WEBVTT

1
00:00:00.460 --> 00:00:00.580
Là,

2
00:00:00.801 --> 00:00:01.942
je n'ai pas de métaphore.

3
00:00:02.302 --> 00:00:03.363
C'est ni aviation,

4
00:00:03.503 --> 00:00:04.303
ni maritime.

5
00:00:04.304 --> 00:00:04.423
Là,

6
00:00:04.524 --> 00:00:04.704
c'est

7
00:00:05.204 --> 00:00:06.705
BTP. C'est what she said.

8
00:00:07.346 --> 00:00:08.126
Exactly that.

9
00:00:09.587 --> 00:00:10.168
La flemme,

10
00:00:10.228 --> 00:00:11.829
c'est...

11
00:00:11.830 --> 00:00:11.989
Voilà,

12
00:00:12.049 --> 00:00:12.630
déjà de base,

13
00:00:12.670 --> 00:00:14.091
si tu as tout un plat de mécanismes...

14
00:00:14.092 --> 00:00:14.591
Tout un plat ?

15
00:00:15.292 --> 00:00:16.012
Tout un plat.

16
00:00:16.513 --> 00:00:17.574
Et voici au menu.

17
00:00:17.894 --> 00:00:18.054
What ?

18
00:00:19.675 --> 00:00:23.498
Dans notre day-to-day routine business entrepreneur.

19
00:00:24.279 --> 00:00:26.301
Je ne sais pas.

20
00:00:26.302 --> 00:00:27.441
C'est la fin des haricots.

21
00:00:27.442 --> 00:00:28.602
C'est la fin des haricots.

22
00:00:28.976 --> 00:00:29.896
Bienvenue dans On Air,

23
00:00:30.116 --> 00:00:34.196
le podcast qui parle stratégie et structuration d'entreprise de manière honnête et pragmatique.

24
00:00:34.656 --> 00:00:35.336
Je suis Héloïse,

25
00:00:35.356 --> 00:00:37.336
consultante business et fondatrice de Stratosphere.

26
00:00:37.476 --> 00:00:38.656
Je suis accompagnée de Marjorie,

27
00:00:38.896 --> 00:00:40.196
ma partenaire depuis plus de deux ans.

28
00:00:40.476 --> 00:00:40.716
Hello,

29
00:00:41.036 --> 00:00:41.876
moi c'est Marjorie,

30
00:00:41.996 --> 00:00:44.556
bras droit des entrepreneuses et fondatrice du Vent en Pouf.

31
00:00:44.996 --> 00:00:45.716
Dans ce podcast,

32
00:00:45.816 --> 00:00:49.016
on approfondit vos réflexions business de manière vraiment concrète.

33
00:00:49.076 --> 00:00:49.836
À chaque épisode,

34
00:00:49.896 --> 00:00:51.696
on alterne entre théorie et études de cas,

35
00:00:51.816 --> 00:00:55.636
le tout ponctué de discussions animées sur l'entrepreneuriat qui vous parle réellement.

36
00:00:55.964 --> 00:00:56.645
Notre objectif,

37
00:00:56.845 --> 00:01:01.448
c'est que vous repartiez avec des connaissances actionnables pour transformer votre activité durablement.

38
00:01:01.929 --> 00:01:02.249
Chez nous,

39
00:01:02.369 --> 00:01:07.113
l'entrepreneuriat féminin est un sujet sérieux qui mérite zéro raccourci et zéro compromis.

40
00:01:07.393 --> 00:01:08.014
Mais rassurez-vous,

41
00:01:08.214 --> 00:01:10.035
sérieux ne veut pas forcément dire ennuyeux.

42
00:01:10.355 --> 00:01:11.696
Embarquez-nous dans vos oreilles,

43
00:01:11.716 --> 00:01:12.617
décollage imminent.

44
00:01:12.618 --> 00:01:15.600
Salut Louise.

45
00:01:15.740 --> 00:01:16.400
Salut Marjorie.

46
00:01:16.401 --> 00:01:16.820
Tu vas bien ?

47
00:01:16.961 --> 00:01:17.661
Ça va super.

48
00:01:17.881 --> 00:01:19.022
Après 3-4 cafés ?

49
00:01:19.342 --> 00:01:19.463
Oui,

50
00:01:19.623 --> 00:01:20.443
c'est ça.

51
00:01:20.543 --> 00:01:21.224
Vous ne nous voyez pas,

52
00:01:21.284 --> 00:01:22.385
mais nous sommes l'après-midi.

53
00:01:23.486 --> 00:01:24.006
Il est tard.

54
00:01:24.146 --> 00:01:24.827
Il est très tard.

55
00:01:24.967 --> 00:01:25.087
Non.

56
00:01:25.592 --> 00:01:26.833
Trêve de plaisanterie,

57
00:01:26.893 --> 00:01:28.855
aujourd'hui on se retrouve pour un nouvel épisode,

58
00:01:29.355 --> 00:01:30.836
un épisode ressources.

59
00:01:30.996 --> 00:01:31.517
Tout à fait.

60
00:01:31.677 --> 00:01:33.198
Qu'est-ce qu'un épisode ressources ?

61
00:01:33.398 --> 00:01:35.740
C'est un épisode un peu guide,

62
00:01:35.980 --> 00:01:36.721
on pourrait dire ça comme ça.

63
00:01:36.722 --> 00:01:37.561
Un guide thématique,

64
00:01:37.562 --> 00:01:37.681
oui.

65
00:01:37.722 --> 00:01:37.962
Voilà.

66
00:01:38.822 --> 00:01:40.524
C'est un peu un épisode papier-crayon.

67
00:01:41.344 --> 00:01:44.006
On vous invite à prendre votre plus beau carnet,

68
00:01:44.026 --> 00:01:45.147
vos plus beaux stylos peut-être,

69
00:01:45.187 --> 00:01:46.328
pour prendre des notes.

70
00:01:47.189 --> 00:01:50.772
C'est des épisodes sur lesquels vous pouvez revenir pour vous aider dans vos réflexes.

71
00:01:50.773 --> 00:01:51.312
Exactement.

72
00:01:51.792 --> 00:01:54.134
Et on aborde une thématique assez large.

73
00:01:54.334 --> 00:01:54.455
Oui.

74
00:01:55.116 --> 00:01:55.536
Et aujourd'hui,

75
00:01:55.537 --> 00:01:56.477
de quoi va-t-on parler ?

76
00:01:56.777 --> 00:01:57.018
Eh bien,

77
00:01:57.058 --> 00:02:02.722
nous allons parler du fait de placer le client au cœur de toutes nos décisions stratégiques.

78
00:02:03.583 --> 00:02:03.723
Donc,

79
00:02:03.763 --> 00:02:10.048
c'est quelque chose que vous avez déjà dû entendre avec des mots un peu barbares comme « user-centric »

80
00:02:10.128 --> 00:02:10.928
ou des trucs comme ça.

81
00:02:11.949 --> 00:02:15.512
C'est le fait de placer le client au centre de tout ce qu'on fait.

82
00:02:15.972 --> 00:02:16.513
Et souvent,

83
00:02:16.573 --> 00:02:19.955
c'est des termes qu'on a l'habitude d'entendre sur tout ce qui est service client,

84
00:02:20.136 --> 00:02:21.156
relations commerciales.

85
00:02:22.080 --> 00:02:30.340
mais là l'idée c'est d'aller bien plus largement que ça et de dire que c'est un état d'esprit en business qui est fondamental,

86
00:02:30.520 --> 00:02:32.800
qui doit influencer toutes nos décisions,

87
00:02:33.120 --> 00:02:34.980
de la création d'offres à la communication,

88
00:02:35.160 --> 00:02:36.320
en passant par les processus,

89
00:02:36.480 --> 00:02:36.620
etc.

90
00:02:37.700 --> 00:02:38.740
Et finalement,

91
00:02:39.500 --> 00:02:40.120
ça va te plaire,

92
00:02:40.220 --> 00:02:40.820
le vent en poupe,

93
00:02:42.100 --> 00:02:48.340
de garder le client comme une sorte de boussole stratégique pour toute son entreprise.

94
00:02:48.520 --> 00:02:48.640
Oui,

95
00:02:48.641 --> 00:02:50.800
que ce n'est pas juste un truc à la mode pour pouvoir...

96
00:02:51.152 --> 00:02:51.873
Mieux performé.

97
00:02:52.153 --> 00:02:52.693
Exactement.

98
00:02:53.074 --> 00:02:54.154
Pour vous guider un peu,

99
00:02:54.655 --> 00:02:55.736
pour vous paver le chemin.

100
00:02:57.297 --> 00:02:57.837
Alors là,

101
00:02:57.838 --> 00:02:58.878
je n'ai pas de métaphore.

102
00:02:59.238 --> 00:03:00.299
C'est ni aviation,

103
00:03:00.439 --> 00:03:01.220
ni maritime.

104
00:03:01.240 --> 00:03:01.360
Là,

105
00:03:01.460 --> 00:03:01.640
c'est

106
00:03:02.141 --> 00:03:03.722
BTP. C'est terrien.

107
00:03:03.822 --> 00:03:04.463
En métaphore,

108
00:03:04.663 --> 00:03:04.963
BTP.

109
00:03:06.104 --> 00:03:09.647
On va aborder cet épisode sous différentes parties.

110
00:03:09.747 --> 00:03:09.907
Donc,

111
00:03:09.927 --> 00:03:17.233
on va se poser la question de pourquoi c'est fondamental et central d'adopter cette approche de développement business.

112
00:03:17.373 --> 00:03:17.813
Tout à fait.

113
00:03:17.933 --> 00:03:18.213
Ensuite,

114
00:03:18.233 --> 00:03:20.095
tu nous parleras des cinq piliers.

115
00:03:20.977 --> 00:03:23.138
de l'approche client-centrique.

116
00:03:23.139 --> 00:03:23.198
Oui,

117
00:03:23.199 --> 00:03:24.139
les fonds de la société.

118
00:03:24.140 --> 00:03:24.820
Ce qu'il faut maîtriser,

119
00:03:24.821 --> 00:03:25.420
je crois.

120
00:03:25.421 --> 00:03:25.800
Tout à fait.

121
00:03:26.681 --> 00:03:31.725
Tu nous expliqueras aussi comment on peut implémenter cette approche dans la pratique,

122
00:03:31.825 --> 00:03:32.886
concrètement dans notre business.

