03:15.023
 Donc,

66
00:03:15.123 --> 00:03:16.583
 des choix ont dû être faits.

67
00:03:19.004 --> 00:03:22.546
 et j'ai décidé de partir en école de commerce pour faire mon master.

68
00:03:23.466 --> 00:03:23.586
 Donc,

69
00:03:23.587 --> 00:03:24.607
 c'est un peu par hasard,

70
00:03:25.427 --> 00:03:27.308
 je m'y suis prise un peu en l'asse minute.

71
00:03:27.328 --> 00:03:33.450
 Je suis arrivée à l'IPAG Business School en première année de master marketing digital.

72
00:03:34.591 --> 00:03:34.891
 Et donc,

73
00:03:36.692 --> 00:03:39.013
 lors de ma première année en master,

74
00:03:40.113 --> 00:03:43.915
 on a eu un premier stage à faire à la fin de l'année.

75
00:03:44.255 --> 00:03:46.476
 J'ai eu la chance de le faire à l'époque chez The Couples.

76
00:03:47.556 --> 00:03:53.219
 en tant qu'assistante e-commerce à l'époque.

77
00:03:54.279 --> 00:03:54.579
 Et donc,

78
00:03:55.119 --> 00:03:58.621
 c'est là où j'ai découvert mes premiers amours pour l'expérience client,

79
00:03:58.701 --> 00:03:59.341
 le digital.

80
00:04:00.121 --> 00:04:00.241
 Donc,

81
00:04:00.321 --> 00:04:00.782
 suite à ça,

82
00:04:02.182 --> 00:04:05.624
 j'en ai déduit que j'allais inscrire mon parcours de vie,

83
00:04:05.644 --> 00:04:06.664
 en tout cas ma carrière,

84
00:04:08.245 --> 00:04:09.305
 plutôt vers ce secteur,

85
00:04:09.685 --> 00:04:11.646
 un secteur de la mode et surtout l'expérience client.

86
00:04:12.626 --> 00:04:12.987
 Et donc,

87
00:04:13.527 --> 00:04:15.888
 j'ai poursuivi mon M2 à l'IPAG,

88
00:04:15.968 --> 00:04:16.208
 toujours

89
00:04:16.308 --> 00:04:17.869
 obtenu mon diplôme et derrière,

90
00:04:19.169 --> 00:04:25.552
 j'ai eu l'opportunité de commencer mon premier CDI chez Sandro en tant que Customer Care Project Manager.

91
00:04:26.192 --> 00:04:26.973
 Et ici,

92
00:04:27.353 --> 00:04:30.054
 j'ai eu des missions plutôt liées à l'expérience client,

93
00:04:30.614 --> 00:04:36.197
 service client après vente et avant vente et côté projet digitaux.

94
00:04:36.857 --> 00:04:38.077
 Mais au-delà de ça,

95
00:04:38.177 --> 00:04:40.979
 j'avais également un point à ses clients,

96
00:04:41.499 --> 00:04:43.440
 notamment sur les enquêtes de satisfaction,

97
00:04:43.660 --> 00:04:43.920
 le NP.

98
00:04:44.000 --> 00:04:44.661
 le PS,

99
00:04:44.941 --> 00:04:45.761
 les segments,

100
00:04:45.801 --> 00:04:47.002
 etc.

101
00:04:47.103 --> 00:04:49.384
 J'ai toujours eu une appétence pour un service client.

102
00:04:49.945 --> 00:04:50.565
Très bonne école,

103
00:04:50.705 --> 00:04:51.126
 j'imagine,

104
00:04:51.146 --> 00:04:53.027
 pour commencer sa carrière.

105
00:04:53.167 --> 00:04:53.668
Exactement.

106
00:04:54.198 --> 00:04:54.418
 Et donc,

107
00:04:55.159 --> 00:04:57.381
 suite à cette expérience chez Sandro de trois ans,

108
00:04:58.082 --> 00:04:59.663
 où j'ai adoré tout ce que j'ai fait,

109
00:05:00.084 --> 00:05:00.404
 vraiment,

110
00:05:00.524 --> 00:05:04.408
 c'est une entreprise géniale où il y a des gens qui sont brillants.

111
00:05:05.229 --> 00:05:06.971
On leur passe un petit coucou s'ils nous écoutent.

112
00:05:07.371 --> 00:05:08.152
Exactement,

113
00:05:08.552 --> 00:05:09.713
 ça fourmille d'idées.

114
00:05:10.154 --> 00:05:16.620
 C'est vraiment une entreprise où l'innovation anime chaque personne qui travaille là-bas.

115
00:05:17.060 --> 00:05:17.181
 Donc,

116
00:05:17.221 --> 00:05:17.681
 c'est assez...

117
00:05:18.822 --> 00:05:20.763
 assez prenant comme boîte.

118
00:05:21.283 --> 00:05:21.524
 Et donc,

119
00:05:22.184 --> 00:05:22.664
 suite à ça,

120
00:05:22.764 --> 00:05:26.826
 je suis arrivée chez The Couples en tant que responsable service client à l'époque,

121
00:05:26.846 --> 00:05:27.947
 en janvier 2025.

122
00:05:28.687 --> 00:05:29.088
 Donc ici,

123
00:05:29.248 --> 00:05:31.709
 je n'avais pas encore le CRM,

124
00:05:32.309 --> 00:05:34.290
 mais dès mes premiers mois chez The Couples,

125
00:05:34.531 --> 00:05:36.552
 j'ai monté mon appétence pour le CRM.

126
00:05:37.192 --> 00:05:37.592
 À l'époque,

127
00:05:37.593 --> 00:05:40.094
 il n'y avait plus de responsable CRM à ce moment-là.

128
00:05:40.834 --> 00:05:41.034
 Donc,

129
00:05:42.055 --> 00:05:46.197
 je ne me suis pas trop cachée de cette appétence et du fait que j'avais envie de monter sur ce scope.

130
00:05:46.597 --> 00:05:47.217
 À l'époque,

131
00:05:47.578 --> 00:05:48.058
 j'avais dit.

132
00:05:48.458 --> 00:05:49.799
 Mais sur le tout premier mois,

133
00:05:50.459 --> 00:05:55.062
 j'ai commencé à organiser la refonte des templates,

134
00:05:55.102 --> 00:05:58.284
 à réharmoniser tous les emails The Couples,

135
00:05:58.324 --> 00:05:59.544
 soit au niveau du footer,

136
00:06:00.945 --> 00:06:01.625
 de l'image,

137
00:06:01.665 --> 00:06:01.786
 etc.

138
00:06:03.426 --> 00:06:03.747
 Et donc,

139
00:06:05.147 --> 00:06:06.488
 c'est en octobre,

140
00:06:06.848 --> 00:06:08.809
 fin octobre 2025,

141
00:06:09.790 --> 00:06:11.951
 j'ai eu la chance d'être promue responsable

142
00:06:12.532 --> 00:06:13.672
 CRM et service client,

143
00:06:13.692 --> 00:06:16.674
 donc Global Head of Customer Experience chez The Couples.

144
00:06:17.122 --> 00:06:17.703
 Donc depuis,

145
00:06:18.203 --> 00:06:24.968
 j'ai repris tout le scope du CRM et donc je monite l'envoi de toutes les communications marketing,

146
00:06:25.648 --> 00:06:29.951
 la segmentation client et ce type de projet.

147
00:06:30.411 --> 00:06:32.473
Et les projets CRM qu'on va évoquer tout à l'heure,

148
00:06:32.573 --> 00:06:34.194
 mais on n'en dit pas plus,

149
00:06:34.254 --> 00:06:35.335
 on le garde pour tout à l'heure,

150
00:06:35.355 --> 00:06:35.935
 n'est-ce pas Héloïse ?

151
00:06:36.876 --> 00:06:38.077
 Eh bien super pour ce portrait,

152
00:06:38.097 --> 00:06:39.558
 merci de t'être prêté au jeu.

153
00:06:40.158 --> 00:06:45.742
 et pour continuer la compréhension du contexte dans lequel tu travailles actuellement.

154
00:06:46.174 --> 00:06:49.036
 Il y a un aspect qui nous plaît particulièrement en CRM,

155
00:06:49.136 --> 00:06:51.918
 c'est forcément le côté un peu geek de notre métier,

156
00:06:52.439 --> 00:06:53.559
 c'est la technologie,

157
00:06:53.659 --> 00:06:58.303
 les outils que tu vas utiliser et je t'invite à rejoindre la rubrique l'Instantech justement.

158
00:07:04.747 --> 00:07:05.468
 Alors l'Instantech,

159
00:07:05.508 --> 00:07:06.008
 Eloïse,

160
00:07:06.268 --> 00:07:08.450
 c'est le moment où on va parler de SaaS,

161
00:07:08.710 --> 00:07:09.511
 d'outils CRM.

162
00:07:10.311 --> 00:07:13.654
 Qu'est-ce que vous utilisez actuellement chez The Couples ?

163
00:07:14.310 --> 00:07:15.831
 dans votre contexte de travail ?

164
00:07:16.492 --> 00:07:17.333
 Alors forcément,

165
00:07:17.334 --> 00:07:20.815
 on va parler peut-être de façon assez globale vu que tu es sur les deux pôles,

166
00:07:21.196 --> 00:07:27.801
 mais quels sont les outils majeurs qui composent le CRM Marketing et le service client actuellement chez Zocopelsa ?

167
00:07:27.881 --> 00:07:28.542
Alors aujourd'hui,

168
00:07:28.602 --> 00:07:30.663
 les outils majeurs avec lesquels on travaille,

169
00:07:31.224 --> 00:07:32.465
 sans grande surprise,

170
00:07:32.645 --> 00:07:35.787
 des noms qui feront écho à beaucoup de personnes aujourd'hui.

171
00:07:37.269 --> 00:07:39.310
 Donc sur l'envoi de nos campagnes marketing,

172
00:07:39.450 --> 00:07:42.353
 on est sur Marketing Cloud,

173
00:07:42.393 --> 00:07:43.654
 sur Salesforce Marketing Cloud.

174
00:07:45.536 --> 00:08:02.071
 sur l'envoi de nos emails Transac on était jusqu'alors on travaillait jusqu'alors avec Brevo on a ayant migré de site on a changé on est désormais avec Wshop mais on a travaillé longtemps avec Brevo on

175
00:08:02.091 --> 00:08:03.373
 a eu jusqu'alors aussi

176
00:08:04.294 --> 00:08:08.818
 Captain Wallet pour tout ce qui était pour le wallet sur le téléphone

177
00:08:10.503 --> 00:08:10.743
 Très bien.

178
00:08:10.763 --> 00:08:11.383
 Également,

179
00:08:11.443 --> 00:08:17.946
 on travaille avec StayCycle sur tout ce qui est relance panier côté CRM.

180
00:08:18.446 --> 00:08:19.587
 Et je crois que si,

181
00:08:19.687 --> 00:08:23.589
 alors sur tout ce qui est outils de BI donnés,

182
00:08:24.269 --> 00:08:25.609
 on travaille avec Clique.

183
00:08:25.890 --> 00:08:26.230
 Et donc,

184
00:08:26.530 --> 00:08:30.672
 c'est sur Clique qu'on a l'occasion de suivre nos données,

185
00:08:30.673 --> 00:08:32.413
 de créer nos rapports,

186
00:08:33.193 --> 00:08:35.454
 pour pouvoir sortir nos analyses CRM.

187
00:08:36.494 --> 00:08:36.794
 Et donc,

188
00:08:36.894 --> 00:08:37.395
 finalement,

189
00:08:37.535 --> 00:08:39.675
 sur ce fameux Marketing Cloud,

190
00:08:40.696 --> 00:08:42.236
 cet outil qui est connu de tous,

191
00:08:43.177 --> 00:08:43.517
 aujourd'hui,

192
00:08:43.577 --> 00:08:44.117
 chez The Couples,

193
00:08:44.137 --> 00:08:44.978
 on en revient un peu.

194
00:08:47.559 --> 00:08:48.079
 Malheureusement,

195
00:08:50.500 --> 00:08:54.201
 c'est un outil qui correspond plus forcément à la taille de l'équipe CRM.

196
00:08:54.742 --> 00:08:55.022
 Et donc,

197
00:08:55.482 --> 00:08:56.342
 dans les mois à venir,

198
00:08:57.022 --> 00:09:01.764
 on est déjà d'ailleurs désormais en train de migrer sur un nouvel outil,

199
00:09:01.864 --> 00:09:02.425
 sur Klaviyo,

200
00:09:02.945 --> 00:09:05.766
 qui est beaucoup plus adapté aujourd'hui aux besoins

201
00:09:06.462 --> 00:09:07.903
 d'une structure comme Zookpulse.

202
00:09:09.504 --> 00:09:09.624
Ok,

203
00:09:09.984 --> 00:09:10.745
 super intéressant.

204
00:09:10.805 --> 00:09:11.225
 Justement,

205
00:09:11.325 --> 00:09:12.966
 ça va être une partie du sujet.

206
00:09:13.006 --> 00:09:13.166
 Donc,

207
00:09:13.986 --> 00:09:19.369
 restez avec nous parce qu'on va en parler justement dans la partie du sujet principal une fois qu'on aura fini la petite intro.

208
00:09:21.150 --> 00:09:22.391
 Et sur la partie service client ?

209
00:09:23.332 --> 00:09:23.652
Aujourd'hui,

210
00:09:23.692 --> 00:09:26.373
 on est sur Salesforce Service Cloud.

211
00:09:27.794 --> 00:09:28.414
 Mais malheureusement,

212
00:09:29.655 --> 00:09:33.957
 la console n'est pas liée à Marketing Cloud aujourd'hui,

213
00:09:33.977 --> 00:09:34.218
 enfin,

214
00:09:34.238 --> 00:09:34.798
 ne l'est plus.

215
00:09:35.318 --> 00:09:40.565
 Parce que notre prestataire ne nous permet pas de lier sa console service client,

216
00:09:41.487 --> 00:09:42.087
 Salesforce,

217
00:09:42.208 --> 00:09:43.349
 à notre marketing cloud,

218
00:09:43.389 --> 00:09:45.833
 puisque sa console service client est mutualisée à d'autres marques.

219
00:09:45.853 --> 00:09:50.139
 Donc c'est un peu le sujet de frustration aujourd'hui,

220
00:09:50.159 --> 00:09:52.121
 le fait qu'on ne puisse pas lier...

221
00:09:52.796 --> 00:09:53.296
 finalement,

222
00:09:54.678 --> 00:09:58.318
 lier les interactions des clients avec le service client et le CRM.

223
00:09:59.559 --> 00:09:59.679
Ok,

224
00:09:59.819 --> 00:10:00.139
 très clair.

225
00:10:00.719 --> 00:10:00.959
 Eh bien,

226
00:10:00.1000 --> 00:10:01.620
 merci beaucoup,

227
00:10:01.880 --> 00:10:02.440
 Héloïse,

228
00:10:02.560 --> 00:10:03.520
 pour ce partage.

229
00:10:03.801 --> 00:10:05.202
 Et écoute,

230
00:10:05.301 --> 00:10:07.582
 on se donne rendez-vous sur la prochaine rubrique.

231
00:10:14.085 --> 00:10:14.285
 Merci,

232
00:10:14.305 --> 00:10:14.585
 Héloïse,

233
00:10:14.587 --> 00:10:15.565
 en tout cas pour ce partage.

234
00:10:15.606 --> 00:10:18.668
 On comprend mieux les outils que tu utilises au quotidien dans le CRM,

235
00:10:18.867 --> 00:10:20.668
 dans le global de la relation client.

236
00:10:21.588 --> 00:10:24.429
 Ce qui est intéressant quand je reçois mes guests,

237
00:10:24.489 --> 00:10:26.970
 c'est aussi de comprendre un peu les KPIs,

238
00:10:27.250 --> 00:10:29.210
 donc les indicateurs clés de succès que toi,

239
00:10:29.970 --> 00:10:36.953
 tu suis au quotidien pour connaître la santé de ton pôle et quels sont aussi les objectifs chez The Couples.

240
00:10:36.993 --> 00:10:42.914
 Si tu peux nous partager un peu tes KPIs qui sont moteurs chez The Couples.

241
00:10:43.434 --> 00:10:44.775
Alors aujourd'hui,

242
00:10:44.776 --> 00:10:48.376
 les indicateurs principaux qu'on va suivre au CRM chez The Couples.

243
00:10:49.717 --> 00:10:50.497
 Globalement,

244
00:10:50.997 --> 00:10:54.441
 comme ce qu'on fait aujourd'hui au vu de la taille de l'équipe,

245
00:10:55.621 --> 00:11:00.245
 ça se concentre majoritairement sur l'envoi de newsletters pour booster le CA.

246
00:11:00.944 --> 00:11:04.347
 On va se baser sur des indicateurs taux d'ouverture,

247
00:11:04.447 --> 00:11:05.228
 taux de clic,

248
00:11:05.848 --> 00:11:06.669
 taux de conversion.

249
00:11:09.091 --> 00:11:12.534
 Ça va être plutôt sur du run classique et également ce qu'on a l'habitude,

250
00:11:13.534 --> 00:11:15.615
 ce qu'on essaie de faire de façon un peu plus ponctuelle,

251
00:11:16.175 --> 00:11:17.077
 tout comme chaque…

252
00:11:17.296 --> 00:11:18.637
 Tout comme toutes les boîtes finalement,

253
00:11:18.757 --> 00:11:21.498
 c'est de rester vigilant sur le taux de churn,

254
00:11:22.559 --> 00:11:23.980
 la réactivation de nos clients,

255
00:11:24.060 --> 00:11:24.660
 parce qu'aujourd'hui,

256
00:11:25.520 --> 00:11:27.141
 un des gros enjeux chez The Koopers,

257
00:11:27.842 --> 00:11:31.884
 au-delà de cet engagement de nos clients qu'on perd un peu,

258
00:11:32.404 --> 00:11:40.789
 c'est surtout qu'on a une base client qui a tendance à s'amenuiser de mois en mois.

259
00:11:41.149 --> 00:11:41.429
 Et donc,

260
00:11:41.469 --> 00:11:46.532
 on a un très gros enjeu sur comment est-ce qu'on réussit à fidéliser nos clients.

261
00:11:47.740 --> 00:11:49.962
 et à les garder toujours aussi engagés auprès de la marque.

262
00:11:49.962 --> 00:11:50.521
Actifs et engagés.

263
00:11:51.121 --> 00:11:51.621
Actifs et engagés,

264
00:11:51.981 --> 00:11:52.442
 exactement.

265
00:11:53.342 --> 00:11:53.702
Très clair,

266
00:11:53.742 --> 00:11:54.102
 très clair.

267
00:11:54.122 --> 00:11:54.442
 Et après,

268
00:11:54.602 --> 00:11:56.703
 on n'a pas forcément précisé,

269
00:11:57.323 --> 00:11:57.843
 mais effectivement,

270
00:11:57.864 --> 00:11:57.984
 toi,

271
00:11:58.004 --> 00:12:01.225
 tu évolues dans un contexte où il y a du online et du offline,

272
00:12:01.226 --> 00:12:01.345
 non ?

273
00:12:02.225 --> 00:12:03.566
Exactement.

274
00:12:03.586 --> 00:12:03.946
Justement,

275
00:12:03.986 --> 00:12:13.848
 est-ce que c'est un contexte dans lequel tu mesures certaines métriques ou est-ce que tu es focalisé sur l'expérience online,

276
00:12:13.909 --> 00:12:14.048
 toi,

277
00:12:14.068 --> 00:12:14.448
 de ton côté ?

278
00:12:15.212 --> 00:12:17.574
On reste plutôt focalisé sur l'expérience online.

279
00:12:18.194 --> 00:12:23.418
 On a l'occasion de lancer quelques projets sur le offline,

280
00:12:23.478 --> 00:12:24.258
 avec le retail,

281
00:12:24.778 --> 00:12:27.881
 sur des opérations commerciales ponctuelles finalement.

282
00:12:28.421 --> 00:12:28.561
Ok.

283
00:12:28.901 --> 00:12:33.544
 Peut-être revenir sur les objectifs majeurs de cette année de la marque et des années qui suivent ?

284
00:12:33.684 --> 00:12:36.446
Pour revenir sur les objectifs majeurs de la marque cette année,

285
00:12:37.507 --> 00:12:43.211
 ça va être de réussir à venir augmenter,

286
00:12:43.231 --> 00:12:44.772
 à venir booster notre...

287
00:12:44.912 --> 00:12:49.954
 taux de récolte de l'Ide en essayant de lancer plusieurs plans d'action,

288
00:12:50.074 --> 00:13:05.281
 plusieurs projets parce qu'aujourd'hui c'est vraiment un enjeu majeur côté The Couples et également à venir réactiver nos anciens clients parce qu'on a pas mal de clients dormants et c'est un gros sujet chez The Couples de

289
00:13:05.322 --> 00:13:08.242
 réussir à réengager ces anciens clients qui étaient très fidèles,

290
00:13:08.602 --> 00:13:12.885
 qui finalement aujourd'hui suite au suite au...

291
00:13:13.284 --> 00:13:30.654
 campagnes qu'il y a eu ces dernières années ne se reconnaissent plus forcément dans la marque mais qui aujourd'hui pourraient se reconnaître à nouveau dans la marque puisqu'on essaie de revenir aux origines de The Couples donc je pense que ces premiers clients ces premiers amoureux de la marque ils

292
00:13:30.655 --> 00:13:42.320
 auraient tout intérêt à revenir chez The Couples pour constater qu'en fait on a quitté un peu cet ADN assez ado pour revenir sur un ADN très rock et grunge Merci.

293
00:13:42.688 --> 00:13:45.470
 comme on l'était à l'époque.

294
00:13:45.471 --> 00:13:45.530
Ok,

295
00:13:45.550 --> 00:13:45.970
 très clair.

296
00:13:47.932 --> 00:13:48.412
 Autre chose,

297
00:13:48.472 --> 00:13:48.692
 Eloïse ?

298
00:13:49.873 --> 00:13:49.993
Non,

299
00:13:50.013 --> 00:13:50.554
 c'est tout pour moi.

300
00:13:50.914 --> 00:13:51.414
C'est tout pour toi ?

301
00:13:52.235 --> 00:13:52.355
 Ok,

302
00:13:52.455 --> 00:13:55.137
 merci pour ce partage sur la Minute KPI.

303
00:13:55.777 --> 00:13:57.839
 Et généralement,

304
00:13:57.840 --> 00:13:58.599
 on a la tradition,

305
00:13:59.200 --> 00:14:00.000
 sur le podcast,

306
00:14:02.082 --> 00:14:03.783
 je sélectionne une petite actualité.

307
00:14:05.264 --> 00:14:05.564
 Du coup,

308
00:14:05.644 --> 00:14:06.084
 aujourd'hui,

309
00:14:06.205 --> 00:14:10.908
 c'est une actualité qui est plus dans l'actualité retail.

310
00:14:11.636 --> 00:14:11.816
 Donc,

311
00:14:12.576 --> 00:14:13.557
 il y a notamment,

312
00:14:14.297 --> 00:14:19.419
 j'avais sélectionné un bilan qui avait été fait par l'Alliance du Commerce en début d'année 2026,

313
00:14:20.020 --> 00:14:23.601
 qui fait état un peu de l'évolution du marché,

314
00:14:24.522 --> 00:14:25.422
 du marché de l'habillement.

315
00:14:25.902 --> 00:14:28.663
 Et il y a un constat qui est assez global,

316
00:14:28.943 --> 00:14:30.064
 donc on parle de l'habillement là,

317
00:14:30.144 --> 00:14:33.085
 mais je pense que c'est aussi un constat qu'on a un peu partout,

318
00:14:33.645 --> 00:14:37.907
 que le retail est de moins en moins important,

319
00:14:37.908 --> 00:14:38.247
 en tout cas,

320
00:14:38.528 --> 00:14:39.408
 est un peu plus boudé.

321
00:14:39.728 --> 00:14:41.490
 en termes de fréquentation des points de vente,

322
00:14:42.711 --> 00:14:44.471
 notamment un chiffre qui ressort,

323
00:14:44.532 --> 00:14:45.533
 c'est moins 4%

324
00:14:46.134 --> 00:14:47.154
 sur la période étudiée,

325
00:14:47.173 --> 00:14:49.255
 donc sur la fin d'année 2025.

326
00:14:49.956 --> 00:14:51.557
 Et donc là,

327
00:14:51.577 --> 00:14:53.879
 le dernier rapport n'est pas sorti sur 2026 encore,

328
00:14:53.899 --> 00:14:56.780
 mais je pense que la trajectoire doit être assez similaire.

329
00:14:57.221 --> 00:15:00.583
 Au profit du e-commerce,

330
00:15:01.384 --> 00:15:05.567
 où les shops sur Internet gagnent 1,7%.

331
00:15:06.648 --> 00:15:06.908
 Donc ça,

332
00:15:07.087 --> 00:15:08.029
 est-ce que c'est un constat ?

333
00:15:08.644 --> 00:15:10.766
 chez The Couples que vous observez déjà,

334
00:15:10.767 --> 00:15:12.807
 parce que c'est une tendance qui,

335
00:15:13.488 --> 00:15:13.688
 toi,

336
00:15:13.768 --> 00:15:14.228
 aujourd'hui,

337
00:15:15.209 --> 00:15:19.552
 est dans vos préoccupations et qu'elles sont un peu,

338
00:15:19.692 --> 00:15:19.952
 tu vois,

339
00:15:20.152 --> 00:15:21.373
 quel est ton regard vis-à-vis de ça ?

340
00:15:22.594 --> 00:15:22.714
Si,

341
00:15:22.774 --> 00:15:22.894
 si,

342
00:15:23.034 --> 00:15:30.720
 c'est vraiment une tendance qu'on constate aujourd'hui et alors qui s'accentue de plus en plus depuis ces derniers mois,

343
00:15:32.001 --> 00:15:32.261
 mais voilà,

344
00:15:32.321 --> 00:15:36.064
 on a un gros problème sur le taux de fréquentation

345
00:15:36.968 --> 00:15:38.209
 de nos clients dans nos boutiques.

346
00:15:38.210 --> 00:15:38.489
 D'ailleurs,

347
00:15:38.549 --> 00:15:41.190
 c'est aussi pour ça que sur les derniers mois,

348
00:15:41.191 --> 00:15:52.777
 il y a une stratégie de fermeture de boutiques dans plusieurs villes de France pour réussir à capitaliser sur des points de vente qui fonctionnent vraiment bien.

349
00:15:53.977 --> 00:15:55.738
Il y a combien de points de vente d'ailleurs aujourd'hui ?

350
00:15:56.318 --> 00:15:56.779
Aujourd'hui,

351
00:15:57.019 --> 00:16:05.203
 on a un peu moins de 150 points de vente versus jusqu'à l'année dernière,

352
00:16:05.204 --> 00:16:06.404
 on était plutôt à 180.

353
00:16:06.968 --> 00:16:07.248
D'accord,

354
00:16:07.368 --> 00:16:07.809
 effectivement,

355
00:16:07.810 --> 00:16:08.670
 il y a eu quelques fermetures.

356
00:16:09.450 --> 00:16:09.591
Donc,

357
00:16:10.211 --> 00:16:17.758
 il y a vraiment une vocation de capitaliser sur les points de vente qui fonctionnent et d'en faire de véritables flagships,

358
00:16:17.798 --> 00:16:18.138
 finalement.

359
00:16:18.679 --> 00:16:18.999
Et du coup,

360
00:16:19.000 --> 00:16:19.680
 par rapport à ça,

361
00:16:20.641 --> 00:16:20.901
 est-ce que,

362
00:16:21.021 --> 00:16:21.441
 par exemple,

363
00:16:22.002 --> 00:16:22.482
 dans l'étude,

364
00:16:23.603 --> 00:16:24.704
 il parle d'un boost,

365
00:16:25.906 --> 00:16:26.206
 du coup,

366
00:16:26.246 --> 00:16:29.749
 qui n'est pas totalement absorbé sur le online ?

367
00:16:30.450 --> 00:16:30.730
 En tout cas,

368
00:16:30.731 --> 00:16:31.631
 il n'y a pas un effet de...

369
00:16:32.151 --> 00:16:32.792
 Parce que là,

370
00:16:32.793 --> 00:16:32.892
 il...

371
00:16:33.232 --> 00:16:34.833
 parle de moins 4%

372
00:16:34.834 --> 00:16:36.333
 de fréquentation et de plus

373
00:16:36.913 --> 00:16:39.154
 1.7. Il n'y a pas un ratio égal.

374
00:16:39.174 --> 00:16:39.514
 En tout cas,

375
00:16:39.554 --> 00:16:41.594
 on sent qu'il y a une évolution du chiffre d'affaires sur le line.

376
00:16:41.875 --> 00:16:43.415
 Est-ce que vous le constatez aussi chez The Couples ?

377
00:16:44.815 --> 00:16:45.015
Oui,

378
00:16:45.055 --> 00:16:45.756
 on le constate aussi.

379
00:16:46.196 --> 00:16:46.596
 Aujourd'hui,

380
00:16:49.117 --> 00:16:52.057
 la grosse part du chiffre d'affaires de The Couples,

381
00:16:52.117 --> 00:16:53.858
 elle est faite en boutique.

382
00:16:53.859 --> 00:16:54.558
 On ne va pas se mentir.

383
00:16:55.398 --> 00:16:59.559
 Le e-commerce ne représente pas la plus grosse part.

384
00:17:00.220 --> 00:17:01.300
 On a à cœur Merci.

385
00:17:01.924 --> 00:17:07.928
 de faire en sorte que cette part du e-commerce grossisse sur 2026.

386
00:17:09.129 --> 00:17:17.435
 C'est d'ailleurs dans cette vocation qu'on a pu développer un projet de migration de CMS et d'OMS cette année.

387
00:17:18.235 --> 00:17:20.457
 Mais jusqu'alors,

388
00:17:20.597 --> 00:17:21.418
 ce n'est pas encore le cas.

389
00:17:21.478 --> 00:17:22.899
 Ça fait partie des objectifs de cette année.

390
00:17:23.379 --> 00:17:24.420
 On espère les atteindre,

391
00:17:24.500 --> 00:17:26.141
 mais ce n'était pas encore le cas jusque-là.

392
00:17:26.621 --> 00:17:26.741
Ok,

393
00:17:26.901 --> 00:17:28.603
 très clair sur ce commentaire.

394
00:17:28.604 --> 00:17:30.504
 et c'est intéressant de voir qu'un...

395
00:17:31.120 --> 00:17:32.241
 Un acteur comme The Koopals,

396
00:17:32.842 --> 00:17:33.562
 forcément aussi,

397
00:17:33.682 --> 00:17:35.524
 fait partie de cette mouvance.

398
00:17:35.525 --> 00:17:37.045
 J'ai l'impression qu'il y a aussi,

399
00:17:38.406 --> 00:17:39.267
 je parle à titre personnel,

400
00:17:39.287 --> 00:17:41.008
 c'est vrai qu'on fréquente moins les magasins.

401
00:17:41.628 --> 00:17:42.049
 Ou en tout cas,

402
00:17:42.050 --> 00:17:42.849
 quand on les fréquente,

403
00:17:42.850 --> 00:17:45.591
 c'est peut-être à certains moments de l'année.

404
00:17:46.172 --> 00:17:48.033
 Je pense à les soldes,

405
00:17:48.053 --> 00:17:48.694
 par exemple.

406
00:17:48.714 --> 00:17:49.775
Sur les temps forts,

407
00:17:49.815 --> 00:17:50.255
 finalement.

408
00:17:50.435 --> 00:17:51.656
Sur les temps forts des lancements,

409
00:17:52.237 --> 00:17:52.997
 des ouvertures.

410
00:17:53.377 --> 00:17:53.798
 Et encore,

411
00:17:53.918 --> 00:17:54.378
 je dis ça,

412
00:17:54.438 --> 00:17:55.379
 mais les soldes,

413
00:17:55.459 --> 00:17:56.460
 on voit de plus en plus.

414
00:17:57.752 --> 00:17:59.693
 C'est plus forcément un moment où,

415
00:18:00.053 --> 00:18:00.393
 tu sais,

416
00:18:00.413 --> 00:18:01.013
 à une époque,

417
00:18:01.053 --> 00:18:02.954
 on voyait les gens s'agglutiner devant...

418
00:18:03.034 --> 00:18:03.854
Où on a un pic,

419
00:18:04.014 --> 00:18:04.654
 mais finalement,

420
00:18:04.674 --> 00:18:10.816
 on n'a plus tant de personnes que ça qui sont hyper actives sur les soldes,

421
00:18:10.817 --> 00:18:12.656
 parce que ces dernières années,

422
00:18:12.657 --> 00:18:16.917
 les stratégies des boîtes pour venir continuer de croître,

423
00:18:16.918 --> 00:18:17.498
 ou en tout cas,

424
00:18:17.718 --> 00:18:19.558
 continuer à garder un CA dans le positif,

425
00:18:19.559 --> 00:18:21.799
 ça a été de démultiplier les périodes de soldes,

426
00:18:22.839 --> 00:18:26.520
 surtout sur le secteur du luxe semi-premium.

427
00:18:27.188 --> 00:18:28.649
 un peu comme The Pulse,

428
00:18:29.969 --> 00:18:33.370
 on est sur des marques qui sont en solde quasiment toute l'année.

429
00:18:34.630 --> 00:18:38.632
 Il y a quelques mois où les marques ne sont pas en solde,

430
00:18:38.672 --> 00:18:42.233
 mais on a les barres de solde légales,

431
00:18:42.273 --> 00:18:43.493
 on a les outlets,

432
00:18:43.494 --> 00:18:45.113
 on a les mid-season sales,

433
00:18:45.634 --> 00:18:46.654
 on a les ventes privées,

434
00:18:46.914 --> 00:18:48.014
 ça fait beaucoup pour un client.

435
00:18:48.015 --> 00:18:48.615
 Et finalement,

436
00:18:49.855 --> 00:18:50.295
 ton client,

437
00:18:50.296 --> 00:18:50.815
 il n'est plus,

438
00:18:51.335 --> 00:18:52.056
 si tu l'habitues,

439
00:18:52.396 --> 00:18:53.336
 autant avoir…

440
00:18:53.616 --> 00:18:54.256
 autant de réduction.

441
00:18:54.316 --> 00:18:59.939
 Il est plus si engagé que ça quand tu vas lui partager une info sur une opération spéciale.

442
00:19:00.719 --> 00:19:02.880
C'est moins exceptionnel qu'à l'époque ça a pu être.

443
00:19:03.020 --> 00:19:04.641
Exactement.

444
00:19:04.821 --> 00:19:05.261
Justement,

445
00:19:06.782 --> 00:19:08.022
 quand on a préparé le podcast,

446
00:19:08.062 --> 00:19:08.742
 Héloïse,

447
00:19:08.743 --> 00:19:17.566
 on avait pensé à quel angle on allait prendre parce que tu as quand même une fonction dans laquelle tu touches l'expérience client sur une grande fenêtre,

448
00:19:17.567 --> 00:19:17.946
 en tout cas,

449
00:19:18.446 --> 00:19:21.648
 tu les prends depuis le CRM jusqu'au service client ou inversement,

450
00:19:21.649 --> 00:19:21.948
 en tout cas.

451
00:19:22.440 --> 00:19:24.021
 quel que soit son point de contact avec la marque,

452
00:19:24.022 --> 00:19:24.462
 et on s'est dit,

453
00:19:25.863 --> 00:19:28.085
 dans ce contexte retail un peu challengeant,

454
00:19:28.265 --> 00:19:33.289
 et où le e-commerce essaie aussi de trouver sa place pour ne pas non plus faire concurrence,

455
00:19:33.290 --> 00:19:33.890
 mais compléter,

456
00:19:34.290 --> 00:19:38.654
 c'est comment The Couples va réinventer son expérience client dans ce contexte.