123
00:03:33.346 --> 00:03:33.606
Et puis,

124
00:03:33.607 --> 00:03:39.391
on finira par vous parler des erreurs courantes qui peuvent surgir,

125
00:03:39.891 --> 00:03:41.353
dans lesquelles les pièges à éviter.

126
00:03:42.614 --> 00:03:43.494
Quand on se met à faire ça.

127
00:03:43.834 --> 00:03:43.995
Oui,

128
00:03:44.055 --> 00:03:44.535
exactement.

129
00:03:46.256 --> 00:03:46.436
Donc,

130
00:03:46.537 --> 00:03:47.197
pour démarrer,

131
00:03:47.778 --> 00:03:49.299
j'avais une question à te poser.

132
00:03:50.156 --> 00:03:52.136
Est-ce que tu penses qu'en business,

133
00:03:52.196 --> 00:03:58.936
on a trop tendance à construire et à développer notre activité sans avoir suffisamment en tête nos clients cibles,

134
00:03:59.176 --> 00:04:02.516
même si c'est quelque chose dont on a conscience et qu'on essaye quand même fort,

135
00:04:02.556 --> 00:04:04.076
fort de faire de cette manière ?

136
00:04:05.056 --> 00:04:05.736
Oui,

137
00:04:08.396 --> 00:04:08.756
clairement,

138
00:04:08.796 --> 00:04:11.496
c'est quelque chose de très courant chez les entrepreneurs.

139
00:04:11.516 --> 00:04:11.836
En fait,

140
00:04:12.836 --> 00:04:17.276
c'est quelque chose que j'ai remarqué quand je suis passée du monde du conseil des grandes entreprises à...

141
00:04:18.565 --> 00:04:20.166
aux solopreneuses qui sont toutes là.

142
00:04:20.167 --> 00:04:21.947
C'est quelque chose que j'ai vraiment vu tout de suite,

143
00:04:21.987 --> 00:04:23.709
c'est que dans les grosses boîtes,

144
00:04:23.710 --> 00:04:24.990
tu as des services marketing,

145
00:04:25.370 --> 00:04:26.971
il y a des enquêtes qui sont faites,

146
00:04:27.011 --> 00:04:30.474
tu as tout un système de feedback client en continu à l'année.

147
00:04:31.935 --> 00:04:35.498
Tu as vraiment toute une notion d'enquête,

148
00:04:36.559 --> 00:04:38.480
des données qui sont processées,

149
00:04:38.481 --> 00:04:38.560
etc.

150
00:04:38.561 --> 00:04:39.341
Il y a beaucoup de data.

151
00:04:39.441 --> 00:04:40.262
Il y a beaucoup de data.

152
00:04:40.922 --> 00:04:42.764
C'est central dans la prise de décision.

153
00:04:43.244 --> 00:04:43.364
Moi,

154
00:04:43.384 --> 00:04:44.925
j'ai travaillé beaucoup dans la tech au final,

155
00:04:45.426 --> 00:04:46.346
dans la fintech même.

156
00:04:46.644 --> 00:04:50.891
Et c'était vraiment genre une fonctionnalité n'était développée que si elle avait un score de temps.

157
00:04:50.911 --> 00:04:51.111
Enfin,

158
00:04:51.151 --> 00:04:51.411
tu vois,

159
00:04:51.672 --> 00:04:53.034
c'était vraiment hyper central.

160
00:04:54.449 --> 00:04:54.969
Et même avant,

161
00:04:54.970 --> 00:04:56.650
j'ai travaillé dans l'aéronautique et tout.

162
00:04:56.830 --> 00:04:57.131
Vraiment,

163
00:04:58.232 --> 00:04:58.792
c'est la base.

164
00:04:59.012 --> 00:04:59.593
Le client,

165
00:04:59.673 --> 00:05:00.573
pour qui tu le fais.

166
00:05:01.594 --> 00:05:01.934
Et en fait,

167
00:05:01.954 --> 00:05:02.175
c'est vrai,

168
00:05:02.176 --> 00:05:04.056
quand je suis arrivée chez les solopreneuses,

169
00:05:04.196 --> 00:05:06.758
quand j'ai lancé Stratosphare en 2022,

170
00:05:06.759 --> 00:05:07.259
je me suis dit,

171
00:05:08.159 --> 00:05:09.300
c'est beaucoup moins présent.

172
00:05:09.360 --> 00:05:12.803
C'est-à-dire qu'il y a beaucoup plus une approche de j'ai une compétence,

173
00:05:12.804 --> 00:05:13.644
j'ai une expérience,

174
00:05:13.664 --> 00:05:14.024
et en fait,

175
00:05:14.025 --> 00:05:16.546
je vais la monétiser et je vais me lancer comme ça.

176
00:05:16.906 --> 00:05:17.286
Et du coup,

177
00:05:17.306 --> 00:05:19.608
il y a une vraie déconnexion,

178
00:05:19.628 --> 00:05:19.929
je trouve,

179
00:05:20.149 --> 00:05:20.349
entre...

180
00:05:21.408 --> 00:05:22.749
l'entrepreneuse est sa cible,

181
00:05:22.809 --> 00:05:24.991
même si on essaye de la réintroduire constamment.

182
00:05:25.351 --> 00:05:26.452
Mais voilà,

183
00:05:26.453 --> 00:05:26.832
et donc du coup,

184
00:05:27.133 --> 00:05:28.414
c'est de ça dont on parle aujourd'hui.

185
00:05:28.954 --> 00:05:30.275
Et moi,

186
00:05:31.476 --> 00:05:34.598
je voudrais qu'on attaque par pourquoi est-ce qu'on perd de vue ?

187
00:05:34.659 --> 00:05:37.641
Parce que maintenant qu'on a dit que c'était quelque chose que j'observais,

188
00:05:37.841 --> 00:05:38.121
pourquoi ?

189
00:05:39.883 --> 00:05:40.743
Ça arrive souvent,

190
00:05:40.923 --> 00:05:42.385
même quand on a les meilleures intentions,

191
00:05:42.485 --> 00:05:42.865
parce que,

192
00:05:43.766 --> 00:05:44.626
tu me diras si t'es d'accord,

193
00:05:45.007 --> 00:05:47.128
moi je trouve qu'on peut l'expliquer en disant,

194
00:05:47.268 --> 00:05:47.449
déjà,

195
00:05:47.629 --> 00:05:48.209
l'expertise,

196
00:05:48.229 --> 00:05:48.990
elle prend le dessus.

197
00:05:49.933 --> 00:05:51.734
Comme on est un peu toute seule,

198
00:05:52.054 --> 00:05:54.156
que l'on est face à ce qu'on aime faire,

199
00:05:54.236 --> 00:05:54.836
nos compétences,

200
00:05:54.837 --> 00:05:55.337
nos appétences,

201
00:05:55.338 --> 00:05:55.457
etc.

202
00:05:56.358 --> 00:06:02.342
On se concentre sur ça et en fait on va oublier que ce qui nous passionne nous n'est pas nécessairement ce qui intéresse le client.

203
00:06:02.343 --> 00:06:04.624
En tout cas que ça ne répond pas nécessairement à son besoin,

204
00:06:04.724 --> 00:06:05.965
à sa problématique.

205
00:06:06.485 --> 00:06:07.827
Tu vois un peu le syndrome de l'experte.

206
00:06:08.047 --> 00:06:12.190
Il peut y avoir aussi un effet miroir et quand tu es toute seule,

207
00:06:12.191 --> 00:06:13.931
tu n'as pas trop de contre-pouvoirs,

208
00:06:13.951 --> 00:06:14.252
tu vois.

209
00:06:14.572 --> 00:06:15.493
Contrairement aux gros groupes,

210
00:06:15.494 --> 00:06:15.613
etc.

211
00:06:16.316 --> 00:06:16.997
Donc les films miroirs,

212
00:06:16.998 --> 00:06:17.537
ça va être de dire,

213
00:06:17.737 --> 00:06:19.218
moi je vais projeter mes besoins,

214
00:06:19.679 --> 00:06:20.559
mes préférences,

215
00:06:20.560 --> 00:06:21.860
mes comportements sur nos clients.

216
00:06:22.101 --> 00:06:22.901
Et je ne sais pas si tu te souviens,

217
00:06:23.121 --> 00:06:24.583
on avait discuté de ça il y a quelques temps.

218
00:06:25.063 --> 00:06:26.684
Enfin quelques temps,

219
00:06:26.704 --> 00:06:27.825
ça remonte un petit peu maintenant,

220
00:06:27.845 --> 00:06:29.226
mais où tu avais fait un persona,

221
00:06:31.068 --> 00:06:31.668
ton business.

222
00:06:32.128 --> 00:06:32.709
Et je t'avais dit,

223
00:06:32.710 --> 00:06:33.189
en le lisant,

224
00:06:33.190 --> 00:06:35.651
j'ai l'impression de lire ton portrait à toi.

225
00:06:35.731 --> 00:06:35.851
Oui,

226
00:06:36.292 --> 00:06:36.412
oui.

227
00:06:36.532 --> 00:06:38.353
Et donc tu l'avais pas mal retravaillé,

228
00:06:38.373 --> 00:06:38.493
etc.

229
00:06:39.234 --> 00:06:39.634
Et en fait,

230
00:06:39.674 --> 00:06:42.196
c'est vrai qu'on le fait toutes.

231
00:06:42.717 --> 00:06:45.879
moi la première on a tendance à se projeter nous Merci.

232
00:06:46.921 --> 00:06:47.581
au lieu de se dire,

233
00:06:47.601 --> 00:06:47.801
en fait,

234
00:06:47.882 --> 00:06:48.282
notre client,

235
00:06:48.382 --> 00:06:48.502
non,

236
00:06:48.582 --> 00:06:49.243
il est différent.

237
00:06:49.723 --> 00:06:50.183
Et en fait,

238
00:06:51.144 --> 00:06:51.264
ça,

239
00:06:51.284 --> 00:06:54.427
c'est quelque chose qui vient biaiser toute notre approche derrière.

240
00:06:55.027 --> 00:06:55.187
Donc,

241
00:06:55.307 --> 00:06:58.590
on perd de vue notre client parce qu'on se transpose trop nous-mêmes dedans.

242
00:06:59.010 --> 00:07:01.012
On a aussi le côté offre parfaite.

243
00:07:01.212 --> 00:07:01.332
Donc,

244
00:07:01.333 --> 00:07:02.893
on va se concentrer beaucoup sur l'offre.

245
00:07:03.294 --> 00:07:04.535
On en a parlé il n'y a pas longtemps,

246
00:07:04.536 --> 00:07:04.835
il me semble,

247
00:07:04.855 --> 00:07:06.676
des écosystèmes d'offres dans le podcast.

248
00:07:07.797 --> 00:07:07.917
Là,

249
00:07:07.977 --> 00:07:08.217
l'idée,

250
00:07:08.277 --> 00:07:08.878
c'est de dire qu'en fait,

251
00:07:09.138 --> 00:07:10.759
on est tellement concentré sur le résultat,

252
00:07:10.839 --> 00:07:11.340
sur l'offre,

253
00:07:11.400 --> 00:07:12.160
sur les livrables,

254
00:07:12.221 --> 00:07:13.201
sur le delivery,

255
00:07:13.341 --> 00:07:13.722
sur tout ça,

256
00:07:14.122 --> 00:07:14.482
qu'en fait,

257
00:07:14.863 --> 00:07:14.983
on

258
00:07:16.060 --> 00:07:17.941
On oublie de la confronter à la réalité du marché,

259
00:07:18.002 --> 00:07:19.843
on oublie en fait ce lien avec nos clients.

260
00:07:20.564 --> 00:07:23.766
Et puis en parlant de ce lien qui se déconnecte petit à petit,

261
00:07:23.767 --> 00:07:26.648
je trouve qu'au fur et à mesure que notre business grandit,

262
00:07:26.649 --> 00:07:27.849
au fur et à mesure des années,

263
00:07:28.109 --> 00:07:31.572
il peut y avoir une déconnexion progressive avec nos clients.

264
00:07:31.972 --> 00:07:36.956
On le voit beaucoup sur le marché des grandes formatrices business,

265
00:07:37.136 --> 00:07:37.257
com,

266
00:07:37.337 --> 00:07:37.517
etc.

267
00:07:38.317 --> 00:07:38.738
qui en fait,

268
00:07:38.958 --> 00:07:39.558
comme ça fait 4,

269
00:07:39.618 --> 00:07:39.979
5,

270
00:07:40.279 --> 00:07:41.740
6 ans qu'elles font de la formation business,

271
00:07:41.760 --> 00:07:45.123
en fait ça fait combien de temps qu'elles n'ont pas vraiment réalisé une prestation business ?

272
00:07:45.624 --> 00:07:48.807
et qu'elles n'ont pas été vraiment dans le quotidien de prestataire de service.

273
00:07:49.207 --> 00:07:49.647
Et que du coup,

274
00:07:49.687 --> 00:07:51.569
elles ne savent plus vraiment ce qu'elles vivent au quotidien.

275
00:07:51.689 --> 00:07:53.850
Elles n'ont pas pratiqué depuis longtemps.

276
00:07:54.311 --> 00:07:54.571
Et ça,

277
00:07:54.691 --> 00:07:55.252
en grandissant,

278
00:07:55.272 --> 00:07:56.493
c'est quelque chose qui peut nous arriver.

279
00:07:56.853 --> 00:07:57.794
On se spécialise,

280
00:07:57.834 --> 00:07:58.854
on fait des offres plus larges,

281
00:07:58.855 --> 00:07:58.974
etc.

282
00:08:00.035 --> 00:08:00.536
Donc voilà,

283
00:08:00.576 --> 00:08:04.799
c'est pour ça qu'on perd un peu de vue le client au fur et à mesure quand on est solopreneuse.

284
00:08:04.879 --> 00:08:04.999
Ok,

285
00:08:05.259 --> 00:08:06.540
ce que je retiens de ce que tu viens de dire,

286
00:08:06.580 --> 00:08:06.861
c'est que...

287
00:08:08.032 --> 00:08:08.273
Du coup,

288
00:08:08.274 --> 00:08:09.674
on perd de vue le client,

289
00:08:09.714 --> 00:08:12.616
mais on se concentre peut-être davantage sur soi,

290
00:08:12.816 --> 00:08:15.458
sur comment on veut développer notre business,

291
00:08:15.558 --> 00:08:18.060
quelles offres on veut développer.

292
00:08:18.160 --> 00:08:18.621
Et du coup,

293
00:08:18.741 --> 00:08:19.962
on en perd aussi de vue,

294
00:08:21.223 --> 00:08:21.583
au final,

295
00:08:21.823 --> 00:08:27.588
les vrais bénéfices tangibles que ça peut avoir d'utiliser cette approche client-centrée.

296
00:08:29.249 --> 00:08:29.950
Par exemple,

297
00:08:31.551 --> 00:08:33.552
adopter vraiment cette Ausha,

298
00:08:33.672 --> 00:08:35.694
ça favorise une fidélisation qui est vraiment...

299
00:08:35.876 --> 00:08:36.417
très naturel.

300
00:08:36.877 --> 00:08:38.818
C'est-à-dire que si on se concentre sur les besoins,

301
00:08:39.379 --> 00:08:40.940
tant sur le contenu que le format,

302
00:08:40.980 --> 00:08:41.520
que la durée,

303
00:08:41.521 --> 00:08:41.641
etc.,

304
00:08:42.842 --> 00:08:43.322
quand ton offre,

305
00:08:43.323 --> 00:08:45.023
elle répond parfaitement à un besoin,

306
00:08:45.243 --> 00:08:45.984
la fidélisation,

307
00:08:46.184 --> 00:08:47.025
elle se fait d'elle-même.

308
00:08:47.105 --> 00:08:48.166
Ton client,

309
00:08:48.586 --> 00:08:49.547
il revient tout seul,

310
00:08:50.427 --> 00:08:50.868
pratiquement.

311
00:08:52.749 --> 00:08:53.750
Un autre bénéfice,

312
00:08:53.850 --> 00:08:56.232
c'est que ça va réduire aussi les coûts d'acquisition.

313
00:08:56.272 --> 00:08:57.033
C'est-à-dire que tu vas...

314
00:08:57.833 --> 00:08:59.114
On va devoir...

315
00:09:01.080 --> 00:09:01.621
J'arrive pas à tout penser.

316
00:09:01.622 --> 00:09:03.222
Dépenser moins de temps.

317
00:09:03.362 --> 00:09:03.482
Oui,

318
00:09:03.582 --> 00:09:05.584
mobiliser moins d'énergie,

319
00:09:05.644 --> 00:09:08.746
de temps pour acquérir de nouveaux clients,

320
00:09:08.806 --> 00:09:09.747
moins de budget marketing.

321
00:09:11.628 --> 00:09:13.170
Un autre bénéfice tangible encore,

322
00:09:13.270 --> 00:09:15.191
c'est le fait de réussir à se différencier,

323
00:09:15.351 --> 00:09:17.733
surtout sur des marchés qui sont très saturés.

324
00:09:18.033 --> 00:09:22.157
Vraiment de popper dans la tête de nos prospects clients comme la solution.

325
00:09:22.177 --> 00:09:22.717
C'est ça.

326
00:09:22.837 --> 00:09:25.900
Plus tu t'adresses à ton client et plus ton discours va être pointu finalement.

327
00:09:26.480 --> 00:09:27.661
Donc tu vas te différencier,

328
00:09:27.701 --> 00:09:28.241
te démarquer,

329
00:09:28.281 --> 00:09:28.582
etc.

330
00:09:29.360 --> 00:09:33.103
Tu vas aussi investir dans les bonnes innovations,

331
00:09:33.104 --> 00:09:33.523
encore une fois,

332
00:09:33.543 --> 00:09:34.864
en termes d'expérience client,

333
00:09:34.924 --> 00:09:35.645
de format,

334
00:09:35.745 --> 00:09:36.265
de durée.

335
00:09:36.346 --> 00:09:36.626
Ça,

336
00:09:37.326 --> 00:09:38.928
c'est un autre bénéfice que tu peux avoir.

337
00:09:38.929 --> 00:09:40.068
Si tu n'as pas ton client en tête,

338
00:09:40.249 --> 00:09:44.832
il va forcément anticiper plus tôt ce qui va innover,

339
00:09:44.892 --> 00:09:45.773
ce qui va te disrupter,

340
00:09:45.813 --> 00:09:45.933
etc.

341
00:09:47.254 --> 00:09:48.095
Et pas celle que toi,

342
00:09:48.155 --> 00:09:49.616
tu imagines être utile.

343
00:09:49.796 --> 00:09:49.916
Oui.

344
00:09:51.112 --> 00:09:55.435
Et un dernier bénéfice qui est important,

345
00:09:55.516 --> 00:09:57.477
c'est la question de la tarification.

346
00:09:57.557 --> 00:10:01.981
C'est-à-dire que quand tu mets le client vraiment au centre de toute ta réflexion business,

347
00:10:02.941 --> 00:10:03.762
ta valeur perçue,

348
00:10:03.782 --> 00:10:07.245
elle est aussi plus importante et ta valeur aussi réelle.

349
00:10:07.805 --> 00:10:08.125
Et du coup,

350
00:10:08.126 --> 00:10:15.651
tu peux facturer plus cher parce que tu vas vraiment apporter une expertise qui va être reconnue et très valorisable.

351
00:10:15.791 --> 00:10:16.392
Et valorisée.

352
00:10:16.412 --> 00:10:16.532
Oui,

353
00:10:16.533 --> 00:10:17.172
exactement.

354
00:10:17.388 --> 00:10:17.969
Ceci étant dit,

355
00:10:17.970 --> 00:10:19.049
il y a une question que je me pose,

356
00:10:19.069 --> 00:10:24.193
c'est que maintenant qu'on sait et qu'on a conscience que c'est ultra important d'avoir cette approche client-centrée,

357
00:10:24.293 --> 00:10:31.739
comment on sait du coup si notre business est vraiment centré client ou si on se fait juste des illusions en fait ?

358
00:10:32.040 --> 00:10:32.340
C'est ça,

359
00:10:32.460 --> 00:10:40.666
est-ce que vraiment on a réussi à hacker le game ou est-ce qu'on pense qu'on est bien mais en fait on n'est pas bien ?

360
00:10:41.107 --> 00:10:41.327
Alors...