457
00:19:39.395 --> 00:19:40.455
 Et à travers ça,

458
00:19:40.896 --> 00:19:43.758
 il y avait quelque chose que tu m'as partagé quand on préparait le podcast,

459
00:19:44.259 --> 00:19:46.981
 c'est la difficulté qu'on a aujourd'hui dans le retail,

460
00:19:47.582 --> 00:19:47.702
 où,

461
00:19:48.803 --> 00:19:50.084
 pour ne pas name dropper,

462
00:19:50.164 --> 00:19:50.324
 mais...

463
00:19:50.504 --> 00:19:51.265
 Parlez d'Uniclo,

464
00:19:51.345 --> 00:19:51.705
 par exemple,

465
00:19:51.706 --> 00:19:55.268
 l'impact qu'a eu Uniclo dans la consommation de votre segment.

466
00:19:56.329 --> 00:19:58.571
 Je ne sais pas si tu peux nous en parler justement pour introduire un peu le sujet.

467
00:19:59.272 --> 00:19:59.392
Si,

468
00:19:59.452 --> 00:19:59.572
 si,

469
00:19:59.732 --> 00:20:00.253
 finalement,

470
00:20:00.913 --> 00:20:08.440
 je pense qu'Uniclo a eu un gros impact sur le segment des marques premium.

471
00:20:09.021 --> 00:20:09.421
 Finalement,

472
00:20:09.501 --> 00:20:10.062
 chez Uniclo,

473
00:20:10.642 --> 00:20:12.204
 on s'achète des basiques.

474
00:20:13.362 --> 00:20:14.223
 À faible prix,

475
00:20:14.283 --> 00:20:17.626
 avec une qualité qui reste au rendez-vous.

476
00:20:17.706 --> 00:20:18.266
 Je pense à,

477
00:20:18.706 --> 00:20:21.108
 si on regarde des marques comme The Couple,

478
00:20:21.209 --> 00:20:22.690
 je pense aux chemises,

479
00:20:23.470 --> 00:20:24.451
 aux pulls,

480
00:20:24.471 --> 00:20:30.176
 à tout ce qui va être finalement vêtements plutôt workwear pour aller au travail.

481
00:20:30.776 --> 00:20:33.879
 On est sur une gamme de prix qui reste très accessible.

482
00:20:33.880 --> 00:20:34.660
 Et finalement,

483
00:20:35.741 --> 00:20:39.824
 nos premiers clients qui achetaient leurs costumes pour aller au travail,

484
00:20:40.324 --> 00:20:41.185
 leurs chemises,

485
00:20:41.205 --> 00:20:41.325
 etc.

486
00:20:42.938 --> 00:20:52.901
 Ils ont du mal à percevoir la valeur ajoutée d'une chemise The Couples qui sera vendue 150-200 euros versus la chemise Uniqlo qui sera vendue une quarantaine d'euros.

487
00:20:53.641 --> 00:20:54.741
 Et finalement,

488
00:20:54.801 --> 00:20:59.063
 ils se disent qu'elle est assez qualitative.

489
00:20:59.263 --> 00:20:59.803
 Quoi qu'il arrive,

490
00:20:59.823 --> 00:21:00.823
 une chemise blanche,

491
00:21:01.423 --> 00:21:03.744
 si j'arrive à la faire durer six mois,

492
00:21:04.424 --> 00:21:05.044
 c'est très bien.

493
00:21:05.224 --> 00:21:06.705
 Donc finalement,

494
00:21:06.706 --> 00:21:10.706
 on se tourne plutôt vers un Uniqlo pour du basique et du The Couples.

495
00:21:11.354 --> 00:21:14.036
 Les premiers clients qui étaient engagés ne le sont plus,

496
00:21:14.096 --> 00:21:14.977
 ou beaucoup moins,

497
00:21:15.057 --> 00:21:17.399
 ou vont l'être de façon très occasionnelle.

498
00:21:18.840 --> 00:21:24.886
 Il y a vraiment un enjeu là-dessus.

499
00:21:25.546 --> 00:21:28.529
 Et j'ajouterais que finalement,

500
00:21:28.609 --> 00:21:33.353
 on est plutôt aujourd'hui dans la mode en général,

501
00:21:33.393 --> 00:21:35.294
 ou en tout cas ce qui se veut à la mode aujourd'hui,

502
00:21:37.336 --> 00:21:38.737
 sur une normalisation.

503
00:21:39.782 --> 00:21:46.146
 Un côté très sobre de comment est-ce que les clients souhaitent s'habiller.

504
00:21:46.707 --> 00:21:48.288
 Le côté The Couples,

505
00:21:48.328 --> 00:21:48.868
 très rock,

506
00:21:48.988 --> 00:21:49.569
 très marqué.

507
00:21:52.010 --> 00:21:53.992
 Il faut réussir à se retrouver dans cet ADN-ci,

508
00:21:54.252 --> 00:21:54.892
 mais en même temps,

509
00:21:54.893 --> 00:21:58.335
 il ne faut pas que The Couples lâche cet ADN-ci,

510
00:21:58.435 --> 00:21:59.135
 parce que finalement,

511
00:21:59.636 --> 00:22:02.017
 au jour où The Couples lâchera son ADN rock,

512
00:22:03.058 --> 00:22:08.061
 il n'y aura plus d'offres différenciantes et on ne trouvera plus la valeur ajoutée.

513
00:22:09.010 --> 00:22:09.771
 qu'on avait à l'époque.

514
00:22:10.411 --> 00:22:10.591
 Donc,

515
00:22:10.651 --> 00:22:21.558
 il y a un challenge à trouver entre réussir à s'adapter à tous nos clients versus conserver son identité,

516
00:22:21.718 --> 00:22:28.562
 conserver une identité de marque qui reste forte pour pouvoir continuer à garder des clients fidèles et engagés.

517
00:22:29.463 --> 00:22:34.006
Ça doit être une balance assez compliquée justement par rapport à ce que tu disais en introduction.

518
00:22:35.290 --> 00:22:41.815
 Il y a peut-être votre marque qui est en train de se redéfinir aujourd'hui pour revenir un peu en mode back to basic.

519
00:22:43.336 --> 00:22:46.599
 Et je ne t'ai pas posé la question à ce moment-là,

520
00:22:46.779 --> 00:22:52.023
 mais quels sont aujourd'hui un peu les clients types que vous avez chez The Couples ?

521
00:22:53.784 --> 00:22:54.605
 Quels sont les clients types ?

522
00:22:54.705 --> 00:22:57.527
Alors aujourd'hui,

523
00:22:57.528 --> 00:22:59.168
 le client type chez The Couples,

524
00:23:00.389 --> 00:23:01.049
 il a plutôt...

525
00:23:02.258 --> 00:23:02.838
 Pour la femme,

526
00:23:02.898 --> 00:23:04.599
 entre 38 et 40 ans,

527
00:23:04.659 --> 00:23:05.160
 et l'homme,

528
00:23:05.220 --> 00:23:06.180
 c'est plutôt 40,

529
00:23:06.200 --> 00:23:06.880
 42.

530
00:23:07.461 --> 00:23:08.882
 Et on va être sur des clients,

531
00:23:09.502 --> 00:23:09.842
 finalement,

532
00:23:09.862 --> 00:23:10.743
 plutôt CSP+,

533
00:23:11.183 --> 00:23:11.983
 en grande ville,

534
00:23:12.003 --> 00:23:16.606
 sans grande surprise sur nos clients fidèles.

535
00:23:19.287 --> 00:23:19.487
 Donc,

536
00:23:19.488 --> 00:23:21.368
 ça reste ces clients-ci qui drivent la marque.

537
00:23:21.748 --> 00:23:22.369
 Mais à côté de ça,

538
00:23:23.930 --> 00:23:28.372
 on a des clients qui sont à 360,

539
00:23:28.932 --> 00:23:30.333
 des premiers clients dont je parlais,

540
00:23:30.953 --> 00:23:31.634
 où on a une...

541
00:23:34.262 --> 00:23:36.823
 Ces clients-là ne sont pas fidèles du tout.

542
00:23:36.963 --> 00:23:38.783
 Ce n'est même pas des consumitis,

543
00:23:38.784 --> 00:23:39.124
 c'est des watsons.

544
00:23:39.125 --> 00:23:39.964
 C'est vraiment des one-time buyers.

545
00:23:40.324 --> 00:23:40.544
 Voilà,

546
00:23:40.664 --> 00:23:41.304
 one-time buyers,

547
00:23:41.305 --> 00:23:42.164
 on est sur du one-shot.

548
00:23:42.705 --> 00:23:46.386
 Plutôt sur des ados qui vont acheter leur t-shirt wattise qui finalement,

549
00:23:47.146 --> 00:23:47.766
 malgré tout,

550
00:23:48.166 --> 00:23:49.066
 fonctionnent encore,

551
00:23:49.166 --> 00:23:51.167
 mais plutôt sur un segment très,

552
00:23:51.187 --> 00:23:51.847
 très adolescent.

553
00:23:52.727 --> 00:23:52.887
 Donc,

554
00:23:52.927 --> 00:23:59.869
 il y a un juste milieu à faire pour retrouver une clientèle qui se retrouve dans l'ADN The Couples.

555
00:24:01.130 --> 00:24:01.670
Et justement,

556
00:24:01.671 --> 00:24:02.490
 tu me tends la perche,

557
00:24:02.550 --> 00:24:02.790
 mais...

558
00:24:03.398 --> 00:24:05.1000
 Par rapport à tous ces enjeux,

559
00:24:06.661 --> 00:24:07.621
 à tout ce contexte,

560
00:24:08.362 --> 00:24:14.007
 que ce soit chez The Couples ou même l'évolution de la consommation dans la mode,

561
00:24:15.268 --> 00:24:15.428
 toi,

562
00:24:15.488 --> 00:24:16.428
 de ton point de vue

563
00:24:17.689 --> 00:24:19.011
 CRM et CS,

564
00:24:19.151 --> 00:24:21.352
 donc en tant qu'expérience client au global,

565
00:24:22.533 --> 00:24:26.116
 quels sont un peu les enjeux,

566
00:24:27.317 --> 00:24:33.042
 les projets que tu développes justement pour faire le pont avec tout ça ?

567
00:24:33.626 --> 00:24:37.269
 pour relier toutes ces choses entre elles ?

568
00:24:37.609 --> 00:24:39.951
 Quelles sont un petit peu les mécaniques que tu mets en place ?

569
00:24:41.953 --> 00:24:42.193
Alors,

570
00:24:42.333 --> 00:24:44.655
 je pense qu'il y a un vrai enjeu,

571
00:24:46.016 --> 00:24:46.997
 ça on en parlait tout à l'heure,

572
00:24:48.018 --> 00:24:48.498
 au global,

573
00:24:49.739 --> 00:24:50.480
 d'aller récupérer,

574
00:24:50.540 --> 00:24:52.441
 d'aller faire de la récolte de lits à fond,

575
00:24:53.362 --> 00:24:54.243
 mais aussi de réussir à...

576
00:24:54.244 --> 00:24:55.384
D'aller envahir des nouveaux clients,

577
00:24:55.504 --> 00:24:55.744
 c'est ça ?

578
00:24:56.285 --> 00:24:56.805
Exactement,

579
00:24:57.325 --> 00:25:02.630
 de réussir à différencier le traitement de nos clients en fonction de leur segment.

580
00:25:06.312 --> 00:25:09.394
 qu'un client VIP soit chouchouté,

581
00:25:10.034 --> 00:25:14.137
 qu'il reçoive des cadeaux au moment de son premier achat,

582
00:25:15.058 --> 00:25:16.239
 s'il n'a pas fait d'achat,

583
00:25:17.840 --> 00:25:20.822
 ce genre d'action assez concrète à faire.

584
00:25:22.523 --> 00:25:23.583
 Mais aussi et surtout,

585
00:25:24.024 --> 00:25:27.166
 je pense qu'il y a une réelle connexion à faire entre le digital

586
00:25:28.533 --> 00:25:33.937
 et les boutiques pour réussir à faire vivre une expérience aux clients en boutique,

587
00:25:34.618 --> 00:25:37.200
 mais une véritable expérience au sens sensorel,

588
00:25:37.500 --> 00:25:40.222
 plutôt qu'une expérience d'achat.

589
00:25:40.723 --> 00:25:41.083
 Aujourd'hui,

590
00:25:41.143 --> 00:25:43.305
 les clients viennent en boutique,

591
00:25:43.765 --> 00:25:46.868
 ils ont envie de vivre l'expérience The Couples.

592
00:25:47.028 --> 00:25:47.308
 Donc,

593
00:25:47.328 --> 00:25:48.269
 il faut que le client,

594
00:25:48.289 --> 00:25:49.750
 quand il rentre dans la boutique The Couples,

595
00:25:49.751 --> 00:25:51.732
 il comprenne qu'il y a l'ADN The Couples,

596
00:25:52.553 --> 00:25:54.654
 ça passe par un parfum,

597
00:25:56.976 --> 00:25:57.757
 Par une lumière,

598
00:25:57.837 --> 00:25:58.217
 j'imagine.

599
00:25:58.677 --> 00:26:00.458
 Exactement,

600
00:26:00.718 --> 00:26:01.379
 par du son,

601
00:26:01.619 --> 00:26:02.739
 par les lumières,

602
00:26:03.099 --> 00:26:05.361
 des conseillers de vente qui sont animés,

603
00:26:05.501 --> 00:26:06.521
 qui ont les codes,

604
00:26:06.522 --> 00:26:07.722
 le langage de coupasse.

605
00:26:08.062 --> 00:26:12.344
 Il y a vraiment un enjeu autour de cette question.

606
00:26:13.325 --> 00:26:13.845
Et justement,

607
00:26:13.905 --> 00:26:14.426
 comment toi,

608
00:26:14.506 --> 00:26:17.487
 tu retranscris toute cette expérience ?

609
00:26:17.627 --> 00:26:19.068
 Parce que le retail,

610
00:26:19.468 --> 00:26:21.609
 une fois qu'ils sont dedans,

611
00:26:22.050 --> 00:26:23.390
 le travail est fini en quelque sorte.

612
00:26:23.391 --> 00:26:26.212
 Mais comment tu fais en sorte justement pour en baser plus ?

613
00:26:26.904 --> 00:26:33.249
 Et comment tu fais la connexion entre le retail et l'expérience,

614
00:26:33.250 --> 00:26:33.529
 on va dire,

615
00:26:33.750 --> 00:26:34.350
 online,

616
00:26:34.670 --> 00:26:35.691
 ou même avec le service client,

617
00:26:35.731 --> 00:26:36.312
 avec le CRM ?

618
00:26:37.613 --> 00:26:37.893
Alors,

619
00:26:37.953 --> 00:26:39.454
 pour venir réussir à en baser plus,

620
00:26:39.474 --> 00:26:43.057
 je pense qu'il y a pas mal d'actions à faire.

621
00:26:44.138 --> 00:26:47.220
 Plutôt sur du drive-to-store en boutique,

622
00:26:47.701 --> 00:26:49.622
 l'organisation d'événements privés,

623
00:26:49.623 --> 00:26:51.944
 que ce soit un photomaton,

624
00:26:53.185 --> 00:26:56.008
 une animation dans la boutique dans laquelle on invite...

625
00:26:56.788 --> 00:27:01.570
 On invite nos clients pour récolter des numéros de téléphone,

626
00:27:01.670 --> 00:27:02.871
 des informations sur nos clients.

627
00:27:03.051 --> 00:27:03.791
 Sur ce sujet-ci,

628
00:27:04.252 --> 00:27:08.093
 réussir à réconcilier ton expérience boutique versus ton CRM,

629
00:27:08.174 --> 00:27:09.534
 ton expérience client digital,

630
00:27:10.094 --> 00:27:10.535
 finalement,

631
00:27:10.655 --> 00:27:14.416
 il y a un enjeu sur le rattachement des tickets de caisse en boutique,

632
00:27:16.357 --> 00:27:19.699
 auprès de la sensibilisation des vendeurs,

633
00:27:20.439 --> 00:27:21.200
 sur ce type de sujet,

634
00:27:21.201 --> 00:27:21.560
 je pense.

635
00:27:23.676 --> 00:27:24.917
Et je ne t'ai pas posé la question,

636
00:27:25.317 --> 00:27:26.918
 mais sur le CRM marketing,

637
00:27:27.978 --> 00:27:29.599
 j'imagine que comme beaucoup en France,

638
00:27:30.180 --> 00:27:35.522
 ça doit être l'email qui est au centre des activations,

639
00:27:35.743 --> 00:27:39.265
 quels que soient les segments sur lesquels vous travaillez.

640
00:27:39.945 --> 00:27:41.366
 Et tu as mentionné aussi le wallet.

641
00:27:41.826 --> 00:27:43.047
 Comment ça fonctionne ça chez vous ?

642
00:27:43.727 --> 00:27:44.347
Alors le wallet,

643
00:27:44.427 --> 00:27:49.030
 il est généralement utilisé plutôt sur des opérations commerciales,

644
00:27:49.050 --> 00:27:50.851
 donc pour le lancement d'une vente outlet,

645
00:27:51.471 --> 00:27:52.632
 le lancement des soldes.

646
00:27:53.872 --> 00:27:56.153
 et ça fonctionne,

647
00:27:57.894 --> 00:28:01.295
 on le paramètre à une certaine heure et ce fameux wallet,

648
00:28:01.495 --> 00:28:06.237
 si le client a enregistré la carte The Couples dans son wallet sur son téléphone,

649
00:28:06.238 --> 00:28:11.920
 il va recevoir une notif au moment du lancement d'une OP l'invitant à se rendre sur le site.

650
00:28:12.380 --> 00:28:12.840
 Malheureusement,

651
00:28:12.860 --> 00:28:21.864
 ce wallet est trop peu utilisé chez The Couples et sur des marques sur le même segment que le nôtre.

652
00:28:22.372 --> 00:28:23.213
 Parce que finalement,

653
00:28:24.093 --> 00:28:25.755
 le wallet chez The Couples,

654
00:28:25.815 --> 00:28:27.276
 il sert surtout à communiquer.

655
00:28:27.857 --> 00:28:28.197
 Aujourd'hui,

656
00:28:28.257 --> 00:28:28.817
 nos clients,

657
00:28:29.158 --> 00:28:29.678
 le wallet,

658
00:28:31.099 --> 00:28:33.181
 pour les informer d'une opération commerciale,

659
00:28:33.182 --> 00:28:33.822
 ils sont contents.

660
00:28:34.462 --> 00:28:34.782
 Mais eux,

661
00:28:34.783 --> 00:28:35.343
 ce qu'ils veulent,

662
00:28:35.344 --> 00:28:38.065
 c'est de l'exclusivité,

663
00:28:38.325 --> 00:28:39.667
 un code promotionnel,

664
00:28:41.468 --> 00:28:46.032
 une information inédite et on ne l'exploite pas assez.

665
00:28:47.173 --> 00:28:47.313
Donc,

666
00:28:47.314 --> 00:28:49.535
 il y a hâte d'amélioration pour les prochaines années,

667
00:28:49.536 --> 00:28:50.216
 alors j'imagine.

668
00:28:51.541 --> 00:28:52.201
Si on peut aussi,

669
00:28:52.541 --> 00:28:53.002
 finalement,

670
00:28:53.022 --> 00:28:55.664
 le curseur à mettre sur une marque premium,

671
00:28:55.784 --> 00:28:58.967
 c'est est-ce que tu es transparent sur ton programme de feed ?

672
00:29:00.007 --> 00:29:02.930
 Est-ce que ce programme de feed nourrit ton client à la réduction ?

673
00:29:03.050 --> 00:29:06.593
 Ça ne vient pas finalement te tirer une balle dans le pied,

674
00:29:06.594 --> 00:29:07.574
 c'est ce que je disais tout à l'heure,

675
00:29:08.054 --> 00:29:09.475
 habituer son client à la promo.

676
00:29:11.820 --> 00:29:12.360
C'est mauvais aussi.

677
00:29:12.941 --> 00:29:13.281
En plus,

678
00:29:13.881 --> 00:29:15.322
 le comptable ne sera pas très content.

679
00:29:16.222 --> 00:29:16.582
Ah non,

680
00:29:17.283 --> 00:29:17.843
 ça je confirme.

681
00:29:18.783 --> 00:29:19.944
 Et les actionnaires non plus,

682
00:29:19.964 --> 00:29:21.425
 puisque la marge ne sera plus au rendez-vous.

683
00:29:21.545 --> 00:29:21.985
Oui,

684
00:29:22.065 --> 00:29:22.505
 complètement.

685
00:29:22.525 --> 00:29:22.625
 Ça,

686
00:29:22.665 --> 00:29:23.485
 c'est un sujet,

687
00:29:23.646 --> 00:29:25.066
 c'est le sempiternelle sujet,

688
00:29:25.086 --> 00:29:25.867
 si tu me permets,

689
00:29:26.227 --> 00:29:27.207
 de tous les commerçants,

690
00:29:27.208 --> 00:29:33.050
 de faire drainer à court terme de la vente au profit de la marge.

691
00:29:33.590 --> 00:29:37.692
 Et quel est l'impact sur ta marque elle-même ?

692
00:29:38.869 --> 00:29:41.050
 En termes de perception et en termes de pricing,

693
00:29:41.090 --> 00:29:45.693
 parce qu'une fin de pricing a été effectuée par le marketing de façon assez précise dans un but donné.

694
00:29:45.814 --> 00:29:48.455
 Donc si on ne vend qu'avec des coupons,

695
00:29:48.536 --> 00:29:50.097
 ça peut être compliqué dans la continuité.

696
00:29:50.117 --> 00:29:50.417
 En tout cas,

697
00:29:50.737 --> 00:29:51.598
 à moyen terme,

698
00:29:51.599 --> 00:29:52.298
 j'ai envie de dire même,

699
00:29:53.239 --> 00:29:54.200
 ça a des effets assez rapides.

700
00:29:55.441 --> 00:29:58.723
 Et j'avais une question aussi par rapport à ce contexte retail e-commerce.

701
00:29:59.163 --> 00:30:00.164
 Est-ce que tu observes,

702
00:30:00.184 --> 00:30:00.324
 toi,

703
00:30:00.384 --> 00:30:04.147
 des différences de comportement d'achat de tes clients retail,

704
00:30:04.547 --> 00:30:05.588
 de tes clients e-commerce ?

705
00:30:05.888 --> 00:30:10.471
 et ceux qui utilisent les deux canaux pour faire leurs achats.

706
00:30:10.791 --> 00:30:15.413
 Est-ce qu'il y a une corrélation ou des comportements qui se dégagent dans tes analyses ?

707
00:30:16.674 --> 00:30:17.575
Sur du e-com,

708
00:30:17.635 --> 00:30:18.655
 on a beaucoup de promo-file,

709
00:30:20.656 --> 00:30:21.957
 beaucoup plus que sur du retail.

710
00:30:23.678 --> 00:30:24.618
 Et sur du retail,

711
00:30:24.678 --> 00:30:30.181
 on va avoir un mix entre du promo-file et du full price,

712
00:30:30.222 --> 00:30:34.424
 mais on a quand même une part de full price qui est plus large que sur le retail.

713
00:30:34.724 --> 00:30:38.985
 Je pense que ça va plutôt se concentrer sur promo versus pas promo.

714
00:30:39.805 --> 00:30:39.925
Ok.

715
00:30:40.386 --> 00:30:41.986
 Est-ce qu'un client retail,

716
00:30:42.006 --> 00:30:42.426
 par exemple,

717
00:30:43.246 --> 00:30:45.547
 si on schématise un petit peu un parcours très simplifié,

718
00:30:45.807 --> 00:30:46.927
 il ne reste que dans le retail ?

719
00:30:47.447 --> 00:30:49.668
 Et malgré les communications,

720
00:30:50.508 --> 00:30:52.249
 est-ce que tu peux faire au marketing ?

721
00:30:52.929 --> 00:30:54.449
 Ne viendra pas forcément e-commerce ?

722
00:30:54.469 --> 00:30:57.170
 Ou est-ce qu'il y a vraiment un effet qui peut se transvaser ?

723
00:30:57.950 --> 00:31:00.191
 Primo acheteur et après le second achat,

724
00:31:00.691 --> 00:31:02.532
 il se fait en ligne ou inversement ?

725
00:31:03.192 --> 00:31:03.652
 tu testes

726
00:31:04.072 --> 00:31:06.193
 en ligne parce qu'il y a une promo qui t'intéresse.

727
00:31:06.613 --> 00:31:06.973
 Et après,

728
00:31:07.113 --> 00:31:11.155
 quand tu marches dans ta ville et que tu croises l'enseigne,

729
00:31:11.375 --> 00:31:14.256
 tu vas rentrer et peut-être aller vivre une nouvelle expérience.

730
00:31:14.257 --> 00:31:16.197
 Est-ce que c'est quelque chose que vous observez aujourd'hui ?

731
00:31:17.578 --> 00:31:17.838
Alors,

732
00:31:18.238 --> 00:31:20.179
 la plupart de nos clients sont assez mixtes.

733
00:31:20.619 --> 00:31:21.059
 Néanmoins,

734
00:31:21.159 --> 00:31:24.601
 on a quand même des clients qui sont très engagés auprès du retail.

735
00:31:25.101 --> 00:31:25.461
 Finalement,

736
00:31:25.462 --> 00:31:27.442
 ça va être des clients qui ont leur boutique de quartier.

737
00:31:27.443 --> 00:31:29.223
 Ils sont très attachés à leur vendeur,

738
00:31:29.843 --> 00:31:32.204
 très attachés à l'expérience en boutique.

739
00:31:32.596 --> 00:31:34.518
 Et ils veulent absolument essayer les pièces.

740
00:31:34.698 --> 00:31:35.579
 J'ajouterais d'ailleurs,

741
00:31:35.699 --> 00:31:36.720
 c'est un sujet sur lequel

742
00:31:38.162 --> 00:31:39.303
 The Koopas travaille,

743
00:31:41.104 --> 00:31:44.167
 étant max d'amélioration sur l'année 2026 également,

744
00:31:44.728 --> 00:31:46.229
 sur le resizing de nos produits.

745
00:31:46.630 --> 00:31:48.191
 On n'était plus du tout à jour et finalement,

746
00:31:48.192 --> 00:31:53.456
 on a des clients qui sont très attachés à l'hôtel aussi parce qu'on a eu des sujets sur les tailles.

747
00:31:55.098 --> 00:31:55.258
Oui,

748
00:31:55.298 --> 00:31:55.959
 parce que forcément,

749
00:31:56.159 --> 00:31:56.780
 e-commerce...

750
00:31:57.472 --> 00:31:59.773
 On ne peut pas essayer aussi facilement en tout cas.

751
00:32:00.173 --> 00:32:00.753
Le commerce,

752
00:32:00.754 --> 00:32:01.834
 on ne peut pas l'essayer.

753
00:32:02.154 --> 00:32:02.714
 Le retour,

754
00:32:02.794 --> 00:32:05.155
 ça reste une contrainte pour nos clients.

755
00:32:06.976 --> 00:32:09.177
 Et d'autant plus aujourd'hui quand on sait,

756
00:32:09.577 --> 00:32:15.379
 quand on voit toute cette montée des marques autour de nous qui en viennent à faire payer le retour.

757
00:32:16.180 --> 00:32:16.500
 Finalement,

758
00:32:16.501 --> 00:32:16.940
 ton client,

759
00:32:17.000 --> 00:32:23.883
 il devient assez frileux au fait d'acheter sur le web et de payer son retour in fine.

760
00:32:25.323 --> 00:32:26.424
J'imagine que tu es ici.

761
00:32:27.444 --> 00:32:29.205
 Si tu as une boutique The Couples dans ta ville,

762
00:32:29.845 --> 00:32:34.468
 tu vas peut-être avoir un comportement de recherche en ligne pour voir la collection,

763
00:32:34.588 --> 00:32:35.589
 est-ce qu'elle te plaît ou pas,

764
00:32:35.689 --> 00:32:43.153
 et aller effectuer ton essai ou ton expérience de marque directement au magasin pour finaliser ton achat,

765
00:32:43.154 --> 00:32:46.835
 vu que tu es sur des achats qui sont de l'ordre plutôt de

766
00:32:47.375 --> 00:32:49.836
 1 tous les ans ou tous les 2 ans,

767
00:32:49.856 --> 00:32:49.976
 non ?

768
00:32:51.097 --> 00:32:51.217
Oui,

769
00:32:51.257 --> 00:32:51.897
 c'est ça exactement.

770
00:32:53.598 --> 00:32:56.620
Super intéressant et merci pour ce partage en tout cas.

771
00:32:56.820 --> 00:32:58.961
 comprend un peu mieux les enjeux retail et e-com.

772
00:32:59.441 --> 00:33:00.081
 Et justement,

773
00:33:00.082 --> 00:33:01.501
 il y a un projet sur lequel,

774
00:33:01.861 --> 00:33:02.562
 initialement,

775
00:33:03.242 --> 00:33:10.224
 on avait échangé parce qu'on s'est rencontrés à un événement sur Paris et on a parlé justement de ce projet qu'on va vous parler là tout de suite.

776
00:33:10.304 --> 00:33:11.604
 C'est un sujet qui,

777
00:33:12.204 --> 00:33:12.324
 moi,

778
00:33:12.584 --> 00:33:13.384
 je trouve passionnant.

779
00:33:14.085 --> 00:33:14.545
 En tout cas,

780
00:33:14.945 --> 00:33:15.465
 sous le papier,

781
00:33:15.545 --> 00:33:21.927
 ça semble peut-être un petit peu éloigné parce qu'on n'a pas l'occasion tous les jours d'en faire,

782
00:33:21.967 --> 00:33:26.368
 mais c'est le projet que tu as petitisé pendant l'instant tech.

783
00:33:26.852 --> 00:33:28.573
 qui est la migration de ton CRM.

784
00:33:29.293 --> 00:33:29.733
 Et justement,

785
00:33:29.753 --> 00:33:32.174
 dans ce contexte de challenge,

786
00:33:32.594 --> 00:33:35.035
 on voit bien qu'il y a beaucoup de challenges un peu partout,

787
00:33:35.616 --> 00:33:40.318
 c'est une des réponses que le Ecom a proposé,

788
00:33:40.438 --> 00:33:43.819
 c'est de pouvoir migrer d'outils CRM.

789
00:33:44.019 --> 00:33:44.599
 Et justement,

790
00:33:44.920 --> 00:33:45.980
 tu vas nous en parler un petit peu.

791
00:33:46.880 --> 00:33:50.622
 Qu'est-ce qui vous a aujourd'hui motivé à changer d'outil ?

792
00:33:50.902 --> 00:33:52.203
 Tu l'as un peu dit dans l'instant tech,

793
00:33:52.243 --> 00:33:55.504
 mais est-ce que tu peux nous redéfinir un petit peu maintenant qu'on comprend un peu le contexte ?

794
00:33:56.156 --> 00:33:56.437
Aujourd'hui,

795
00:33:56.438 --> 00:33:58.420
 ce qui nous a motivés à changer d'outil,

796
00:33:58.500 --> 00:33:59.361
 donc à passer de

797
00:33:59.841 --> 00:34:01.303
 Marketing Cloud vers Klaviyo,

798
00:34:03.326 --> 00:34:05.649
 c'est le coût de Salesforce.

799
00:34:05.669 --> 00:34:05.930
 Et donc,

800
00:34:06.631 --> 00:34:07.692
 au-delà du coût de Salesforce,

801
00:34:08.113 --> 00:34:09.374
 c'est le coût de chaque dev,

802
00:34:09.515 --> 00:34:13.180
 le fait que les équipes de The Kooples aujourd'hui ne sont pas spécialement...

803
00:34:13.968 --> 00:34:15.209
 formé sur l'outil.

804
00:34:15.609 --> 00:34:16.390
 Donc finalement,

805
00:34:17.250 --> 00:34:17.891
 chaque dev,

806
00:34:17.991 --> 00:34:20.513
 chaque petite action qui sort un peu de l'ordinaire,

807
00:34:23.915 --> 00:34:24.576
 dans mon équipe,

808
00:34:26.097 --> 00:34:28.278
 on est obligé de faire appel à un intégrateur.

809
00:34:28.699 --> 00:34:29.239
 Donc finalement,

810
00:34:29.259 --> 00:34:31.401
 ça vient te limiter dans ton autonomie,

811
00:34:31.641 --> 00:34:32.822
 dans ton ensemble de projets.

812
00:34:32.823 --> 00:34:33.442
 Dans ton agilité,

813
00:34:33.542 --> 00:34:33.922
 peut-être.

814
00:34:34.563 --> 00:34:35.303
 Dans ton agilité,

815
00:34:35.404 --> 00:34:36.024
 exactement.

816
00:34:36.584 --> 00:34:36.945
 Et donc,

817
00:34:37.805 --> 00:34:38.746
 ça fait partie

818
00:34:39.346 --> 00:34:41.388
 100% des raisons pour lesquelles

819
00:34:41.684 --> 00:34:45.286
 On a décidé de passer à un outil qui est plus petit,

820
00:34:45.406 --> 00:34:47.147
 mais plus adapté à nos besoins,

821
00:34:47.167 --> 00:34:47.847
 et qui est Clavio,

822
00:34:47.907 --> 00:34:48.988
 parce que finalement sur Clavio,

823
00:34:49.048 --> 00:34:53.570
 on est sur un outil qui est très intuitif,

824
00:34:54.690 --> 00:34:57.992
 sur lequel on peut devenir autonome très rapidement.

825
00:34:59.233 --> 00:35:00.313
 La Clavio Academy,

826
00:35:00.413 --> 00:35:01.874
 elle est assez complète.

827
00:35:03.475 --> 00:35:05.436
 On est sur Clavio,

828
00:35:05.556 --> 00:35:05.836
 il y a...

829
00:35:06.828 --> 00:35:11.250
 Il y a un outil d'intelligence artificielle qui vient t'aider à segmenter tes campagnes,

830
00:35:11.771 --> 00:35:14.372
 qui vient t'aider dans le développement d'autres projets.

831
00:35:14.752 --> 00:35:15.492
 Donc aujourd'hui,

832
00:35:15.752 --> 00:35:16.073
 Klaviyo,

833
00:35:16.153 --> 00:35:26.698
 c'est un outil qui est beaucoup plus agile et qui est beaucoup plus avancé en termes d'innovation.

834
00:35:26.699 --> 00:35:30.120
 Et plus adapté aux besoins d'une équipe CRM où nous sommes trois.

835
00:35:31.656 --> 00:35:32.517
On les salue au passage,

836
00:35:32.797 --> 00:35:33.557
 on les connaît aussi.

837
00:35:33.617 --> 00:35:34.638
On les salue au passage,

838
00:35:34.658 --> 00:35:36.179
 elles sont très fortes.

839
00:35:36.939 --> 00:35:37.079
 Donc,

840
00:35:38.100 --> 00:35:38.720
 merci à elles.

841
00:35:38.800 --> 00:35:39.421
 Mais finalement,

842
00:35:39.681 --> 00:35:40.161
 à trois,

843
00:35:40.221 --> 00:35:43.343
 c'est compliqué de gérer autant de marchés,

844
00:35:43.363 --> 00:35:44.584
 de gérer autant de projets.

845
00:35:44.624 --> 00:35:46.064
 Donc aujourd'hui,

846
00:35:47.325 --> 00:35:51.968
 il faut rationaliser et réussir à capitaliser là où on est fort.