361
00:10:41.624 --> 00:10:41.744
Moi,

362
00:10:41.745 --> 00:10:44.106
je dirais qu'il y a quelques signes qui ne trompent pas.

363
00:10:45.207 --> 00:10:45.867
Le premier,

364
00:10:46.007 --> 00:10:50.451
c'est que tu es capable de lister tous les problèmes de tes clients presque mieux qu'eux-mêmes.

365
00:10:50.452 --> 00:10:53.273
C'est-à-dire qu'ils ont du mal à les formaliser,

366
00:10:53.293 --> 00:10:53.794
verbaliser,

367
00:10:54.154 --> 00:10:54.574
alors que toi,

368
00:10:54.614 --> 00:10:56.476
tu sais réellement quels sont leurs problèmes.

369
00:10:56.996 --> 00:10:57.757
Même les inconscients,

370
00:10:57.758 --> 00:10:58.017
du coup.

371
00:10:58.077 --> 00:10:58.978
Même les inconscients.

372
00:10:59.178 --> 00:11:01.019
Tu sais vraiment les lister facilement,

373
00:11:01.299 --> 00:11:02.140
plus facilement qu'eux.

374
00:11:03.301 --> 00:11:04.162
Le fait qu'eux,

375
00:11:04.442 --> 00:11:05.483
ils parlent de toi,

376
00:11:05.643 --> 00:11:06.363
de tes services,

377
00:11:06.383 --> 00:11:06.824
de ta marque,

378
00:11:06.844 --> 00:11:06.964
etc.

379
00:11:08.285 --> 00:11:11.167
Avec des mots précis qui leur ressemblent et qui sont les leurs.

380
00:11:11.240 --> 00:11:13.742
plutôt qu'avec des termes très marketing.

381
00:11:14.182 --> 00:11:20.707
Ça veut dire qu'ils sont vraiment très connectés à ton offre et très réceptifs à ce que tu amènes sur le marché.

382
00:11:21.008 --> 00:11:21.428
Après,

383
00:11:21.448 --> 00:11:25.811
on rentre sur des choses un peu plus opérationnelles ou stratégiques,

384
00:11:25.812 --> 00:11:28.534
mais le fait que tu aies des mécanismes formels,

385
00:11:28.594 --> 00:11:28.954
réguliers,

386
00:11:28.955 --> 00:11:30.635
des processus pour collecter,

387
00:11:30.755 --> 00:11:31.716
intégrer leur retour.

388
00:11:32.617 --> 00:11:34.738
Le nombre de prestataires de services qui me disent « Ah,

389
00:11:34.739 --> 00:11:34.979
mais moi,

390
00:11:35.039 --> 00:11:36.720
j'oublie de récolter les avis une fois sur deux. »

391
00:11:37.156 --> 00:11:40.379
Sachant que ça va bien au-delà de la vie à la fin de la prestation,

392
00:11:40.599 --> 00:11:41.980
toute cette approche qu'on va avoir là,

393
00:11:42.000 --> 00:11:43.081
on va le voir après concrètement.

394
00:11:43.461 --> 00:11:43.801
Mais du coup,

395
00:11:44.042 --> 00:11:44.622
déjà de base,

396
00:11:44.662 --> 00:11:46.083
si tu as tout un plat de mécanismes,

397
00:11:46.084 --> 00:11:46.583
tout un plat,

398
00:11:47.284 --> 00:11:47.945
tout un plat.

399
00:11:48.505 --> 00:11:49.566
Et voici au menu.

400
00:11:51.527 --> 00:11:52.989
Ça a shifté sur un podcast cuisine.

401
00:11:53.689 --> 00:11:56.952
Si tu as tout un tas de choses en place déjà pour collecter,

402
00:11:57.292 --> 00:11:58.453
c'est que tu es sur la bonne voie.

403
00:11:58.693 --> 00:12:00.735
Si quand tu prends des décisions stratégiques,

404
00:12:01.155 --> 00:12:03.397
ça intègre tout le temps la perspective client.

405
00:12:04.357 --> 00:12:04.977
C'est une bonne chose.

406
00:12:05.057 --> 00:12:05.518
Typiquement,

407
00:12:05.578 --> 00:12:06.799
on reprend l'exemple des offres.

408
00:12:07.219 --> 00:12:07.659
Si tu te dis,

409
00:12:08.020 --> 00:12:09.140
j'aimerais trop faire cette offre-là,

410
00:12:09.661 --> 00:12:10.221
mais que derrière,

411
00:12:10.222 --> 00:12:11.282
il n'y a pas le parce que.

412
00:12:11.983 --> 00:12:13.003
Je sais que mon marché,

413
00:12:13.164 --> 00:12:13.784
ma cible,

414
00:12:13.864 --> 00:12:15.886
mon audience très précise en a besoin,

415
00:12:16.026 --> 00:12:16.666
me l'a demandé,

416
00:12:17.307 --> 00:12:18.167
c'est un besoin pressant,

417
00:12:18.168 --> 00:12:18.288
etc.

418
00:12:18.628 --> 00:12:18.888
En fait,

419
00:12:19.028 --> 00:12:19.188
juste,

420
00:12:19.189 --> 00:12:19.809
tu te fais plaisir.

421
00:12:21.810 --> 00:12:23.932
Si tu te rends compte qu'à chaque fois que tu veux créer quelque chose de nouveau,

422
00:12:23.992 --> 00:12:24.813
lancer quelque chose,

423
00:12:25.073 --> 00:12:26.694
c'est en lien avec le marché,

424
00:12:26.894 --> 00:12:27.014
ça,

425
00:12:27.054 --> 00:12:27.815
c'est un bon signal.

426
00:12:29.332 --> 00:12:29.933
Et après,

427
00:12:30.413 --> 00:12:33.015
si je te prends un froid et que je te fais une interro,

428
00:12:33.695 --> 00:12:34.356
c'est surtout le,

429
00:12:34.536 --> 00:12:37.619
est-ce que tu es capable d'expliquer comment chaque élément de ton offre,

430
00:12:37.620 --> 00:12:38.719
de ta proposition de valeur,

431
00:12:38.720 --> 00:12:39.840
et quand je dis proposition de valeur,

432
00:12:39.841 --> 00:12:41.361
je renvoie à l'épisode sur l'écosystème d'offres,

433
00:12:41.362 --> 00:12:42.282
mais c'est global.

434
00:12:43.703 --> 00:12:44.204
Comment ça,

435
00:12:44.404 --> 00:12:49.248
ça répond à un besoin client spécifique ou à un pain point,

436
00:12:49.268 --> 00:12:49.588
un truc,

437
00:12:49.628 --> 00:12:49.948
tu vois,

438
00:12:50.088 --> 00:12:50.589
douloureux.

439
00:12:51.850 --> 00:12:52.270
Et puis,

440
00:12:52.730 --> 00:12:53.291
vous allez dire,

441
00:12:53.511 --> 00:12:54.372
elle est en boucle celle-là,

442
00:12:54.472 --> 00:12:56.493
mais je renvoie toujours aux chiffres également.

443
00:12:57.136 --> 00:12:58.457
de manière très factuelle.

444
00:12:58.698 --> 00:13:03.902
Si tu as bien réussi à implémenter le client au cœur de tout ce que tu fais,

445
00:13:04.462 --> 00:13:06.223
tu auras un beau taux de conversion,

446
00:13:06.764 --> 00:13:09.506
ton panier moyen devrait être de plus en plus élevé,

447
00:13:10.026 --> 00:13:12.168
ou alors tu auras un cycle de vente qui sera raccourci,

448
00:13:12.328 --> 00:13:14.070
un coût d'acquisition client qui sera réduit,

449
00:13:14.830 --> 00:13:16.031
une meilleure fidélisation,

450
00:13:16.211 --> 00:13:17.292
tu seras plus recommandé.

451
00:13:17.652 --> 00:13:18.113
Normalement,

452
00:13:18.633 --> 00:13:19.674
si le client est au centre,

453
00:13:19.754 --> 00:13:21.315
tous les signaux sont au vert.

454
00:13:21.555 --> 00:13:23.557
On est vraiment sur quelque chose de fondamental.

455
00:13:23.757 --> 00:13:26.199
On n'a que des red flags.

456
00:13:28.462 --> 00:13:29.322
L'inverse !

457
00:13:29.342 --> 00:13:30.203
On n'a que des green flags.

458
00:13:30.863 --> 00:13:31.964
Quand ton client est au centre,

459
00:13:32.004 --> 00:13:32.405
normalement,

460
00:13:32.406 --> 00:13:33.606
tu as tout qui coupe de source.

461
00:13:34.166 --> 00:13:34.286
Ok,

462
00:13:34.466 --> 00:13:38.610
donc on voit bien que c'est quelque chose de vertueux d'avoir cette approche client-centrée.

463
00:13:39.810 --> 00:13:40.791
Et malgré tout,

464
00:13:40.831 --> 00:13:43.133
c'est quelque chose qu'on perd régulièrement de vue.

465
00:13:43.213 --> 00:13:45.415
Pour les raisons qu'on a vues plus haut.

466
00:13:46.636 --> 00:13:46.956
Du coup,

467
00:13:47.076 --> 00:13:49.198
qu'est-ce qu'il faut vraiment comprendre ?

468
00:13:49.258 --> 00:13:52.160
Qu'est-ce qu'il faut maîtriser dans cette approche centrée autour du client ?

469
00:13:54.202 --> 00:13:54.462
Pour moi,

470
00:13:54.463 --> 00:13:55.903
il y a cinq piliers.

471
00:13:57.077 --> 00:14:05.103
on va les voir ensemble le premier c'est le disque riche à nouveau on pourrait m'enregistrer,

472
00:14:05.104 --> 00:14:10.908
me préenregistrer non mais alors c'est évidemment d'avoir une connaissance hyper approfondie de sa cible,

473
00:14:10.928 --> 00:14:25.439
enfin je veux dire il n'est pas question d'avoir une approche centrée client quand on ne connait pas son client donc évidemment c'est les données socio-démographiques de base mais en plus de ça il faut aller vraiment beaucoup plus en profondeur avec la psychologie Merci.

474
00:14:25.632 --> 00:14:26.492
Les motivations,

475
00:14:26.592 --> 00:14:27.212
conscientes,

476
00:14:27.232 --> 00:14:27.932
inconscientes,

477
00:14:27.933 --> 00:14:28.472
la peur,

478
00:14:28.532 --> 00:14:29.272
les aspirations,

479
00:14:29.292 --> 00:14:29.792
les blocages,

480
00:14:29.793 --> 00:14:29.912
etc.