847
00:35:52.168 --> 00:35:55.630
Et est-ce que tu peux nous parler un petit peu de comment vous en êtes arrivés à choisir ?

848
00:35:56.831 --> 00:35:57.211
 Quelle a été,

849
00:35:57.291 --> 00:35:57.451
 toi,

850
00:35:57.491 --> 00:35:58.452
 ta méthodologie,

851
00:35:58.492 --> 00:35:58.972
 justement ?

852
00:35:59.828 --> 00:36:00.709
 Quand tu as décidé,

853
00:36:01.410 --> 00:36:02.130
 avec tes équipes,

854
00:36:02.150 --> 00:36:03.031
 de changer d'outil,

855
00:36:03.032 --> 00:36:05.193
 est-ce que vous en avez vu plusieurs ?

856
00:36:05.194 --> 00:36:06.854
 Est-ce que vous avez fait un appel d'offres ?

857
00:36:06.874 --> 00:36:11.678
 Comment ça marche pour les gens qui n'ont jamais eu l'occasion dans leur vie CRM d'en faire ?

858
00:36:11.698 --> 00:36:11.979
 Parce que,

859
00:36:12.139 --> 00:36:12.939
 comme je disais en intro,

860
00:36:13.120 --> 00:36:14.741
 on n'en fait quand même pas tous les jours des migrations.

861
00:36:15.161 --> 00:36:15.722
 Encore heureux,

862
00:36:15.962 --> 00:36:19.425
 parce que c'est assez long et difficile et fastidieux,

863
00:36:19.426 --> 00:36:19.885
 tu nous diras.

864
00:36:20.406 --> 00:36:21.587
 Mais comment est-ce que tu t'y es pris ?

865
00:36:24.549 --> 00:36:24.910
Alors bon,

866
00:36:25.110 --> 00:36:27.071
 je vais en décevoir sans doute plus d'un.

867
00:36:27.912 --> 00:36:28.353
 À l'époque,

868
00:36:28.354 --> 00:36:29.594
 ce n'est pas moi qui ai choisi Clavio.

869
00:36:33.477 --> 00:36:34.818
 J'ai bu d'autres prestats,

870
00:36:34.838 --> 00:36:36.219
 il y a eu un appel d'offres,

871
00:36:36.220 --> 00:36:36.339
 etc.

872
00:36:36.800 --> 00:36:38.321
 On a eu l'occasion de...

873
00:36:38.361 --> 00:36:38.481
 Moi,

874
00:36:38.482 --> 00:36:39.622
 je les ai rencontrés plus tard,

875
00:36:39.682 --> 00:36:41.043
 mais au moment où le choix était déjà fait,

876
00:36:41.343 --> 00:36:42.905
 j'ai eu l'occasion de rencontrer Brevo,

877
00:36:43.145 --> 00:36:44.146
 de rencontrer Clavio,

878
00:36:44.966 --> 00:36:46.488
 de rencontrer Splio également.

879
00:36:47.088 --> 00:36:47.248
 Voilà,

880
00:36:48.569 --> 00:36:49.650
 c'était trois beaux outils.

881
00:36:50.591 --> 00:36:55.755
 Cellforce nous a également fait une proposition de passer sur la nouvelle version de Marketing Cloud.

882
00:36:57.813 --> 00:36:57.953
 Donc,

883
00:36:59.714 --> 00:37:00.415
 que ce soit Brevo,

884
00:37:00.635 --> 00:37:01.075
 Spio,

885
00:37:02.416 --> 00:37:05.599
 c'était deux très beaux outils et finalement sur lesquels on a hésité.

886
00:37:07.660 --> 00:37:07.860
 Mais

887
00:37:09.882 --> 00:37:12.904
 Clavio nous a séduit en termes d'intelligence artificielle.

888
00:37:15.145 --> 00:37:17.127
 C'est un prestat qui monte aujourd'hui,

889
00:37:17.547 --> 00:37:20.289
 notamment sur le CRM en Europe,

890
00:37:20.309 --> 00:37:22.631
 là où avant il avait plutôt un scope américain.

891
00:37:24.352 --> 00:37:24.612
 Donc,

892
00:37:25.373 --> 00:37:28.254
 ça fait partie des sujets.

893
00:37:28.274 --> 00:37:28.995
 Et puis après,

894
00:37:29.035 --> 00:37:29.415
 finalement,

895
00:37:29.416 --> 00:37:31.736
 il y a des partenaires qui sont arrivés un peu trop tard dans la danse.

896
00:37:32.297 --> 00:37:33.517
 Et ce qu'il ne faut pas oublier,

897
00:37:33.697 --> 00:37:34.638
 c'est que finalement,

898
00:37:36.859 --> 00:37:37.780
 parmi les candidats,

899
00:37:37.781 --> 00:37:39.221
 il y avait des entreprises,

900
00:37:39.241 --> 00:37:40.681
 des prestats avec lesquels on travaillait déjà.

901
00:37:41.682 --> 00:37:46.945
 Et quand on vient présenter une nouvelle solution à un client,

902
00:37:47.505 --> 00:37:51.147
 il faut s'assurer que les relations avec le client soient nickels à l'origine.

903
00:37:51.148 --> 00:37:51.888
 Parce que finalement...

904
00:37:52.228 --> 00:37:55.130
 Ton client n'achètera pas ton service si derrière,

905
00:37:55.131 --> 00:37:56.230
 tu n'étais pas au rendez-vous.

906
00:37:56.710 --> 00:37:56.931
 Donc,

907
00:37:57.091 --> 00:38:03.034
 il y a certains prestats qui ont subi ce drawback,

908
00:38:03.694 --> 00:38:05.735
 cette contrainte versus d'autres.

909
00:38:06.616 --> 00:38:13.880
Et combien de temps ça vous a pris depuis la décision de changer ?

910
00:38:14.320 --> 00:38:15.181
 Il y a plusieurs étapes,

911
00:38:15.221 --> 00:38:16.721
 notamment le cadrage,

912
00:38:16.741 --> 00:38:18.222
 la mise en place du cahier des charges,

913
00:38:18.223 --> 00:38:18.923
 l'appel d'offres,

914
00:38:19.843 --> 00:38:21.264
 rencontre des partenaires.

915
00:38:21.564 --> 00:38:22.284
 potentiel,

916
00:38:22.765 --> 00:38:25.066
 sélection et décision,

917
00:38:25.386 --> 00:38:26.467
 ça met combien de temps tout ça en fait ?

918
00:38:27.127 --> 00:38:29.589
Alors ça a pris plus ou moins de temps puisqu'il y a eu l'été,

919
00:38:29.729 --> 00:38:46.478
 la décision de changer elle s'est un peu imposée d'elle-même au début de l'année 2025 puisque finalement notre contrat avec Marketing Cloud s'arrêtait en mai 2025 donc ça faisait sens à partir de...

920
00:38:46.918 --> 00:38:49.360
 le contrat avec Marketing Cloud s'arrêtait en mai 2026 pardon

921
00:38:50.501 --> 00:38:51.221
 Et donc finalement,

922
00:38:51.222 --> 00:38:52.783
 à partir de mai 2025,

923
00:38:54.745 --> 00:38:57.968
 ça faisait sens de réfléchir à l'utilisation d'un nouvel outil.

924
00:38:58.649 --> 00:39:13.524
 Donc il y a des premières discussions qui ont été engagées sur la rédaction d'un cahier des charges durant l'été et des rencontres de prestats qui se sont faites durant l'été jusqu'à mi-septembre pour une sélection du candidat sur octobre finalement.

925
00:39:14.460 --> 00:39:14.580
Ok,

926
00:39:14.740 --> 00:39:16.701
 presque six mois en réalité.

927
00:39:16.741 --> 00:39:17.381
Presque six mois.

928
00:39:17.721 --> 00:39:19.102
 Ça peut parfois aller plus vite,

929
00:39:19.122 --> 00:39:19.742
 mais finalement,

930
00:39:20.443 --> 00:39:20.663
 ici,

931
00:39:20.723 --> 00:39:22.003
 on était sur des contraintes d'été.

932
00:39:22.163 --> 00:39:26.645
 Une responsable CRM qui était en congé maternité à l'époque,

933
00:39:26.646 --> 00:39:29.246
 qui est revenue début de l'année

934
00:39:30.127 --> 00:39:32.468
 2025. Donc,

935
00:39:32.728 --> 00:39:33.508
 la vie s'est faite,

936
00:39:33.509 --> 00:39:34.569
 la vie a suivi son cours,

937
00:39:34.570 --> 00:39:35.429
 et donc ça a un peu traîné.

938
00:39:36.129 --> 00:39:36.890
Le temps de projet,

939
00:39:36.910 --> 00:39:37.450
 le temps humain,

940
00:39:37.530 --> 00:39:39.411
 c'est des choses qu'il faut essayer de réconcilier.

941
00:39:39.531 --> 00:39:40.031
 Dans ces projets,

942
00:39:40.032 --> 00:39:40.811
 ce n'est pas forcément évident.

943
00:39:42.552 --> 00:39:43.693
 Et une fois que vous aviez choisi,

944
00:39:43.793 --> 00:39:46.315
 donc il y a toute une phase de migration qui est faite,

945
00:39:47.596 --> 00:39:48.637
 une fois que vous avez statué,

946
00:39:48.817 --> 00:39:51.720
 comment ça se passe exactement ces étapes-là ?

947
00:39:52.841 --> 00:39:53.521
Finalement,

948
00:39:54.322 --> 00:39:56.323
 il y a une date de lancement de projet,

949
00:39:58.165 --> 00:40:03.769
 une date à partir de laquelle on fait commencer à couvrir le contrat.

950
00:40:03.790 --> 00:40:04.690
 Donc à partir de ça,

951
00:40:04.710 --> 00:40:10.515
 il y a des réunions avec le responsable de compte,

952
00:40:11.840 --> 00:40:19.746
 Le chef de projet d'une nouvelle outil qui se font pour organiser la gestion de ce projet,

953
00:40:19.946 --> 00:40:23.769
 les différentes étapes à suivre de migration.

954
00:40:24.429 --> 00:40:24.829
 Et d'ailleurs,

955
00:40:24.830 --> 00:40:33.816
 on définit un calendrier d'action durant lequel chacun aura une tout doux à effectuer pour respecter ce calendrier.

956
00:40:35.297 --> 00:40:36.718
Ça a pris combien de temps ?

957
00:40:37.118 --> 00:40:38.919
 Est-ce que la migration est finie ?

958
00:40:38.979 --> 00:40:39.560
 combien de...

959
00:40:39.960 --> 00:40:41.681
La migration se déroulait sur trois mois,

960
00:40:43.562 --> 00:40:45.363
 ce qui pour un prestataire comme Clavio est long.

961
00:40:45.763 --> 00:40:47.303
 Ils ont l'habitude d'être assez rapides.

962
00:40:48.324 --> 00:40:48.764
 Pour le coup,

963
00:40:48.884 --> 00:40:49.824
 en gestion de projet,

964
00:40:49.865 --> 00:40:57.108
 ils partent d'un modèle type qu'ils adaptent globalement à chaque boîte.

965
00:40:57.109 --> 00:40:57.228
 Donc,

966
00:40:57.229 --> 00:40:58.528
 ils sont assez forts là-dessus.

967
00:41:00.069 --> 00:41:00.629
 Et pour le coup,

968
00:41:00.689 --> 00:41:01.310
 chez The Couples,

969
00:41:01.311 --> 00:41:06.232
 on a voulu s'accorder un peu de backup parce qu'on est sur des équipes qui sont limitées.

970
00:41:06.912 --> 00:41:09.474
 que ce soit en termes opérationnels et même en termes IT.

971
00:41:09.694 --> 00:41:09.895
 Donc,

972
00:41:12.016 --> 00:41:18.522
 les deux plus gros enjeux étaient sur la migration de données et sur la période de chauffe des emails,

973
00:41:19.382 --> 00:41:20.944
 sur laquelle on est aujourd'hui.

974
00:41:21.384 --> 00:41:25.187
 Et on est sur un projet qui devrait se terminer dans deux semaines,

975
00:41:25.467 --> 00:41:25.828
 finalement.

976
00:41:28.850 --> 00:41:29.291
Merci,

977
00:41:29.851 --> 00:41:30.472
 Héloïse,

978
00:41:30.572 --> 00:41:35.536
 pour ces enseignements et justement pour peut-être clôturer sur ce sujet de la migration.

979
00:41:36.620 --> 00:41:51.993
 forcément je vais te demander une fois que la migration sera terminée parce que tu mentionnais qu'elle était encore en cours mais quand même elle touche à sa fin je pense non et bah quels sont un peu les next step pour le crm et du

980
00:41:52.053 --> 00:41:59.879
 coup la suite de cette histoire post migration qu'est ce qui vous attend chez zuckpels alors les next step côté crm suite à la migration clavio

981
00:42:01.769 --> 00:42:07.634
Je pense que ça va être de déployer un programme de segmentation de nos communications un peu plus fin,

982
00:42:08.354 --> 00:42:17.342
 finalement grâce aux outils claviaux qui vont nous permettre d'intégrer de l'IA dans la segmentation de notre audience,

983
00:42:17.382 --> 00:42:22.886
 ce qu'aujourd'hui on ne fait pas et qui finalement rend nos communications beaucoup moins pertinentes et elles ont un impact,

984
00:42:22.966 --> 00:42:24.288
 les KPI beaucoup plus faibles.

985
00:42:25.108 --> 00:42:25.809
 Grâce à Clavio,

986
00:42:25.869 --> 00:42:30.172
 on va pouvoir commencer à travailler sur un affinage de notre segmentation.

987
00:42:31.013 --> 00:42:32.054
 Et puis finalement,

988
00:42:32.055 --> 00:42:35.537
 le plus gros chantier après migration Clavio et sur lequel on nous attend,

989
00:42:36.298 --> 00:42:38.139
 je crois que j'en ai un peu discuté plus tôt,

990
00:42:39.480 --> 00:42:42.703
 c'est la refonte de notre segmentation client au global.

991
00:42:43.344 --> 00:42:43.664
 Aujourd'hui,

992
00:42:43.704 --> 00:42:47.227
 c'est une segmentation qui est installée depuis plusieurs années déjà,

993
00:42:47.807 --> 00:42:53.052
 qui ne correspond plus forcément à nos clients ni aux attentes du marché.

994
00:42:53.868 --> 00:42:59.133
 Donc je pense que c'est le deuxième plus gros chantier sur lequel on a attendu côté CRM.

995
00:43:00.955 --> 00:43:01.075
Ok,

996
00:43:01.315 --> 00:43:04.718
 du coup la segmentation c'est une grosse refonte que vous allez entamer ?

997
00:43:04.738 --> 00:43:05.539
Refonte intégrale.

998
00:43:05.540 --> 00:43:06.300
 C'est une évolution ?

999
00:43:07.521 --> 00:43:07.861
Intégrale.

1000
00:43:07.881 --> 00:43:08.141
 Intégrale,

1001
00:43:08.181 --> 00:43:08.682
 ok d'accord.

1002
00:43:08.722 --> 00:43:12.766
 C'est vraiment repensé pour pouvoir recaler avec la nouvelle trajectoire de marque.

1003
00:43:12.786 --> 00:43:13.006
Exactement,

1004
00:43:13.007 --> 00:43:19.432
 d'ailleurs pour le coup on sera accompagné par des consultants et d'autres personnes qui ont eu de l'expérience sur le sujet.

1005
00:43:19.988 --> 00:43:25.389
 pour qu'on puisse avoir une segmentation qui soit la mieux adaptée au marché et aux besoins de The Couples aujourd'hui.

1006
00:43:27.310 --> 00:43:28.770
Et vous les avez déjà trouvés les consultants ?

1007
00:43:28.790 --> 00:43:32.671
 Parce que je connais ces potes.

1008
00:43:32.691 --> 00:43:36.072
Je crois que notre direction les a déjà trouvés malheureusement.

1009
00:43:36.412 --> 00:43:36.833
D'accord.

1010
00:43:37.473 --> 00:43:37.693
 Ok,

1011
00:43:38.313 --> 00:43:38.913
 tant pis,

1012
00:43:38.953 --> 00:43:39.593
 les auditeurs,

1013
00:43:39.613 --> 00:43:44.595
 ne vous précipitez pas pour aller contacter Loïs à ces sujets-là,

1014
00:43:44.735 --> 00:43:45.475
 c'est trop tard.

1015
00:43:46.175 --> 00:43:47.055
 Super intéressant.

1016
00:43:47.255 --> 00:43:49.056
 Et autre chose peut-être dans...

1017
00:43:49.556 --> 00:43:50.256
 L'usage de claviers,

1018
00:43:50.257 --> 00:43:51.177
 est-ce que vous imaginez,

1019
00:43:51.217 --> 00:43:51.817
 par exemple,

1020
00:43:52.257 --> 00:43:56.440
 activer de nouveaux canaux ou aller adresser de nouveaux cas d'usage ?

1021
00:43:56.500 --> 00:43:56.620
Si,

1022
00:43:56.740 --> 00:43:57.140
 finalement,

1023
00:43:57.160 --> 00:44:00.822
 il y a aussi l'activation de WhatsApp qu'on n'utilisait pas jusqu'alors,

1024
00:44:02.223 --> 00:44:11.968
 qui sera à déployer sur le deuxième trimestre 2026 pour pouvoir aller chercher nos clients sur ce canal-ci.

1025
00:44:13.278 --> 00:44:13.658
Et du coup,

1026
00:44:13.678 --> 00:44:14.219
 ça va être,

1027
00:44:14.399 --> 00:44:16.701
 comme tu es sur différents secteurs,

1028
00:44:16.702 --> 00:44:19.043
 ça sera plutôt des premiers cas d'usage,

1029
00:44:19.063 --> 00:44:19.463
 on va dire,

1030
00:44:19.724 --> 00:44:20.244
 service client,

1031
00:44:20.245 --> 00:44:21.645
 parce que c'est ce qu'on voit le plus souvent.