481
00:14:30.852 --> 00:14:31.132
Il y a,

482
00:14:31.612 --> 00:14:32.252
au-delà de tout ça,

483
00:14:32.253 --> 00:14:33.552
il y a tout le parcours décisionnel.

484
00:14:33.772 --> 00:14:34.452
Je sais que souvent,

485
00:14:34.652 --> 00:14:36.092
les entrepreneurs s'arrêtent avant ça.

486
00:14:36.212 --> 00:14:38.192
C'est-à-dire qu'elles se disent « Ok,

487
00:14:38.672 --> 00:14:40.572
j'ai son portrait sociodémographique,

488
00:14:41.292 --> 00:14:42.572
je connais ces blocages,

489
00:14:42.632 --> 00:14:42.772
etc.

490
00:14:43.132 --> 00:14:43.892
Si j'ai de la chance,

491
00:14:43.893 --> 00:14:44.512
ça va jusque-là.

492
00:14:44.612 --> 00:14:45.152
Blocage,

493
00:14:45.232 --> 00:14:45.552
peur,

494
00:14:47.152 --> 00:14:47.852
motivation consciente,

495
00:14:47.853 --> 00:14:48.192
inconsciente. »

496
00:14:48.292 --> 00:14:48.652
Et souvent,

497
00:14:48.653 --> 00:14:49.112
ça s'arrête là.

498
00:14:49.192 --> 00:14:50.652
Alors que le parcours décisionnel,

499
00:14:51.172 --> 00:14:53.612
vraiment le parcours de décision d'achat,

500
00:14:53.613 --> 00:14:53.812
Merci.

501
00:14:54.020 --> 00:14:56.042
À quel moment ils cherchent quelle info ?

502
00:14:56.602 --> 00:14:58.343
À quel moment ils prennent conscience de leurs problèmes ?

503
00:14:58.344 --> 00:14:58.684
Ça se trouve,

504
00:14:58.685 --> 00:14:59.905
ils n'en prennent jamais conscience.

505
00:15:00.545 --> 00:15:01.666
À quel moment tu les touches ?

506
00:15:01.766 --> 00:15:02.467
Quand tu les touches,

507
00:15:02.527 --> 00:15:03.327
sur quel canot ?

508
00:15:03.607 --> 00:15:04.528
De quelle manière ?

509
00:15:04.608 --> 00:15:04.989
Etc.

510
00:15:06.710 --> 00:15:10.533
Il y a tout ce qui est identification des facteurs contextuels sur ta cible.

511
00:15:11.253 --> 00:15:12.014
Leur environnement,

512
00:15:12.214 --> 00:15:13.055
leurs contraintes,

513
00:15:13.155 --> 00:15:17.418
les influences externes qui peuvent faire changer leur demande,

514
00:15:17.458 --> 00:15:17.578
etc.

515
00:15:18.119 --> 00:15:18.239
Et...

516
00:15:19.797 --> 00:15:20.217
Au-delà de ça,

517
00:15:20.678 --> 00:15:20.918
donc là,

518
00:15:20.938 --> 00:15:22.599
c'est là qu'il faut travailler avec les copywriters,

519
00:15:22.619 --> 00:15:23.360
les rédactrices,

520
00:15:23.380 --> 00:15:23.500
etc.

521
00:15:23.880 --> 00:15:25.782
C'est tout ce qui est connaître bien leur langage,

522
00:15:26.342 --> 00:15:29.044
les mots qu'ils vont utiliser pour décrire leurs problèmes,

523
00:15:29.064 --> 00:15:29.184
etc.

524
00:15:29.485 --> 00:15:29.645
Donc,

525
00:15:30.445 --> 00:15:30.566
ça,

526
00:15:30.786 --> 00:15:32.547
c'est quelque chose qui s'acquiert avec le temps.

527
00:15:33.468 --> 00:15:35.509
Il faut évidemment côtoyer ses clients.

528
00:15:35.510 --> 00:15:37.291
Et c'est pour ça qu'on parlait de déconnexion tout à l'heure.

529
00:15:37.292 --> 00:15:37.611
Mais tu vois,

530
00:15:37.612 --> 00:15:38.011
encore une fois,

531
00:15:38.031 --> 00:15:45.377
les grandes formatrices qui finalement ne font plus de prestations de service ou qui ne sont plus au contact direct de personnes qui font de la prestation de service.

532
00:15:46.297 --> 00:15:48.079
elles vont un peu perdre ça parce que ça,

533
00:15:48.099 --> 00:15:48.859
tu l'as en faisant quoi ?

534
00:15:48.879 --> 00:15:52.282
En faisant des entretiens longs,

535
00:15:52.422 --> 00:15:54.003
en ayant des rendez-vous avec tes clientes,

536
00:15:54.624 --> 00:15:56.065
en faisant évidemment de l'observation,

537
00:15:56.646 --> 00:16:00.348
en analysant toutes les conversations que tu as sur les réseaux sociaux,

538
00:16:00.368 --> 00:16:04.011
que toi tu observes chez les autres et que tu as toi de ton côté.

539
00:16:04.512 --> 00:16:11.937
Tu peux aussi enregistrer tous tes appels découvertes et les donner à manger à ton intelligence artificielle pour voir tout ce qui en ressort,

540
00:16:12.938 --> 00:16:15.200
ou consulter les transcripts et le faire toi-même.

541
00:16:16.089 --> 00:16:18.089
Tu peux faire pas mal de sondages,

542
00:16:18.329 --> 00:16:19.709
d'enquêtes sur tout ça.

543
00:16:20.689 --> 00:16:21.449
Et évidemment,

544
00:16:21.909 --> 00:16:24.089
qui dit connaissance approfondie de la cible,

545
00:16:24.209 --> 00:16:25.569
dit créer des personas,

546
00:16:26.169 --> 00:16:26.709
les fameux.

547
00:16:27.629 --> 00:16:32.929
Tu peux en avoir plusieurs et ils peuvent être évidemment dynamiques et évoluer avec le temps parce que ton client va évoluer,

548
00:16:32.969 --> 00:16:34.089
ton business va évoluer.

549
00:16:34.569 --> 00:16:34.689
Ça,

550
00:16:34.729 --> 00:16:39.529
quand tu parles des conversations qu'on peut avoir avec nos potentiels clients via les réseaux...

551
00:16:40.257 --> 00:16:40.377
Moi,

552
00:16:40.378 --> 00:16:41.418
ça m'est arrivé récemment,

553
00:16:42.038 --> 00:16:42.159
là,

554
00:16:42.239 --> 00:16:42.779
d'échanger,

555
00:16:42.899 --> 00:16:44.060
d'aller poser la question.

556
00:16:44.260 --> 00:16:44.420
Déjà,

557
00:16:44.500 --> 00:16:45.241
mes anciennes clientes,

558
00:16:45.242 --> 00:16:49.464
ça avait été quoi leur parcours décisionnel avant de travailler avec moi ?

559
00:16:49.604 --> 00:16:52.146
Et j'ai eu des réponses assez...

560
00:16:52.467 --> 00:16:53.367
desquelles je ne me doutais pas,

561
00:16:53.407 --> 00:16:53.728
tu vois.

562
00:16:53.768 --> 00:16:55.569
Il y en a qui sont assez diverses,

563
00:16:55.570 --> 00:16:55.809
d'ailleurs.

564
00:16:55.810 --> 00:16:56.790
Il y en a qui ont écouté,

565
00:16:57.490 --> 00:16:59.112
qui ont cherché vraiment prospection.

566
00:16:59.152 --> 00:16:59.532
Ou il y en a,

567
00:16:59.572 --> 00:17:00.052
c'était plutôt...

568
00:17:00.113 --> 00:17:02.554
Elles ne cherchaient pas forcément un truc sur la prospection,

569
00:17:02.634 --> 00:17:04.776
mais elles sont tombées sur des contenus qui abordaient ce sujet-là.

570
00:17:05.016 --> 00:17:05.437
Et du coup,

571
00:17:05.717 --> 00:17:09.360
ça a participé à la conscientisation de leurs problèmes.

572
00:17:09.953 --> 00:17:11.014
Donc c'était trop intéressant.

573
00:17:11.114 --> 00:17:11.394
Et là,

574
00:17:11.594 --> 00:17:15.397
j'ai une personne qui m'a utilisé l'expression « transformer l'essai » ,

575
00:17:15.398 --> 00:17:16.258
en parlant de prospection.

576
00:17:16.718 --> 00:17:17.899
Et ça a trop tilté dans ma tête,

577
00:17:17.900 --> 00:17:18.400
en mode « Ah,

578
00:17:18.600 --> 00:17:19.220
je me le note,

579
00:17:19.301 --> 00:17:22.083
je me le mets de côté pour potentiellement le réutiliser. »

580
00:17:23.224 --> 00:17:24.004
C'est super important.

581
00:17:24.585 --> 00:17:24.825
Et ça,

582
00:17:24.865 --> 00:17:25.846
c'est un truc qu'on a vu beaucoup,

583
00:17:25.906 --> 00:17:26.186
tu sais,

584
00:17:26.187 --> 00:17:28.528
dans la dernière business class acquisition-conversion.

585
00:17:28.968 --> 00:17:30.369
On a beaucoup travaillé les points de contact.

586
00:17:31.370 --> 00:17:31.710
Et en fait,

587
00:17:31.750 --> 00:17:33.151
c'est vrai que souvent,

588
00:17:33.152 --> 00:17:33.412
tu vois,

589
00:17:33.432 --> 00:17:35.913
on parlait tout à l'heure de projeter sa propre vision,

590
00:17:35.974 --> 00:17:36.094
etc.

591
00:17:37.074 --> 00:17:39.036
en fait quand tu vas vraiment creuser comme tu le dis

592
00:17:39.873 --> 00:17:41.635
quand est-ce que vous avez pris conscience de votre problème,

593
00:17:41.775 --> 00:17:43.056
quels mots vous mettez dessus,

594
00:17:43.256 --> 00:17:43.376
etc.