1032
00:44:22.186 --> 00:44:22.706
 On utilise

1033
00:44:23.106 --> 00:44:24.287
 WhatsApp en avant-vente,

1034
00:44:24.327 --> 00:44:24.748
 après-vente,

1035
00:44:24.768 --> 00:44:27.750
 pour justement faire en sorte qu'on contacte le service client,

1036
00:44:27.751 --> 00:44:28.491
 ou ce sera marketing ?

1037
00:44:28.571 --> 00:44:30.513
Ce ne sera pas du tout sur du service client,

1038
00:44:30.514 --> 00:44:31.814
 ce sera sur du marketing only.

1039
00:44:32.835 --> 00:44:33.555
 Sur le service client,

1040
00:44:33.556 --> 00:44:34.736
 on n'a pas du tout WhatsApp,

1041
00:44:34.896 --> 00:44:38.359
 et il n'y a pas de projet aujourd'hui.

1042
00:44:38.360 --> 00:44:39.720
Ce n'est pas d'actualité pour l'instant ?

1043
00:44:39.721 --> 00:44:39.781
 Non,

1044
00:44:39.782 --> 00:44:40.661
pas pour le service client.

1045
00:44:41.622 --> 00:44:42.022
 Par contre,

1046
00:44:42.062 --> 00:44:44.623
 pour aller engager nos clients sur des communications,

1047
00:44:45.203 --> 00:44:45.323
 oui,

1048
00:44:45.363 --> 00:44:46.043
 à 100%,

1049
00:44:46.243 --> 00:44:50.104
 c'est un canal auquel on croit et qu'on souhaite déployer.

1050
00:44:51.885 --> 00:44:54.226
Et est-ce que vous avez d'autres canaux que vous avez…

1051
00:44:54.866 --> 00:44:55.826
 Je ne t'ai pas posé la question,

1052
00:44:55.926 --> 00:44:56.406
 mais est-ce que,

1053
00:44:56.407 --> 00:44:56.726
 par exemple,

1054
00:44:56.727 --> 00:44:57.386
 le SMS,

1055
00:44:57.406 --> 00:44:58.067
 le RCS,

1056
00:44:58.087 --> 00:45:01.447
 c'est des choses que vous faites peut-être déjà ou que vous allez envisager ?

1057
00:45:02.228 --> 00:45:02.728
Le SMS,

1058
00:45:02.748 --> 00:45:03.408
 on le fait déjà.

1059
00:45:04.288 --> 00:45:05.189
 Le RCS,

1060
00:45:05.389 --> 00:45:05.889
 aujourd'hui,

1061
00:45:06.129 --> 00:45:07.149
 on constate qu'en Europe,

1062
00:45:07.169 --> 00:45:07.809
 ça monte.

1063
00:45:08.549 --> 00:45:09.090
 Néanmoins,

1064
00:45:10.150 --> 00:45:10.270
 ça...

1065
00:45:10.818 --> 00:45:12.299
 Ça fonctionne en Europe,

1066
00:45:12.300 --> 00:45:15.220
 mais ça ne fonctionne pas typiquement aux US.

1067
00:45:17.122 --> 00:45:18.963
 Le SMS ne fonctionne pas des masses aux US,

1068
00:45:18.964 --> 00:45:20.623
 ils sont beaucoup plus engagés sur du WhatsApp.

1069
00:45:23.345 --> 00:45:23.585
 Donc,

1070
00:45:23.885 --> 00:45:25.386
 on resterait sur du SMS,

1071
00:45:25.466 --> 00:45:26.807
 sur du WhatsApp first,

1072
00:45:27.207 --> 00:45:29.748
 parce que malgré la montée du RCS,

1073
00:45:30.009 --> 00:45:34.151
 je ne suis pas sûre que sur notre segment de clients,

1074
00:45:34.411 --> 00:45:39.414
 ce soit un vecteur de chiffre d'affaires.

1075
00:45:39.974 --> 00:45:40.974
 pour le CRM.

1076
00:45:42.375 --> 00:45:43.175
Et pour finir,

1077
00:45:43.315 --> 00:45:47.716
 sur ce sujet de migration qui est super intéressant et qui t'a pris beaucoup de temps ces derniers mois,

1078
00:45:47.836 --> 00:45:48.296
 j'imagine,

1079
00:45:49.597 --> 00:45:50.557
 est-ce que tu aurais des conseils,

1080
00:45:50.558 --> 00:45:50.997
 par exemple,

1081
00:45:50.998 --> 00:46:01.160
 à donner à des gens qui sont en phase ou qui vont aborder une phase de migration plus ou moins importante par rapport à ton expérience personnelle de la migration vers Clavio ?

1082
00:46:01.161 --> 00:46:02.941
Je pense que ce que je retiens de cette migration,

1083
00:46:03.001 --> 00:46:05.161
 c'est que c'est un sujet qui est très important pour les gens qui sont en phase de migration.

1084
00:46:05.162 --> 00:46:06.922
 Et c'est un sujet qui est très important pour les gens qui sont en phase de migration.

1085
00:46:08.539 --> 00:46:13.521
 C'est que la phase de cadrage est très importante.

1086
00:46:13.522 --> 00:46:14.041
 S'il y a deux choses,

1087
00:46:14.081 --> 00:46:14.721
 donc trois choses.

1088
00:46:14.781 --> 00:46:15.882
 Phase de cadrage qui est très,

1089
00:46:15.902 --> 00:46:16.722
 très importante.

1090
00:46:17.503 --> 00:46:17.743
 Et donc,

1091
00:46:17.823 --> 00:46:19.564
 lors de cette phase de cadrage,

1092
00:46:19.944 --> 00:46:23.525
 si on a la chance d'être accompagné par un chef de projet digital,

1093
00:46:23.946 --> 00:46:24.806
 côté métier,

1094
00:46:25.666 --> 00:46:28.728
 c'est une chance énorme parce qu'en tant qu'équipe plutôt opérationnelle,

1095
00:46:28.729 --> 00:46:33.150
 on a du mal à sortir la tête de l'eau et à se faire une vraie timeline.

1096
00:46:33.650 --> 00:46:36.813
 et avoir une vue globale du projet.

1097
00:46:37.653 --> 00:46:38.474
Une personne qui rythme,

1098
00:46:38.514 --> 00:46:38.814
 du coup,

1099
00:46:38.815 --> 00:46:39.695
 toutes les parties prenantes.

1100
00:46:39.696 --> 00:46:39.795
 Voilà,

1101
00:46:39.796 --> 00:46:40.616
quelqu'un qui rythme,

1102
00:46:40.676 --> 00:46:41.416
 qui cadence,

1103
00:46:41.456 --> 00:46:42.197
 mais en interne,

1104
00:46:42.237 --> 00:46:43.078
 puisque côté clavier,

1105
00:46:43.098 --> 00:46:43.398
 on l'a,

1106
00:46:43.498 --> 00:46:44.659
 mais plutôt côté interne.

1107
00:46:45.200 --> 00:46:45.480
D'accord.

1108
00:46:47.261 --> 00:46:49.083
Et je pense,

1109
00:46:50.063 --> 00:46:53.987
 si on a la chance d'avoir des membres de l'équipe IT,

1110
00:46:55.208 --> 00:46:58.270
 une équipe IT qui est assez conséquente,

1111
00:46:58.370 --> 00:46:58.791
 c'est mieux.

1112
00:46:59.251 --> 00:46:59.871
 Parce qu'aujourd'hui,

1113
00:47:00.192 --> 00:47:00.772
 chez The Couples,

1114
00:47:01.393 --> 00:47:02.854
 on a déployé plusieurs projets.

1115
00:47:02.994 --> 00:47:05.096
 en début d'année 2026.

1116
00:47:05.097 --> 00:47:05.696
 Et forcément,

1117
00:47:06.156 --> 00:47:08.338
 ces projets de migration d'OMS,

1118
00:47:08.339 --> 00:47:08.898
 de CMS,

1119
00:47:09.339 --> 00:47:12.741
 ils sont venus impacter le calendrier sur la migration Clavio.

1120
00:47:13.282 --> 00:47:13.822
 Et aujourd'hui,

1121
00:47:14.983 --> 00:47:16.704
 ça nous a mis en péril,

1122
00:47:16.764 --> 00:47:17.465
 entre guillemets,

1123
00:47:18.045 --> 00:47:21.548
 versus la date de livraison à laquelle on devait livrer le projet.

1124
00:47:22.689 --> 00:47:25.371
Et ça a été compliqué en interne,

1125
00:47:25.671 --> 00:47:26.151
 justement,

1126
00:47:26.832 --> 00:47:28.313
 allouer des ressources de ton côté ?

1127
00:47:28.973 --> 00:47:29.394
Oui et non.

1128
00:47:30.855 --> 00:47:40.022
 On a eu un début d'année 2026 qui a été très chargé pour nos équipes IT avec deux grosses migrations sur deux outils très importants.

1129
00:47:40.542 --> 00:47:40.783
 Et donc,

1130
00:47:40.883 --> 00:47:41.483
 finalement,

1131
00:47:43.084 --> 00:47:44.766
 elles ont dû gérer les périodes de double run.

1132
00:47:45.406 --> 00:47:48.188
 Donc,

1133
00:47:48.468 --> 00:47:53.913
 cette période de double run nous a impacté côté Klaviyo parce qu'on a pris un peu de retard.

1134
00:47:53.933 --> 00:47:55.314
 D'accord.

1135
00:47:55.774 --> 00:47:56.114
 Néanmoins,

1136
00:47:56.115 --> 00:47:57.495
 le retard n'est pas énorme.

1137
00:47:57.515 --> 00:48:01.076
 On a une semaine de retard vers le slow planning.

1138
00:48:03.117 --> 00:48:04.598
 Ça ne met pas notre projet en péril.

1139
00:48:04.718 --> 00:48:10.120
 Mais c'est vrai que si on avait eu davantage de personnes en interne ou une personne dédiée à ITCRM,

1140
00:48:10.881 --> 00:48:12.301
 on n'aurait pas eu ce sujet-ci.

1141
00:48:12.481 --> 00:48:12.901
 Et puis,

1142
00:48:13.922 --> 00:48:17.703
 si on avait une personne côté ITCRM et un chef de projet digital,

1143
00:48:20.024 --> 00:48:23.686
 ça nous aurait permis d'éviter des réunions où les équipes...

1144
00:48:23.766 --> 00:48:27.508
 métiers CRM doivent expliquer ce qu'elles attendent vraiment des équipes côté IT.

1145
00:48:27.548 --> 00:48:29.488
 Il y a eu un sujet,

1146
00:48:29.508 --> 00:48:34.831
 un peu de dialogue entre ce qui dit A et le CRM qui dit B et personne ne se comprend pas.

1147
00:48:35.691 --> 00:48:35.871
Donc,

1148
00:48:36.391 --> 00:48:37.212
 bien communiquer,

1149
00:48:37.292 --> 00:48:38.412
 ce n'est pas évident.

1150
00:48:39.993 --> 00:48:40.313
C'est ça,

1151
00:48:40.493 --> 00:48:43.094
 expliquer le besoin métier pour que l'IT puisse l'entendre.

1152
00:48:43.975 --> 00:48:44.315
Très clair.

1153
00:48:45.675 --> 00:48:49.197
 Bon learnings en tout cas pour vous les auditeurs si vous êtes amenés à faire ce genre de projet,

1154
00:48:49.198 --> 00:48:51.358
 mais j'ai envie de dire c'est presque dans...

1155
00:48:52.130 --> 00:48:55.191
 N'importe quel projet où l'IT est sollicité,

1156
00:48:55.551 --> 00:48:58.853
 on sait très bien que c'est hyper tendu dans les roadmaps généralement,

1157
00:48:58.913 --> 00:49:04.575
 et de pouvoir argumenter et amener son projet sur la table pour qu'elle sorte de la sandbox,

1158
00:49:04.675 --> 00:49:05.896
 c'est toujours quelque chose.

1159
00:49:06.436 --> 00:49:07.336
 Et bien entendu,

1160
00:49:07.897 --> 00:49:09.317
 on les soutient parce qu'eux,

1161
00:49:09.397 --> 00:49:12.378
 ils sont là pour nous épauler dans nos projets,

1162
00:49:12.438 --> 00:49:14.359
 et c'est qu'il y a beaucoup de choses à faire,

1163
00:49:14.379 --> 00:49:15.380
 il faut arbitrer forcément.

1164
00:49:16.120 --> 00:49:17.641
 Non mais super intéressant en tout cas,

1165
00:49:17.741 --> 00:49:20.782
 et du coup pour un très petit...

1166
00:49:20.962 --> 00:49:21.463
 plus léger ?

1167
00:49:21.903 --> 00:49:22.584
 Comment tu te sens,

1168
00:49:22.585 --> 00:49:22.724
 toi,

1169
00:49:22.884 --> 00:49:23.605
 dans cette migration ?

1170
00:49:23.685 --> 00:49:27.989
 Est-ce que tu as l'impression d'avoir dû déplacer la planète entière ?

1171
00:49:28.009 --> 00:49:29.611
 Ou est-ce que finalement,

1172
00:49:29.671 --> 00:49:31.493
 malgré les petits couacs,

1173
00:49:31.513 --> 00:49:33.675
 ça s'est quand même bien déroulé ?

1174
00:49:33.776 --> 00:49:36.058
 C'est quoi ton ressenti au final sur cette migration ?

1175
00:49:37.068 --> 00:49:37.948
C'est bien déroulé.

1176
00:49:38.128 --> 00:49:38.369
 Après,

1177
00:49:38.409 --> 00:49:38.609
 ici,

1178
00:49:38.649 --> 00:49:42.351
 on est sur une période charnière puisqu'on est sur la période de chauffe de nos adresses IP.

1179
00:49:43.611 --> 00:49:45.012
 Il faut réussir à faire comprendre,

1180
00:49:45.213 --> 00:49:45.573
 là ici,

1181
00:49:45.613 --> 00:49:46.413
 à d'autres personnes,

1182
00:49:46.552 --> 00:49:48.615
 c'est-à-dire plutôt côté commerce et codire,

1183
00:49:49.794 --> 00:49:53.177
 que lors de la période de chauffe de nos adresses IP,

1184
00:49:54.818 --> 00:50:03.563
 il est important de ne pas noyer nos audiences pour ne pas venir mettre en péril l'hygiène de nos adresses IP,

1185
00:50:03.602 --> 00:50:04.023
 globalement.

1186
00:50:05.631 --> 00:50:07.012
 qu'on finisse pas par passer en spam.

1187
00:50:07.352 --> 00:50:07.573
Ok.

1188
00:50:08.113 --> 00:50:08.274
 Bon,

1189
00:50:08.553 --> 00:50:13.557
 on entend dans ta voix quand même que les next steps sont plutôt prometteuses et que cette migration,

1190
00:50:13.958 --> 00:50:18.282
 on est content de l'avoir passée et que ça va ouvrir un horizon assez intéressant,

1191
00:50:18.283 --> 00:50:19.142
 en tout cas pour la marque.

1192
00:50:19.162 --> 00:50:20.184
 En tout cas,

1193
00:50:20.185 --> 00:50:21.425
 on vous souhaite de réussir dans les projets.

1194
00:50:22.726 --> 00:50:24.066
 Et pour conclure sur le sujet,

1195
00:50:24.207 --> 00:50:24.627
 Louise,

1196
00:50:25.287 --> 00:50:26.248
 en préparant ce podcast,

1197
00:50:26.269 --> 00:50:29.811
 on a parlé de certaines choses hyper intéressantes,

1198
00:50:29.813 --> 00:50:30.311
 je trouvais,

1199
00:50:30.452 --> 00:50:32.814
 du fait de ton rôle chez The Couples,

1200
00:50:32.833 --> 00:50:33.914
 qui est très transverse.

1201
00:50:35.216 --> 00:50:37.497
 à la fois partie CRM et service client.

1202
00:50:38.017 --> 00:50:41.181
 Tu l'as un petit peu abordé tout à l'heure avec WhatsApp pour la partie marketing.

1203
00:50:41.622 --> 00:50:42.162
 Mais justement,

1204
00:50:43.363 --> 00:50:44.404
 au niveau du service client,

1205
00:50:45.284 --> 00:50:52.271
 quels sont un petit peu les projets que vous allez mettre en place pour justement accentuer la fidélisation ?

1206
00:50:52.291 --> 00:50:54.091
 Parce que c'est un vrai sujet au niveau CRM,

1207
00:50:54.111 --> 00:50:57.115
 c'est de faire revenir des gens et les faire convertir aussi.

1208
00:50:57.676 --> 00:51:00.298
 Mais il me semble que dans ta stratégie,

1209
00:51:00.497 --> 00:51:02.760
 le service client a quand même un rôle hyper important.

1210
00:51:05.771 --> 00:51:06.092
Aujourd'hui,

1211
00:51:06.093 --> 00:51:07.813
 dans les projets à déployer,

1212
00:51:08.693 --> 00:51:10.074
 côté service client,

1213
00:51:10.494 --> 00:51:10.994
 dans l'idéal,

1214
00:51:11.014 --> 00:51:13.535
 il faudrait qu'on réussisse à mener des actions clienteling,

1215
00:51:14.255 --> 00:51:17.556
 mais tout va dépendre des budgets qui seront alloués parce que finalement,

1216
00:51:18.936 --> 00:51:22.356
 on a un budget service client qui est assez conséquent.

1217
00:51:22.457 --> 00:51:23.757
 Et donc,

1218
00:51:24.378 --> 00:51:26.038
 aller chercher à contacter,

1219
00:51:26.057 --> 00:51:32.539
 à demander au service client d'aller faire de l'appel entrant pour aller générer du chiffre d'affaires et créer de la valeur client.