595
00:17:43.636 --> 00:17:43.876
En fait,

596
00:17:43.877 --> 00:17:44.237
le client,

597
00:17:44.238 --> 00:17:46.759
il te donne tout un tas d'infos et il te dit où il est,

598
00:17:47.139 --> 00:17:47.880
quand il y est,

599
00:17:48.260 --> 00:17:49.441
pour quelles raisons il y est,

600
00:17:49.442 --> 00:17:49.561
etc.

601
00:17:49.641 --> 00:17:49.981
Et du coup,

602
00:17:50.041 --> 00:17:50.382
en face,

603
00:17:50.383 --> 00:17:52.363
tu peux mettre les bonnes offres,

604
00:17:52.483 --> 00:17:52.823
etc.

605
00:17:53.864 --> 00:17:54.004
Donc,

606
00:17:54.044 --> 00:17:54.465
on a vu,

607
00:17:54.625 --> 00:17:54.745
là,

608
00:17:54.765 --> 00:17:57.347
tu nous as parlé d'avoir une connaissance approfondie de la cible.

609
00:17:57.367 --> 00:17:57.487
Donc,

610
00:17:57.547 --> 00:17:57.687
OK,

611
00:17:57.887 --> 00:17:59.629
mais concrètement,

612
00:18:00.269 --> 00:18:03.452
comment on fait pour matérialiser ça dans l'offre ?

613
00:18:03.472 --> 00:18:08.636
Comment on fait pour construire des offres qui soient ultra pertinentes pour nos clients cibles ?

614
00:18:09.333 --> 00:18:12.396
On l'a vu dans l'épisode sur l'écosystème d'offres,

615
00:18:12.496 --> 00:18:13.116
l'étude de cas.

616
00:18:13.196 --> 00:18:13.596
Mais du coup,

617
00:18:14.217 --> 00:18:15.498
je ne vais pas réinventer la poudre.

618
00:18:15.638 --> 00:18:16.579
Mais c'est pour ça que...

619
00:18:17.660 --> 00:18:18.240
Petite parenthèse,

620
00:18:18.241 --> 00:18:19.861
c'est ça que je trouve intéressant dans le business.

621
00:18:19.921 --> 00:18:20.382
C'est qu'en fait,

622
00:18:21.202 --> 00:18:22.624
il n'y a pas de méthode magique.

623
00:18:22.944 --> 00:18:23.784
Un truc que je dis souvent,

624
00:18:23.824 --> 00:18:24.245
c'est qu'en fait,

625
00:18:24.585 --> 00:18:24.705
moi,

626
00:18:24.745 --> 00:18:26.326
j'enseigne les grands classiques du business.

627
00:18:26.366 --> 00:18:26.947
C'est-à-dire que là,

628
00:18:26.987 --> 00:18:27.467
tout ce que je dis,

629
00:18:27.468 --> 00:18:29.509
c'est des choses qu'on sait depuis 20,

630
00:18:29.549 --> 00:18:29.809
30,

631
00:18:29.829 --> 00:18:30.109
40,

632
00:18:30.149 --> 00:18:30.430
50,

633
00:18:30.450 --> 00:18:30.890
60 ans.

634
00:18:30.891 --> 00:18:31.551
Ça n'a pas changé.

635
00:18:31.891 --> 00:18:36.194
C'est juste que c'est super important vraiment d'approfondir tous ces sujets stratégiques,

636
00:18:36.195 --> 00:18:36.935
de bien les maîtriser,

637
00:18:36.936 --> 00:18:37.575
bien les comprendre.

638
00:18:37.817 --> 00:18:38.878
d'avoir toutes les ramifications.

639
00:18:39.298 --> 00:18:39.699
Parce que du coup,

640
00:18:39.719 --> 00:18:40.559
on va redire la même chose.

641
00:18:40.639 --> 00:18:41.040
On va dire,

642
00:18:41.460 --> 00:18:42.561
on part des besoins.

643
00:18:43.101 --> 00:18:45.263
Plutôt que de partir de ses expertises et de ses envies,

644
00:18:45.283 --> 00:18:47.004
ce qui crée la déconnexion avec notre client,

645
00:18:47.445 --> 00:18:47.825
évidemment,

646
00:18:47.845 --> 00:18:48.766
on part de ses besoins.

647
00:18:49.186 --> 00:18:49.306
Donc,

648
00:18:49.346 --> 00:18:51.348
on va bien identifier son problème,

649
00:18:51.349 --> 00:18:53.309
un problème qui est identifié et validé,

650
00:18:53.409 --> 00:18:55.831
pas juste nous qui l'avons inventé dans notre tête.

651
00:18:56.812 --> 00:18:59.134
On va hiérarchiser ses besoins à lui.

652
00:18:59.254 --> 00:18:59.394
Donc,

653
00:18:59.974 --> 00:19:02.176
est-ce qu'on vient répondre à un besoin fondamental,

654
00:19:02.356 --> 00:19:04.238
à un désir un peu plus secondaire,

655
00:19:04.278 --> 00:19:04.398
etc.

656
00:19:04.778 --> 00:19:05.078
Tu vois,

657
00:19:05.079 --> 00:19:06.479
on va vraiment bien comprendre sa cible.

658
00:19:08.094 --> 00:19:12.437
et ensuite on va si possible co-créer avec ses clients,

659
00:19:12.858 --> 00:19:28.130
donc dans la phase de conception on va essayer d'avoir des personnes sur qui compter tester rapidement donc là c'est le concept de bêta test le concept de MVP aussi qu'on entend des fois c'est un produit minimum viable c'est-à-dire,

660
00:19:29.030 --> 00:19:33.193
imagine tu veux créer une immense formation,

661
00:19:33.234 --> 00:19:34.535
un immense programme d'accompagnement ...

662
00:19:35.053 --> 00:19:39.437
c'est finalement plutôt que de lancer tout ton truc tout fini et d'arriver au bout du tunnel et de te dire,

663
00:19:39.477 --> 00:19:39.717
en fait,

664
00:19:39.718 --> 00:19:40.437
ça ne plaît à personne.

665
00:19:40.838 --> 00:19:41.538
C'est peut-être de dire,

666
00:19:41.638 --> 00:19:45.181
je vais d'abord en faire une version one-one avec une seule personne ou deux,

667
00:19:45.182 --> 00:19:46.342
trois personnes individuelles,

668
00:19:46.602 --> 00:19:47.143
une courte,

669
00:19:47.263 --> 00:19:48.924
genre trois semaines plutôt que trois mois.

670
00:19:48.925 --> 00:19:49.765
Ça peut être des choses comme ça.

671
00:19:51.526 --> 00:19:52.487
Et du coup,

672
00:19:52.667 --> 00:19:55.489
de rester dans une forme de flexibilité aussi dans ses offres,

673
00:19:55.509 --> 00:19:58.712
parce que qui dit placer le client au centre dit itérer,

674
00:19:58.892 --> 00:19:59.292
tester,

675
00:19:59.612 --> 00:20:00.073
approuver,

676
00:20:00.353 --> 00:20:00.473
etc.

677
00:20:02.054 --> 00:20:20.748
l'exemple typique je viens un peu de le donner mais si je vais un peu plus loin c'est de dire je suis consultante en com je veux lancer un programme de 8 semaines basé sur ce que moi je pense qui est important de savoir les fondamentaux encore une fois le biais de l'experte etc etc

678
00:20:22.466 --> 00:20:22.666
etc.

679
00:20:25.326 --> 00:20:25.506
etc.

680
00:20:25.526 --> 00:20:25.966
etc.

681
00:20:27.286 --> 00:20:28.446
Et en fait,

682
00:20:28.526 --> 00:20:28.706
après,

683
00:20:28.726 --> 00:20:32.586
quand elle fait quelques entretiens clients ou en commençant un peu à en parler à ses clients one-one,

684
00:20:32.587 --> 00:20:32.706
etc.,

685
00:20:32.786 --> 00:20:34.026
elle se rend compte qu'en fait,

686
00:20:34.266 --> 00:20:34.386
non,

687
00:20:34.406 --> 00:20:41.966
il préférerait un format plutôt intensif sur une semaine avec derrière une grosse phase d'implémentation plus légère,

688
00:20:41.986 --> 00:20:42.106
etc.

689
00:20:42.326 --> 00:20:42.666
Et en fait,

690
00:20:42.686 --> 00:20:43.506
tu vois,

691
00:20:43.626 --> 00:20:49.006
si tu prends ça en compte et que tu crées l'offre en fonction des demandes directes que tu as eues,

692
00:20:49.026 --> 00:20:49.966
tu vas beaucoup mieux vendre.

693
00:20:50.374 --> 00:20:50.815
Et d'ailleurs,

694
00:20:50.835 --> 00:20:51.475
à ce stade-là,

695
00:20:51.495 --> 00:20:52.856
ce qui est important de dire,

696
00:20:54.137 --> 00:20:56.779
alors c'est un peu pour explorer le champ des possibles,

697
00:20:57.320 --> 00:20:58.360
c'est qu'à l'inverse,

698
00:20:58.501 --> 00:21:00.422
tu ne vas pas trop écouter les clients,

699
00:21:00.442 --> 00:21:00.682
mais ça,

700
00:21:00.683 --> 00:21:01.763
on en reparlera plus tard,

701
00:21:02.524 --> 00:21:06.207
parce que tu ne vas pas te créer quelque chose à chaque fois que quelqu'un t'exprime un besoin.

702
00:21:06.767 --> 00:21:08.909
Et ce que je voulais dire aussi en mode parenthèse à ce stade-là,

703
00:21:09.069 --> 00:21:11.971
c'est que dans la création de tes offres en fonction du client,

704
00:21:12.271 --> 00:21:12.532
en fait,

705
00:21:12.572 --> 00:21:13.052
généralement,

706
00:21:13.053 --> 00:21:14.253
il suffit juste de les écouter.

707
00:21:14.693 --> 00:21:15.894
Ils te disent de quoi ils ont besoin.

708
00:21:16.986 --> 00:21:17.207
Tu vois,

709
00:21:17.208 --> 00:21:17.347
moi,

710
00:21:17.348 --> 00:21:19.789
il y a une grosse partie de mon accompagnement copilote aujourd'hui,

711
00:21:20.529 --> 00:21:23.051
surtout ce qui est justement offre de fidélisation,

712
00:21:23.512 --> 00:21:26.294
que j'ai construit juste parce que mes clientes en copilote m'ont dit « Moi,

713
00:21:26.314 --> 00:21:28.215
je voudrais continuer avec toi dans la durée,

714
00:21:28.275 --> 00:21:28.395
etc. »

715
00:21:28.596 --> 00:21:28.936
Et du coup,

716
00:21:28.937 --> 00:21:31.818
j'ai tout simplement construit l'offre qu'elles me demandaient.