1220
00:51:33.901 --> 00:51:48.849
 ça nécessite aussi un coût côté service client et je ne suis pas sûre qu'aujourd'hui ce soit une volonté côté The Couple ce sur quoi on va capitaliser on va travailler ça va être la réduction de l'entrant la réduction des irritants par cours et

1221
00:51:48.889 --> 00:52:01.256
 ensuite dans un temps d'eux certainement sur 2027 on réfléchira à déployer des programmes de clienteling où on fait du phoning pour relancer des campagnes de phoning pour relancer des clients dormants par exemple d'accord

1222
00:52:01.479 --> 00:52:01.619
Donc,

1223
00:52:01.620 --> 00:52:04.541
 ce serait vraiment un actif dans la partie reconversion,

1224
00:52:04.640 --> 00:52:05.360
 slash conversion.

1225
00:52:06.041 --> 00:52:06.501
Exactement.

1226
00:52:06.502 --> 00:52:10.322
Des personnes qui ont déjà eu un point de contact avec The Couples.

1227
00:52:10.341 --> 00:52:10.602
 Merci,

1228
00:52:10.722 --> 00:52:11.142
 Héloïse,

1229
00:52:11.203 --> 00:52:13.222
 pour l'ensemble de ton partage.

1230
00:52:13.224 --> 00:52:17.123
 C'est hyper intéressant et c'est toujours passionnant.

1231
00:52:17.524 --> 00:52:18.084
 En tout cas,

1232
00:52:18.086 --> 00:52:22.485
 à titre perso et même pour la communauté qui me fait des feedbacks sur les épisodes depuis le lancement,

1233
00:52:22.726 --> 00:52:27.046
 de voir un petit peu ce qui se passe derrière les CRM des grandes marques.

1234
00:52:27.606 --> 00:52:30.227
 Et je t'invite dans la prochaine rubrique.

1235
00:52:30.608 --> 00:52:33.431
 On a la traditionnelle rubrique de la minute d'autisme.

1236
00:52:33.551 --> 00:52:34.731
 Et je te retrouve derrière,

1237
00:52:34.932 --> 00:52:35.613
 après le jingle.

1238
00:52:36.512 --> 00:52:36.633
 Moi,

1239
00:52:36.635 --> 00:52:39.456
 je ne crois pas qu'il y ait de bonne ou de mauvaise situation.

1240
00:52:42.439 --> 00:52:42.718
 Alors,

1241
00:52:42.999 --> 00:52:43.499
 Héloïse,

1242
00:52:43.619 --> 00:52:47.864
 est-ce que c'est une bonne ou une mauvaise situation Global Head of Customer Experience ?

1243
00:52:50.586 --> 00:52:51.927
Je pense que c'est une bonne situation.

1244
00:52:51.988 --> 00:52:54.930
 Ça permet d'avoir une vision à 360.

1245
00:52:55.110 --> 00:52:55.851
 C'est hyper...

1246
00:52:56.859 --> 00:53:05.624
 Hyper positif pour construire la stratégie customer experience versus le CRM et de pouvoir venir aller chercher de la donnée,

1247
00:53:06.544 --> 00:53:09.306
 aller chercher des insights du côté service client pour améliorer le CRM.

1248
00:53:10.026 --> 00:53:10.506
C'est complet.

1249
00:53:11.347 --> 00:53:12.729
 Et justement,

1250
00:53:13.988 --> 00:53:16.751
 à travers ce petit trait d'humour de la minute d'autisme,

1251
00:53:17.690 --> 00:53:18.311
 quels sont un peu,

1252
00:53:18.511 --> 00:53:19.011
 selon toi,

1253
00:53:19.551 --> 00:53:25.916
 les soft skills et les hard skills qu'il faudrait réunir pour atteindre des fonctions comme les tiennes actuellement ?

1254
00:53:27.028 --> 00:53:31.468
 Est-ce que tu peux nous partager un petit peu tes insights pour les gens qui voudraient justement se lancer dans l'aventure ?

1255
00:53:32.310 --> 00:53:35.030
Je pense qu'en termes de soft skills sur ce type de poste,

1256
00:53:35.050 --> 00:53:36.410
 il faut être très curieux,

1257
00:53:38.751 --> 00:53:39.552
 assez polyvalent.

1258
00:53:40.532 --> 00:53:42.452
 Il ne faut pas avoir peur de faire de l'opérationnel.

1259
00:53:42.653 --> 00:53:43.173
 Je pense que ça,

1260
00:53:43.313 --> 00:53:44.392
 en termes de soft skills,

1261
00:53:44.633 --> 00:53:45.972
 ça paraît être les plus importants.

1262
00:53:47.093 --> 00:53:47.974
 Et en revanche,

1263
00:53:47.975 --> 00:53:50.075
 en termes de hard skills,

1264
00:53:51.975 --> 00:53:54.636
 il y a un gros côté analyse de données.

1265
00:53:55.515 --> 00:54:14.109
 que ce soit de la donnée quantitative ou qualitative et donc il faut être à l'aise et il faut aimer ça pour derrière pouvoir monter sa stratégie faire des plans d'action il faut être à l'aise et aimer la donnée si

1266
00:54:14.110 --> 00:54:21.775
on n'est pas à l'aise avec la donnée c'est compliqué sur ce type de poste on va subir un petit peu les choses ça fait vraiment partie du quotidien je pense

1267
00:54:23.123 --> 00:54:24.927
Tout est relatif en termes d'analyse de données.

1268
00:54:25.066 --> 00:54:28.211
 On ne va pas demander de faire des macros.

1269
00:54:28.632 --> 00:54:35.604
 Mais il faut quand même savoir où est-ce qu'on veut aller et savoir réussir à jouer avec ces analyses de données.

1270
00:54:36.265 --> 00:54:36.705
Très clair.

1271
00:54:36.905 --> 00:54:37.966
 Et justement,

1272
00:54:37.967 --> 00:54:40.747
 qu'est-ce que tu regardes dans tes équipes ?

1273
00:54:41.847 --> 00:54:42.308
 Par exemple,

1274
00:54:42.388 --> 00:54:49.571
 si on prend le cadre de juniors qui veulent rentrer sur des fonctions de CRM ou de campagne manager,

1275
00:54:50.631 --> 00:54:52.172
 qu'est-ce qui selon toi est le plus important ?

1276
00:54:54.673 --> 00:54:56.753
Je pense que ce qui est le plus important selon moi,

1277
00:54:57.094 --> 00:54:58.334
 c'est la curiosité.

1278
00:55:00.435 --> 00:55:01.375
 Surtout chez un junior,

1279
00:55:01.515 --> 00:55:02.616
 les hard skills ça s'apprend,

1280
00:55:02.696 --> 00:55:05.617
 la curiosité ça ne s'apprend pas.

1281
00:55:07.478 --> 00:55:21.350
 et donc je pense que chez un junior ce qui est le plus important c'est de réussir à apercevoir s'il est curieux si t'arrives à recruter quelqu'un de curieux t'arriveras à lui faire tous les projets dont tu as envie si tu arrives à l'embarquer et

1282
00:55:21.351 --> 00:55:34.340
 ça va le motiver aussi donc je pense que la curiosité et le dynamisme ma curiosité et le dynamisme c'est deux choses que je regarde chez les juniors que je recrute t'es pas limité au nombre de skills alors

1283
00:55:35.141 --> 00:55:35.261
Donc,

1284
00:55:35.281 --> 00:55:35.802
 curiosité,

1285
00:55:36.302 --> 00:55:36.802
 dynamisme.

1286
00:55:36.803 --> 00:55:38.724
 Tu n'as pas cité le cursus scolaire.

1287
00:55:38.744 --> 00:55:39.965
 Ça veut dire que ce n'est pas quelque chose qui,

1288
00:55:40.065 --> 00:55:40.545
 selon toi,

1289
00:55:41.466 --> 00:55:42.087
 est important,

1290
00:55:42.088 --> 00:55:42.347
 en tout cas,

1291
00:55:42.367 --> 00:55:43.608
 n'est pas discriminant ?

1292
00:55:44.489 --> 00:55:44.609
Non,

1293
00:55:45.029 --> 00:55:46.010
 tout s'apprend vraiment.

1294
00:55:46.070 --> 00:55:46.310
 Pour moi,

1295
00:55:46.370 --> 00:55:46.970
 c'est curiosité,

1296
00:55:47.111 --> 00:55:47.991
 dynamisme,

1297
00:55:49.513 --> 00:55:50.613
 l'envie d'apprendre.

1298
00:55:52.055 --> 00:55:52.395
 Finalement,

1299
00:55:52.396 --> 00:55:52.855
 les hard skills,

1300
00:55:52.856 --> 00:55:53.516
 ça s'apprend.

1301
00:55:54.597 --> 00:55:55.137
 Mais le fait,

1302
00:55:56.198 --> 00:55:57.519
 les soft skills que j'ai cités,

1303
00:55:58.259 --> 00:55:58.980
 en plus de ça...

1304
00:56:01.217 --> 00:56:04.539
 Il y a le côté quand même être bienveillant,

1305
00:56:04.540 --> 00:56:04.720
 mais ça,

1306
00:56:04.721 --> 00:56:06.521
 ça fait partie des traits que je recherche dans mon équipe.

1307
00:56:06.561 --> 00:56:08.802
C'est les valeurs que tu recherches.

1308
00:56:09.462 --> 00:56:11.383
Voilà.

1309
00:56:11.523 --> 00:56:11.804
 Pour moi,

1310
00:56:11.864 --> 00:56:12.104
 vraiment,

1311
00:56:12.724 --> 00:56:13.445
 la curiosité,

1312
00:56:14.145 --> 00:56:17.627
 c'est très important parce que quelqu'un qui n'est pas curieux,

1313
00:56:18.828 --> 00:56:20.329
 ce sera compliqué de l'embarquer.

1314
00:56:21.369 --> 00:56:21.689
 Finalement,

1315
00:56:21.729 --> 00:56:22.350
 quand tu es curieux,

1316
00:56:22.910 --> 00:56:23.811
 tu vas rentrer dans,

1317
00:56:24.391 --> 00:56:24.771
 je ne sais pas,

1318
00:56:24.772 --> 00:56:27.393
 tu vas vivre une très belle expérience client.

1319
00:56:27.857 --> 00:56:29.198
 Tout aura reçu des e-mails,

1320
00:56:29.238 --> 00:56:30.818
 tout aura été ciblé par des campagnes CRM.

1321
00:56:30.819 --> 00:56:31.238
 Tu vas dire,

1322
00:56:31.319 --> 00:56:32.119
 c'est super,

1323
00:56:32.739 --> 00:56:34.220
 j'ai envie de le mettre en place.

1324
00:56:35.020 --> 00:56:35.440
 Généralement,

1325
00:56:35.460 --> 00:56:38.822
 c'est des gens qui vont être porteurs d'idées,

1326
00:56:39.762 --> 00:56:43.904
 qui vont être ouverts à l'innovation et donc avec qui ça va être un plaisir de travailler.

1327
00:56:44.524 --> 00:56:47.385
 Je pense que c'est vraiment les qualités les plus importantes et c'est ce que moi,

1328
00:56:47.445 --> 00:56:47.866
 personnellement,

1329
00:56:47.867 --> 00:56:48.606
 je recherche dans mon équipe.

1330
00:56:49.946 --> 00:56:50.567
Auditrice,

1331
00:56:50.687 --> 00:56:51.247
 auditeur,

1332
00:56:51.847 --> 00:56:55.829
 vous vous demandez si vous êtes fait ou pas pour le milieu du CRM.

1333
00:56:56.353 --> 00:57:00.117
 Vous avez tous les learnings d'Éloïse et du coup,

1334
00:57:00.137 --> 00:57:00.777
 vous n'avez plus qu'à.

1335
00:57:01.918 --> 00:57:02.038
 Donc,

1336
00:57:02.058 --> 00:57:04.100
 c'est une bonne situation alors d'être allé dans le CRM.

1337
00:57:06.483 --> 00:57:07.924
C'est une bonne situation parce que moi,

1338
00:57:08.024 --> 00:57:09.005
 c'est ce qui me passionne aujourd'hui.

1339
00:57:09.826 --> 00:57:10.466
 Voilà,

1340
00:57:11.047 --> 00:57:12.128
 l'expérience client global.

1341
00:57:13.149 --> 00:57:13.429
 Après,

1342
00:57:14.290 --> 00:57:19.294
 ça reste un poste où on est challengé sur des indicateurs,

1343
00:57:19.334 --> 00:57:19.915
 sur le CA,

1344
00:57:20.115 --> 00:57:21.196
 le ROI constamment.

1345
00:57:22.453 --> 00:57:24.514
 La pression des opérations commerciales,

1346
00:57:24.954 --> 00:57:27.575
 c'est un boss qui est quand même assez prenant.

1347
00:57:29.536 --> 00:57:30.296
Avec des gros enjeux,

1348
00:57:30.496 --> 00:57:30.717
 surtout.

1349
00:57:30.937 --> 00:57:31.097
Voilà,

1350
00:57:31.157 --> 00:57:32.137
 avec des gros enjeux.

1351
00:57:33.058 --> 00:57:33.478
 Exactement,

1352
00:57:33.479 --> 00:57:35.298
 il y a quand même une pression qui est là.

1353
00:57:36.599 --> 00:57:36.959
 Ceci dit,

1354
00:57:36.960 --> 00:57:37.840
 ça fait partie du jeu.

1355
00:57:37.980 --> 00:57:39.100
 Et quand on aime ce qu'on fait,

1356
00:57:39.460 --> 00:57:42.802
 c'est challengeant d'avoir des objectifs ambitieux.

1357
00:57:43.822 --> 00:57:43.962
Ok,

1358
00:57:44.422 --> 00:57:45.163
 merci Héloïse,

1359
00:57:45.183 --> 00:57:46.143
 c'était la minute d'Otis.

1360
00:57:47.023 --> 00:57:49.965
Je ne crois pas qu'il y ait de bonnes ou de mauvaises situations.

1361
00:57:51.694 --> 00:57:51.934
Eh bien,

1362
00:57:51.954 --> 00:57:52.415
 Héloïse,

1363
00:57:53.256 --> 00:57:54.717
 après t'être prêtée à la minute d'autisme,

1364
00:57:54.757 --> 00:57:55.558
 merci pour ces partages,

1365
00:57:55.578 --> 00:58:01.043
 c'était méga intéressant et j'espère que l'auditoire aura appris des choses.

1366
00:58:01.663 --> 00:58:03.645
 Et on arrive tout doucement vers la fin,

1367
00:58:03.665 --> 00:58:09.571
 il nous reste encore quelques petits rendez-vous et notamment un que j'aime particulièrement en ce moment,

1368
00:58:09.771 --> 00:58:11.873
 puisqu'il s'agit de la rubrique

1369
00:58:12.333 --> 00:58:14.135
 Retour vers le futur.

1370
00:58:21.386 --> 00:58:21.606
 Alors,

1371
00:58:21.626 --> 00:58:27.330
 je te propose de monter dans la DeLorean et de partir dans un futur assez éloigné.

1372
00:58:27.631 --> 00:58:27.851
 Allez,

1373
00:58:28.231 --> 00:58:31.213
 faisons le pari de partir 5 ans dans le futur.

1374
00:58:32.454 --> 00:58:35.036
 Et je te pose la question comme elle vient,

1375
00:58:35.056 --> 00:58:36.977
 puisqu'on vient de voyager dans le temps.

1376
00:58:37.478 --> 00:58:38.018
 Qu'est-ce que toi,

1377
00:58:38.678 --> 00:58:40.640
 tu attends dans le futur,

1378
00:58:41.100 --> 00:58:41.901
 dans nos métiers ?

1379
00:58:42.641 --> 00:58:44.743
 Et quels sont un petit peu tes pronostics ?

1380
00:58:45.043 --> 00:58:45.864
 Les évolutions ?

1381
00:58:46.684 --> 00:58:48.906
 Il y a quand même pas mal de choses qui se passent en ce moment.

1382
00:58:49.606 --> 00:58:51.387
 pour ne pas citer l'IA par exemple.

1383
00:58:52.548 --> 00:58:57.490
 Comment est-ce que tu vois le futur de nos métiers dans un horizon de 5 ans ?

1384
00:58:57.730 --> 00:59:01.032
Un peu de la même façon que tous les métiers du digital finalement.

1385
00:59:01.172 --> 00:59:12.679
 Je pense qu'on sera tous accompagnés d'un assistant IA qui va venir augmenter notre valeur ajoutée et donc on va avoir plus de temps sur des tâches à plus forte valeur augmentée.

1386
00:59:13.579 --> 00:59:13.939
 Par exemple,

1387
00:59:13.940 --> 00:59:18.402
 on aura plus de temps pour de la stratégie parce que l'IA aura déjà fait toutes nos analyses.

1388
00:59:19.950 --> 00:59:20.451
 Typiquement,

1389
00:59:20.511 --> 00:59:21.151
 sur Klabio,

1390
00:59:22.032 --> 00:59:24.593
 on a des axes d'amélioration qui sont poussés par l'IA.

1391
00:59:25.354 --> 00:59:26.174
 Donc finalement,

1392
00:59:26.694 --> 00:59:27.054
 je pense,

1393
00:59:27.175 --> 00:59:28.055
 c'est ce que je disais,

1394
00:59:28.095 --> 00:59:32.297
 je pense qu'on aura beaucoup plus de temps pour réfléchir à des vrais sujets,

1395
00:59:32.318 --> 00:59:32.778
 de strates,

1396
00:59:32.779 --> 00:59:33.498
 de projets,

1397
00:59:35.739 --> 00:59:37.040
 là où on avait une grosse partie,

1398
00:59:37.761 --> 00:59:40.102
 on a toujours une grosse partie de notre temps qui est dédiée à l'opérationnel.

1399
00:59:40.842 --> 00:59:41.823
Donc moins d'opérationnel,

1400
00:59:41.923 --> 00:59:43.244
 plus de stratégie,

1401
00:59:43.324 --> 00:59:44.104
 d'itération peut-être ?

1402
00:59:44.985 --> 00:59:45.265
 Oui.

1403
00:59:45.305 --> 00:59:46.386
 Une meilleure prise de décision ?