717
00:21:31.819 --> 00:21:31.938
Ok,

718
00:21:32.098 --> 00:21:32.378
donc là,

719
00:21:32.419 --> 00:21:35.781
on a parlé de la connaissance approfondie de la cible qui est nécessaire,

720
00:21:36.602 --> 00:21:40.525
de construire des offres autour des besoins réels de nos clients,

721
00:21:40.585 --> 00:21:43.867
donc sur la partie plus stratégie et vente.

722
00:21:44.008 --> 00:21:44.688
mais derrière

723
00:21:45.182 --> 00:21:50.106
C'est aussi essentiel de bien délivrer et du coup d'avoir une bonne expérience client,

724
00:21:50.186 --> 00:21:51.427
parce que l'un ne va pas sans l'autre.

725
00:21:51.467 --> 00:21:52.448
Ah bah c'est la base.

726
00:21:53.068 --> 00:21:53.569
Et du coup,

727
00:21:53.709 --> 00:21:54.049
pour toi,

728
00:21:54.129 --> 00:21:57.872
ça serait quoi les critères d'une bonne expérience client ?

729
00:21:58.312 --> 00:21:58.432
Oui,

730
00:21:58.593 --> 00:21:59.113
t'as raison.

731
00:21:59.153 --> 00:21:59.433
En fait,

732
00:21:59.854 --> 00:22:01.175
on peut faire tout ce qu'on veut avant.

733
00:22:01.395 --> 00:22:03.356
Si au moment de délivrer la prestation,

734
00:22:03.657 --> 00:22:04.137
c'est tout pourri,

735
00:22:04.517 --> 00:22:05.298
ça ne fonctionnera pas.

736
00:22:05.718 --> 00:22:06.219
Effectivement,

737
00:22:06.259 --> 00:22:07.900
placer le client au cœur de ce qu'on fait,

738
00:22:07.920 --> 00:22:10.822
c'est tout d'abord bien faire son travail,

739
00:22:10.862 --> 00:22:12.784
le faire de manière très qualitative,

740
00:22:13.044 --> 00:22:14.165
rechercher l'excellence.

741
00:22:14.878 --> 00:22:15.138
Donc,

742
00:22:15.659 --> 00:22:16.059
évidemment,

743
00:22:16.060 --> 00:22:19.102
ça veut dire s'assurer qu'il n'y a pas de friction,

744
00:22:19.202 --> 00:22:21.083
que toutes nos interactions avec nos clients sont fluides,

745
00:22:21.463 --> 00:22:21.864
simples,

746
00:22:22.204 --> 00:22:23.805
que dans la mesure du possible,

747
00:22:23.885 --> 00:22:24.926
dans la prestation de service,

748
00:22:24.986 --> 00:22:26.547
on délivre quelque chose de personnalisé,

749
00:22:26.627 --> 00:22:28.469
qui est adapté à leurs préférences individuelles.

750
00:22:28.809 --> 00:22:31.051
Il y a aussi une notion de cohérence qui est super importante.

751
00:22:31.052 --> 00:22:31.171
Moi,

752
00:22:31.172 --> 00:22:31.771
je suis vraiment très,

753
00:22:31.791 --> 00:22:33.873
très chante avec la cohérence à tous les points de contact.

754
00:22:34.474 --> 00:22:35.755
On doit raconter la même histoire,

755
00:22:35.795 --> 00:22:36.955
laisser le même sentiment.

756
00:22:37.036 --> 00:22:37.196
Enfin,

757
00:22:37.236 --> 00:22:37.496
tu vois,

758
00:22:37.497 --> 00:22:39.477
on ne peut pas se permettre d'avoir de disparité à ce niveau-là.

759
00:22:40.318 --> 00:22:40.999
On doit évidemment,

760
00:22:41.019 --> 00:22:41.439
si possible,

761
00:22:41.479 --> 00:22:43.621
essayer de dépasser les attentes.

762
00:22:44.278 --> 00:22:47.338
de notre client pour vraiment créer des moments de surprise,

763
00:22:47.558 --> 00:22:47.678
etc.

764
00:22:48.458 --> 00:22:48.998
Et on doit,

765
00:22:49.078 --> 00:22:49.578
si possible,

766
00:22:49.618 --> 00:22:52.378
essayer de créer une sorte de connexion avec notre cliente,

767
00:22:53.118 --> 00:22:53.838
cliente-client,

768
00:22:54.478 --> 00:22:55.998
une connexion un peu émotionnelle,

769
00:22:56.018 --> 00:22:56.438
mais au-delà.

770
00:22:56.498 --> 00:22:56.718
Enfin,

771
00:22:56.758 --> 00:22:57.078
tu vois,

772
00:22:57.079 --> 00:22:59.318
je ne suis pas en train de sortir les violons,

773
00:23:00.318 --> 00:23:01.978
mais de dire que ce n'est pas juste une transaction,

774
00:23:02.078 --> 00:23:03.818
qu'on crée une vraie relation,

775
00:23:03.978 --> 00:23:04.758
etc.

776
00:23:04.778 --> 00:23:05.438
Et ça,

777
00:23:05.498 --> 00:23:07.698
on doit y travailler avant,

778
00:23:07.898 --> 00:23:08.898
dans la phase de découverte,

779
00:23:08.938 --> 00:23:09.158
achat,

780
00:23:09.178 --> 00:23:09.698
downboarding,

781
00:23:09.858 --> 00:23:11.878
pendant la prestation et puis même après.

782
00:23:12.166 --> 00:23:13.647
C'est évidemment la base.

783
00:23:14.748 --> 00:23:14.928
Donc,

784
00:23:15.529 --> 00:23:17.891
essayer de délivrer la meilleure prestation possible.

785
00:23:18.591 --> 00:23:19.872
Je reviens sur ce que tu disais.

786
00:23:20.092 --> 00:23:26.818
Tu parlais tout à l'heure dans la partie des offres que la co-construction,

787
00:23:26.938 --> 00:23:28.499
c'est un point vraiment important.

788
00:23:29.660 --> 00:23:29.920
Du coup,

789
00:23:29.940 --> 00:23:35.805
comment on arrive à construire un dialogue continu avec nos clients qui ne soient pas trop artificiels ?

790
00:23:36.510 --> 00:23:40.753
Et pas juste développer le dialogue quand on a besoin de travailler sur nos offres.

791
00:23:40.773 --> 00:23:40.894
Oui,

792
00:23:40.895 --> 00:23:41.874
on est opportuniste.

793
00:23:41.894 --> 00:23:42.014
Oui,

794
00:23:42.094 --> 00:23:42.255
voilà,

795
00:23:42.335 --> 00:23:42.755
exactement.

796
00:23:43.235 --> 00:23:43.456
Oui,

797
00:23:43.536 --> 00:23:44.156
tu as raison.

798
00:23:44.196 --> 00:23:44.436
Pour moi,

799
00:23:44.917 --> 00:23:49.861
c'est un des piliers aussi de cette approche de placer le client au centre.

800
00:23:51.802 --> 00:23:52.683
C'est de se dire,

801
00:23:52.684 --> 00:23:55.305
je ne fais pas appel à eux que quand j'ai besoin d'eux,

802
00:23:55.925 --> 00:23:56.966
quand ils m'apportent quelque chose.

803
00:23:56.967 --> 00:23:58.187
Ce n'est pas juste transactionnel.

804
00:23:58.207 --> 00:23:58.607
Tu vois,

805
00:23:58.667 --> 00:23:59.588
on a une vraie conversation,

806
00:23:59.589 --> 00:24:00.209
une vraie relation.

807
00:24:00.729 --> 00:24:00.849
Donc,

808
00:24:01.009 --> 00:24:01.830
comment tu peux faire ça ?

809
00:24:02.030 --> 00:24:02.410
tu peux...

810
00:24:04.094 --> 00:24:05.815
avoir du feedback régulier.

811
00:24:05.936 --> 00:24:06.136
Donc,

812
00:24:06.956 --> 00:24:08.738
tu crées le plus possible de petits points de contact.

813
00:24:09.058 --> 00:24:09.258
Donc,

814
00:24:09.259 --> 00:24:09.418
tu vois,

815
00:24:09.419 --> 00:24:11.820
ce n'est pas juste le formulaire de satisfaction à la fin.

816
00:24:12.240 --> 00:24:14.362
C'est peut-être déjà t'assurer à chaque réunion,

817
00:24:14.502 --> 00:24:16.424
à chaque appel ou même par écrit,

818
00:24:16.544 --> 00:24:16.964
par mail,

819
00:24:17.044 --> 00:24:18.205
est-ce que tu as tout ce qu'il faut ?

820
00:24:18.645 --> 00:24:20.827
Est-ce que tu as tout ce dont tu as besoin ?

821
00:24:21.588 --> 00:24:22.388
Ou en vocal aussi.

822
00:24:22.529 --> 00:24:23.169
En vocal.

823
00:24:23.269 --> 00:24:23.669
Mais tu vois,

824
00:24:23.689 --> 00:24:24.950
genre à ce stade-là,

825
00:24:26.051 --> 00:24:26.872
est-ce que tout va bien ?

826
00:24:27.552 --> 00:24:28.473
Qu'est-ce que tu penses de ça ?

827
00:24:28.873 --> 00:24:28.994
Moi,

828
00:24:29.334 --> 00:24:29.634
tu vois,

829
00:24:29.714 --> 00:24:31.736
j'ai beau avoir un process ultra rodé sur

830
00:24:32.096 --> 00:24:32.536
Copilot,

831
00:24:33.026 --> 00:24:34.327
À chaque nouvelle cliente,

832
00:24:34.747 --> 00:24:35.228
et tu vois là,

833
00:24:35.268 --> 00:24:36.048
rien qu'au premier trimestre,

834
00:24:36.049 --> 00:24:36.749
j'en ai eu plus de 20,

835
00:24:37.930 --> 00:24:39.171
comment ça se passe ton cadrage ?

836
00:24:39.231 --> 00:24:40.692
Qu'est-ce que tu as pensé du questionnaire ?