1404
00:59:47.226 --> 00:59:49.027
Meilleure prise de décision.

1405
00:59:50.147 --> 00:59:54.768
 Je pense que l'IA va vraiment permettre de venir aider sur tout ce qui est opérationnel.

1406
00:59:55.729 --> 01:00:01.210
Est-ce que tu crois à une IA qui peut anticiper le next move avec une grande précision ?

1407
01:00:03.271 --> 01:00:05.591
Je pense que l'IA a des recommandations pertinentes à faire.

1408
01:00:07.392 --> 01:00:07.932
 Néanmoins,

1409
01:00:08.532 --> 01:00:12.914
 je ne pense pas que l'IA pourra remplacer l'humain en termes de recommandations stratégiques.

1410
01:00:14.074 --> 01:00:14.755
C'est super intéressant,

1411
01:00:14.795 --> 01:00:15.876
 surtout dans ton contexte où,

1412
01:00:16.076 --> 01:00:16.616
 effectivement,

1413
01:00:17.097 --> 01:00:20.480
 il y a une grande part de l'expérience de marque qui se fait avec l'humain.

1414
01:00:20.560 --> 01:00:25.825
 Ce que tu disais au début avec l'articulation du retail et du online,

1415
01:00:26.425 --> 01:00:28.587
 ça reste deux usages vraiment différents.

1416
01:00:28.647 --> 01:00:29.668
 Est-ce que,

1417
01:00:29.669 --> 01:00:29.848
 du coup,

1418
01:00:29.849 --> 01:00:30.309
 dans le futur,

1419
01:00:30.369 --> 01:00:31.910
 tu vois que ça,

1420
01:00:31.930 --> 01:00:32.671
 ça peut changer ?

1421
01:00:33.852 --> 01:00:35.734
 Quel est l'impact de l'IA dans ce contexte-là ?

1422
01:00:36.374 --> 01:00:38.456
 Ça m'intéresserait d'avoir ton avis là-dessus.

1423
01:00:38.457 --> 01:00:40.258
Je pense qu'on aura toujours besoin d'un humain.

1424
01:00:41.359 --> 01:00:43.901
 Si la question s'était liée à l'expérience client-magasin,

1425
01:00:45.982 --> 01:00:48.924
 on aura toujours besoin d'un conseiller humain.

1426
01:00:49.245 --> 01:00:50.366
 C'est demandé sur nos marques.

1427
01:00:50.426 --> 01:00:50.686
 Sinon,

1428
01:00:51.146 --> 01:00:55.169
 on va vers une marque moins premium que The Couples.

1429
01:00:55.830 --> 01:00:56.090
D'accord.

1430
01:00:56.110 --> 01:00:56.230
 Donc,

1431
01:00:56.470 --> 01:00:58.752
 l'humain sera une marque de prestige,

1432
01:00:59.313 --> 01:01:00.313
 si j'entends ce que tu dis.

1433
01:01:00.934 --> 01:01:01.454
À mon sens,

1434
01:01:01.534 --> 01:01:03.456
 l'humain reste un gage de prestige.

1435
01:01:03.776 --> 01:01:04.577
 Là où aujourd'hui,

1436
01:01:04.877 --> 01:01:05.758
 tout automatisé.

1437
01:01:06.554 --> 01:01:07.354
 Tout robotiser,

1438
01:01:07.955 --> 01:01:12.877
 ça ne fonctionnera pas avec des clients qui cherchent à vivre une expérience.

1439
01:01:13.257 --> 01:01:14.037
Et vivre des émotions.

1440
01:01:14.937 --> 01:01:15.057
Oui,

1441
01:01:15.138 --> 01:01:15.658
 exactement.

1442
01:01:16.138 --> 01:01:18.919
Donc on est encore loin du scénario catastrophe de iRobot,

1443
01:01:18.999 --> 01:01:20.900
 où tout le monde a,

1444
01:01:21.120 --> 01:01:23.521
 ou même de cinquième élément,

1445
01:01:24.161 --> 01:01:27.102
 où les robots remplacent les marchands.

1446
01:01:27.423 --> 01:01:27.943
À mon sens,

1447
01:01:27.983 --> 01:01:28.923
 on en est très loin.

1448
01:01:29.243 --> 01:01:30.384
 Peut-être que je me trompe,

1449
01:01:30.644 --> 01:01:32.465
 mais à mon sens,

1450
01:01:32.845 --> 01:01:34.846
 on en est assez loin.

1451
01:01:35.126 --> 01:01:35.666
 et c'est...

1452
01:01:36.118 --> 01:01:41.521
 Peut-être même pas forcément quelque chose qui est voulu par nos clients.

1453
01:01:42.682 --> 01:01:42.902
Eh bien,

1454
01:01:42.922 --> 01:01:43.162
 écoute,

1455
01:01:43.202 --> 01:01:44.102
 merci pour ton retour.

1456
01:01:44.583 --> 01:01:48.705
 Je te propose qu'on retourne dans notre timeline et on revienne dans le présent.

1457
01:01:48.745 --> 01:01:49.765
 Qu'est-ce que t'en penses ?

1458
01:01:49.785 --> 01:01:50.146
Let's go,

1459
01:01:50.446 --> 01:01:50.806
 allons-y.

1460
01:01:58.730 --> 01:01:59.371
Alors Héloïse,

1461
01:02:00.011 --> 01:02:00.431
 ça y est,

1462
01:02:01.011 --> 01:02:02.972
 t'as fini ton épisode de Serhami Rose,

1463
01:02:03.012 --> 01:02:03.793
 mais on a une tradition.

1464
01:02:04.813 --> 01:02:05.614
 On a une tradition.

1465
01:02:05.874 --> 01:02:07.655
 qui est le 60 secondes chrono.

1466
01:02:07.715 --> 01:02:08.635
 Est-ce que tu sais ce que c'est ?

1467
01:02:10.855 --> 01:02:10.975
Oui,

1468
01:02:10.995 --> 01:02:11.916
 je crois que j'avais regardé.

1469
01:02:11.936 --> 01:02:13.976
 Tu m'avais dit que j'avais écouté.

1470
01:02:14.076 --> 01:02:15.177
 C'était plusieurs questions.

1471
01:02:15.178 --> 01:02:16.697
 C'est ça.

1472
01:02:17.037 --> 01:02:17.597
 Assez rapide,

1473
01:02:17.598 --> 01:02:17.837
 je crois.

1474
01:02:17.857 --> 01:02:18.178
 J'ai combien ?

1475
01:02:18.179 --> 01:02:19.358
 J'ai 10 secondes pour répondre ?

1476
01:02:20.478 --> 01:02:21.939
Un peu plus quand même parce qu'en 10 secondes,

1477
01:02:21.959 --> 01:02:24.679
 on n'aura pas le temps de se dire grand-chose.

1478
01:02:24.680 --> 01:02:25.640
 Tu as 60 secondes.

1479
01:02:26.100 --> 01:02:26.220
 Donc,

1480
01:02:26.240 --> 01:02:28.200
 c'est le 60 secondes chrono qui t'attend.

1481
01:02:28.201 --> 01:02:31.902
 C'est un peu le baptême pour finir cet épisode en beauté qui a été...

1482
01:02:34.055 --> 01:02:37.645
 Je l'ai totalement pompé sur Hugo Décrypte qu'il le fait avec ses stars.

1483
01:02:38.247 --> 01:02:38.889
 Le principe,

1484
01:02:38.949 --> 01:02:41.477
 c'est que t'as 60 secondes pendant lesquelles moi je te...

1485
01:02:42.402 --> 01:02:43.103
 Plein de questions,

1486
01:02:44.044 --> 01:02:46.406
 t'as le droit de répondre par oui ou par non,

1487
01:02:46.626 --> 01:02:48.327
 ou c'est des choix généralement à faire,

1488
01:02:48.808 --> 01:02:54.252
 mais t'as le droit qu'à un seul joker pour passer si c'est une question que tu peux pas répondre ou que tu veux pas répondre.

1489
01:02:54.713 --> 01:02:55.614
 Mais voilà,

1490
01:02:56.374 --> 01:02:57.515
 l'objectif c'est de répondre au maximum.

1491
01:02:58.016 --> 01:02:58.356
Ça me va,

1492
01:02:59.297 --> 01:02:59.637
 let's go.

1493
01:02:59.998 --> 01:03:00.218
 Allez,

1494
01:03:00.219 --> 01:03:01.519
je te donne un petit décompte.

1495
01:03:01.919 --> 01:03:04.522
 Et donc tu réfléchis pas et c'est parti,

1496
01:03:04.602 --> 01:03:05.863
 tu réponds comme ça te vient.

1497
01:03:06.083 --> 01:03:06.263
 Allez,

1498
01:03:06.363 --> 01:03:06.623
 3,

1499
01:03:07.244 --> 01:03:07.464
 2,

1500
01:03:08.085 --> 01:03:08.205
 1...

1501
01:03:09.930 --> 01:03:12.611
 Est-ce que tu es plutôt une lefto ou une couche-tard ?

1502
01:03:13.812 --> 01:03:14.112
Lefto.

1503
01:03:15.112 --> 01:03:16.573
Tu es plutôt team chien ou chat ?

1504
01:03:18.234 --> 01:03:18.414
Chien.

1505
01:03:19.334 --> 01:03:19.494
Ok.

1506
01:03:21.515 --> 01:03:22.055
 En canal,

1507
01:03:22.195 --> 01:03:23.876
 tu es plutôt team WhatsApp,

1508
01:03:24.176 --> 01:03:24.956
 RCS ou les deux ?

1509
01:03:26.277 --> 01:03:26.577
WhatsApp.

1510
01:03:28.058 --> 01:03:30.219
Quand tu communiques avec une marque,

1511
01:03:30.220 --> 01:03:32.239
 tu es plutôt appel téléphonique ou note vocale ?

1512
01:03:32.240 --> 01:03:34.600
Note vocale.

1513
01:03:35.981 --> 01:03:36.601
Pour tes achats,

1514
01:03:36.661 --> 01:03:38.382
 plutôt boutique physique ou en ligne ?

1515
01:03:40.939 --> 01:03:41.419
 Boutique physique.

1516
01:03:41.439 --> 01:03:42.480
 Team café ou team thé ?

1517
01:03:43.501 --> 01:03:43.761
Café.

1518
01:03:45.202 --> 01:03:47.123
C'est quoi un bon CRM marketing ?

1519
01:03:47.344 --> 01:03:47.524
 Celle-là,

1520
01:03:47.525 --> 01:03:47.824
 elle est dure.

1521
01:03:48.604 --> 01:03:49.865
Un bon CRM marketing,

1522
01:03:50.806 --> 01:03:54.929
 c'est un outil qui arrive à cibler tous ses clients en temps et en heure via les bons canaux.

1523
01:03:55.890 --> 01:03:58.631
L'IA va-t-elle remplacer les emplois dans le CRM selon toi ?

1524
01:03:59.272 --> 01:03:59.392
Non.

1525
01:04:00.653 --> 01:04:01.854
Ta tenue de télétravail,

1526
01:04:01.874 --> 01:04:03.395
 c'est plutôt chill ou habillée comme au bureau ?

1527
01:04:04.355 --> 01:04:04.796
Très chill.

1528
01:04:05.977 --> 01:04:06.517
Le CRM,

1529
01:04:06.877 --> 01:04:07.638
 c'est que de l'email ?

1530
01:04:09.606 --> 01:04:09.727
 Ah,

1531
01:04:09.787 --> 01:04:10.707
 pas du tout.

1532
01:04:10.708 --> 01:04:10.967
 Alors,

1533
01:04:11.147 --> 01:04:11.627
 ta musique,

1534
01:04:11.628 --> 01:04:14.849
 c'est plutôt en fond sonore ou silence absolu pour te concentrer au travail ?

1535
01:04:17.670 --> 01:04:18.731
 Tu peux répondre à la dernière,

1536
01:04:18.751 --> 01:04:18.991
 si tu veux.

1537
01:04:18.992 --> 01:04:20.071
Silence absolu.

1538
01:04:20.872 --> 01:04:21.852
Silence absolu.

1539
01:04:22.152 --> 01:04:23.673
 Et on restera sur cette note.

1540
01:04:23.813 --> 01:04:25.494
 Merci beaucoup,

1541
01:04:25.614 --> 01:04:26.034
 Héloïse,

1542
01:04:26.035 --> 01:04:27.475
 de t'être prêtée au jeu.

1543
01:04:27.735 --> 01:04:28.015
 Ça va,

1544
01:04:28.115 --> 01:04:29.195
 tu t'es bien débrouillée,

1545
01:04:29.196 --> 01:04:29.576
 je trouve.

1546
01:04:29.656 --> 01:04:32.237
 T'as réussi à répondre à tout sans broncher.

1547
01:04:32.597 --> 01:04:33.157
 Calme absolu.

1548
01:04:34.018 --> 01:04:34.638
 Même pas de joker.

1549
01:04:38.145 --> 01:04:38.765
Même pas Joker,

1550
01:04:38.766 --> 01:04:38.905
 écoutez,

1551
01:04:38.925 --> 01:04:39.986
 pour penser le sens de CRM,

1552
01:04:39.987 --> 01:04:40.607
elle n'était pas facile.

1553
01:04:40.647 --> 01:04:41.207
C'est clair.

1554
01:04:41.208 --> 01:04:41.668
 Mais les autres,

1555
01:04:41.669 --> 01:04:42.569
 il n'y avait pas trop de doutes.

1556
01:04:43.449 --> 01:04:43.810
Parfait,

1557
01:04:43.910 --> 01:04:47.933
 c'est vrai que tu avais l'air d'être très tranché sur ton avis et c'est exactement ce qu'on recherche.

1558
01:04:48.314 --> 01:04:55.540
 Merci de t'être prêté au jeu et merci d'avoir enregistré cet épisode avec moi sur le podcast de CRM Heroes.

1559
01:04:57.121 --> 01:04:57.842
 Ça fait peut-être,

1560
01:04:58.783 --> 01:04:59.744
 on verra au montage,

1561
01:04:59.804 --> 01:05:00.544
 mais une petite heure,

1562
01:05:00.564 --> 01:05:01.906
 je pense qu'on tourne ensemble.

1563
01:05:02.762 --> 01:05:08.286
 Je te remercie beaucoup pour ton temps et tous ces partages que tu nous as accordés,

1564
01:05:08.346 --> 01:05:08.686
 Loïse.

1565
01:05:09.547 --> 01:05:10.188
 Comment tu l'as vécu,

1566
01:05:10.288 --> 01:05:10.828
 dis-nous un petit peu.

1567
01:05:13.070 --> 01:05:13.730
C'était top.

1568
01:05:14.310 --> 01:05:17.733
 Je pensais que j'avais plus peur que ça des questions.

1569
01:05:18.613 --> 01:05:19.254
 Mais finalement,

1570
01:05:19.914 --> 01:05:22.136
 ça t'a super bien déroulé le truc.

1571
01:05:23.377 --> 01:05:25.098
 Ça donne envie de répondre.

1572
01:05:26.119 --> 01:05:29.981
 C'est des questions auxquelles j'ai pu répondre.

1573
01:05:30.041 --> 01:05:30.182
 Donc,

1574
01:05:30.262 --> 01:05:30.702
 c'était top.

1575
01:05:31.546 --> 01:05:32.047
Et Héloïse,

1576
01:05:32.048 --> 01:05:32.347
 du coup,

1577
01:05:32.407 --> 01:05:33.308
 pour terminer,

1578
01:05:34.589 --> 01:05:35.670
 comment on peut te contacter ?

1579
01:05:35.810 --> 01:05:36.751
 Est-ce que tu es joignable,

1580
01:05:36.791 --> 01:05:37.251
 par exemple,

1581
01:05:37.331 --> 01:05:37.912
 sur LinkedIn ?

1582
01:05:38.212 --> 01:05:39.073
 Oui,

1583
01:05:39.074 --> 01:05:40.394
je suis joignable sur

1584
01:05:41.535 --> 01:05:41.996
LinkedIn. Ok,

1585
01:05:41.997 --> 01:05:42.236
 du coup,

1586
01:05:42.237 --> 01:05:46.079
 on mettra ton LinkedIn en description.

1587
01:05:46.219 --> 01:05:46.700
 En tout cas,

1588
01:05:47.140 --> 01:05:47.921
 c'est Héloïse

1589
01:05:48.281 --> 01:05:51.364
 Chuchard. Merci beaucoup,

1590
01:05:51.404 --> 01:05:51.804
 Héloïse.

1591
01:05:52.124 --> 01:05:53.606
 On va conclure l'épisode ainsi.

1592
01:05:55.287 --> 01:05:58.510
 Est-ce que tu as peut-être des actualités ou des choses à nous partager avant de finir ?

1593
01:05:59.314 --> 01:06:00.254
 Venez chez The Couples.

1594
01:06:01.315 --> 01:06:02.515
Venez chez The Couples.

1595
01:06:05.196 --> 01:06:11.318
 La nouvelle collection reprend l'ADN The Couples des premières années.

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01:06:11.678 --> 01:06:15.499
 Je pense qu'il y a de belles découvertes à faire sur la co.

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01:06:15.980 --> 01:06:23.422
 J'invite les anciens fanatiques à se rendre à nouveau en boutique parce que je pense que les nouvelles pièces devraient leur plaire.

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01:06:24.286 --> 01:06:25.027
L'appel est lancé.

1599
01:06:25.727 --> 01:06:28.948
 Tous les auditeurs et éditeurs qui ont le courage de rester avec nous.

1600
01:06:29.548 --> 01:06:31.429
 On vous en remercie.

1601
01:06:31.869 --> 01:06:33.150
 Merci beaucoup Héloïse.

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01:06:33.450 --> 01:06:35.191
 On se dit à une prochaine.

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01:06:35.491 --> 01:06:36.151
 À la prochaine,

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01:06:36.211 --> 01:06:36.471
 merci.

1605
01:06:36.892 --> 01:06:37.492
 Salut Héloïse.