837
00:24:41.373 --> 00:24:42.974
Qu'est-ce que tu penses du premier atelier ?

838
00:24:43.574 --> 00:24:44.275
Les exercices ?

839
00:24:44.276 --> 00:24:44.515
Tu vois,

840
00:24:45.416 --> 00:24:49.359
parce que j'estime que chacune a quelque chose d'intéressant à me dire.

841
00:24:50.860 --> 00:24:51.420
Si possible,

842
00:24:51.460 --> 00:24:53.462
essayer de les faire participer aux décisions.

843
00:24:53.682 --> 00:24:54.283
Alors évidemment,

844
00:24:54.303 --> 00:24:57.665
il ne faut pas après tomber dans une sorte de paralysie.

845
00:24:58.574 --> 00:24:59.595
Quand tu crées quelque chose,

846
00:25:00.376 --> 00:25:01.997
tu les informes en avant-première,

847
00:25:02.137 --> 00:25:03.578
tu leur partages tes coulisses,

848
00:25:03.898 --> 00:25:05.900
tu leur demandes leur avis entre ça et ça.

849
00:25:05.980 --> 00:25:09.443
Je ne sais pas si tu sors un podcast comme là,

850
00:25:09.783 --> 00:25:12.685
leur demander leur avis sur la pochette.

851
00:25:12.765 --> 00:25:14.767
Créer une sorte de communauté qui est derrière toi.

852
00:25:14.987 --> 00:25:15.307
Moi,

853
00:25:15.587 --> 00:25:17.929
je connais une cliente actuelle qui fait beaucoup ça.

854
00:25:18.350 --> 00:25:19.490
Elle crée des groupes de travail.

855
00:25:20.231 --> 00:25:20.711
Littéralement,

856
00:25:20.712 --> 00:25:22.353
elle a une grosse formation avec beaucoup de personnes.

857
00:25:22.593 --> 00:25:22.913
Et en fait,

858
00:25:22.953 --> 00:25:24.975
elle crée vraiment des petits groupes de travail,

859
00:25:25.075 --> 00:25:26.956
des sujets donnés en mode ça va évoluer.

860
00:25:27.566 --> 00:25:28.427
Et vraiment,

861
00:25:28.467 --> 00:25:30.769
vous êtes directement impliqués dans la suite.

862
00:25:31.709 --> 00:25:33.110
Ça peut être des sessions de co-création.

863
00:25:33.210 --> 00:25:36.673
Tu peux leur proposer de bêta-tester des choses que tu vas donner après à d'autres personnes,

864
00:25:36.693 --> 00:25:36.813
etc.

865
00:25:37.634 --> 00:25:38.615
Créer des événements,

866
00:25:38.675 --> 00:25:39.095
évidemment,

867
00:25:39.115 --> 00:25:39.756
communautaires.

868
00:25:39.776 --> 00:25:40.036
Après,

869
00:25:40.336 --> 00:25:43.078
on est plus ou moins à l'aise avec ce type de choses.

870
00:25:43.079 --> 00:25:45.380
On a plus ou moins envie de créer des événements.

871
00:25:45.400 --> 00:25:45.500
Moi,

872
00:25:45.501 --> 00:25:47.141
je sais que c'est quelque chose que j'aime moins faire.

873
00:25:47.161 --> 00:25:48.462
J'aime bien voir des gens,

874
00:25:48.463 --> 00:25:48.743
etc.

875
00:25:48.744 --> 00:25:50.864
Mais je n'aime pas organiser,

876
00:25:50.904 --> 00:25:52.586
créer des immenses événements.

877
00:25:53.146 --> 00:25:53.446
Mais tu vois,

878
00:25:53.447 --> 00:25:55.068
ça peut être des petits rencontres,

879
00:25:55.128 --> 00:25:55.668
des choses comme ça.

880
00:25:56.218 --> 00:25:57.279
Je trouve que ça rejoint,

881
00:25:57.379 --> 00:25:58.140
excuse-moi je te coupe,

882
00:25:58.141 --> 00:26:03.844
mais ça rejoint ce dont tu parlais précédemment sur le côté un peu émotionnel et engageant émotionnellement.

883
00:26:03.845 --> 00:26:05.946
C'est-à-dire qu'en tant que client,

884
00:26:05.986 --> 00:26:07.647
quand tu es tenu un peu au courant,

885
00:26:07.648 --> 00:26:12.431
en avant-première de ce qui va se passer dans le business d'une prestataire avec qui tu as travaillé,

886
00:26:12.791 --> 00:26:16.694
tu as un peu ce sentiment privilégié et du coup tu as vraiment un lien qui se crée,

887
00:26:16.914 --> 00:26:18.175
qui est naturel au demeurant,

888
00:26:18.215 --> 00:26:19.296
qui n'est pas juste superficiel.

889
00:26:20.317 --> 00:26:22.078
Et ça c'est même les grosses boîtes le fond,

890
00:26:22.459 --> 00:26:24.080
les ventes privées.

891
00:26:24.402 --> 00:26:27.384
T'es tenu au courant avant des sorties des fonctionnalités,

892
00:26:27.585 --> 00:26:29.206
t'es invité dans des groupes de tests,

893
00:26:29.246 --> 00:26:29.886
utilisateurs,

894
00:26:29.906 --> 00:26:30.647
des panels.

895
00:26:31.107 --> 00:26:31.528
Tu vois,

896
00:26:33.409 --> 00:26:34.890
on programme comme ça un peu

897
00:26:35.451 --> 00:26:35.791
VIP.

898
00:26:37.913 --> 00:26:38.873
Dans Turbulence,

899
00:26:39.574 --> 00:26:40.295
ton freebie,

900
00:26:40.315 --> 00:26:43.097
tu parles d'anticiper les besoins de nos clients.

901
00:26:43.977 --> 00:26:47.981
Est-ce que tu as des exemples concrets à nous partager sur ce point-là ?

902
00:26:48.746 --> 00:26:48.866
Ça,

903
00:26:48.946 --> 00:26:50.948
c'est le dernier pilier.

904
00:26:51.088 --> 00:26:52.589
On a parlé jusqu'ici,

905
00:26:52.869 --> 00:26:53.390
on s'est dit quoi ?

906
00:26:53.391 --> 00:26:55.472
On s'est dit comprendre les besoins de sa cible,

907
00:26:56.232 --> 00:26:58.874
bien construire les offres sur les besoins réels,

908
00:26:59.995 --> 00:27:02.817
créer une expérience évidemment ultra qualitative,

909
00:27:02.897 --> 00:27:04.459
avoir un dialogue continu avec ses clients.

910
00:27:04.859 --> 00:27:05.800
Et évidemment,

911
00:27:06.180 --> 00:27:07.261
la fin de cette histoire,

912
00:27:07.301 --> 00:27:13.526
c'est d'anticiper les besoins avant que les clients sachent même qu'ils en ont besoin.

913
00:27:13.818 --> 00:27:14.278
Être médium ?

914
00:27:14.759 --> 00:27:14.959
Ouais,

915
00:27:14.999 --> 00:27:16.000
être un petit peu médium.

916
00:27:16.720 --> 00:27:16.860
Non,

917
00:27:16.920 --> 00:27:17.301
mais tu vois,

918
00:27:17.701 --> 00:27:18.302
essayer d'être...

919
00:27:18.442 --> 00:27:19.022
Et en business,

920
00:27:19.042 --> 00:27:19.503
de toute façon,

921
00:27:19.563 --> 00:27:20.804
c'est ça qui fait qu'à un moment donné,

922
00:27:20.844 --> 00:27:23.846
tu es leader de ton marché ou en tout cas que tu t'en sors mieux que les autres.

923
00:27:23.847 --> 00:27:26.948
C'est quand tu anticipes un petit peu ce que veulent tes clients,

924
00:27:27.329 --> 00:27:28.690
ce que va vouloir ton marché,

925
00:27:28.790 --> 00:27:28.910
etc.

926
00:27:30.011 --> 00:27:30.311
Donc là,

927
00:27:30.571 --> 00:27:30.971
tu peux,

928
00:27:31.852 --> 00:27:33.253
dans tes phases de veille,

929
00:27:33.273 --> 00:27:33.393
etc.,

930
00:27:33.774 --> 00:27:35.775
essayer d'analyser les tendances macro,

931
00:27:36.436 --> 00:27:37.797
sociétales,

932
00:27:37.817 --> 00:27:39.778
tout ce qui va impacter en fait ton secteur.

933
00:27:40.219 --> 00:27:41.580
On l'a vu ces dernières années avec l'IA,

934
00:27:41.760 --> 00:27:42.280
comment les gens,

935
00:27:42.300 --> 00:27:42.801
ils se sont...

936
00:27:43.402 --> 00:27:44.463
ils ont rebondi là-dessus,

937
00:27:44.464 --> 00:27:44.583
etc.

938
00:27:46.344 --> 00:27:48.206
Essayer de comprendre comment les besoins,

939
00:27:48.207 --> 00:27:55.371
ils évoluent dans le temps et de détecter un peu les mécanismes qui sont à l'œuvre à chaque fois pour essayer d'anticiper un petit peu des périodes d'augmentation de la demande,

940
00:27:55.431 --> 00:27:55.912
de baisse,

941
00:27:55.913 --> 00:27:57.093
de voir un peu ce qui se passe.

942
00:27:57.673 --> 00:27:58.234
Très important,

943
00:27:58.235 --> 00:27:59.875
mais écoutez les signaux faibles.

944
00:28:01.436 --> 00:28:02.497
Si régulièrement,

945
00:28:03.177 --> 00:28:05.619
tu as un feedback négatif sur tel ou tel truc,

946
00:28:05.679 --> 00:28:05.920
en fait,

947
00:28:05.940 --> 00:28:07.061
ça veut dire que petit à petit,

948
00:28:07.161 --> 00:28:08.301
telle offre ne va plus plaire.

949
00:28:09.542 --> 00:28:09.843
Tu vois,

950
00:28:09.844 --> 00:28:11.944
on l'a vu avec le fait que les réseaux sociaux

951
00:28:12.722 --> 00:28:13.823
pendant quelques années,

952
00:28:13.824 --> 00:28:15.104
ça a été la panacée pour vendre,

953
00:28:15.124 --> 00:28:15.905
il fallait faire du contenu.

954
00:28:15.945 --> 00:28:16.445
Et puis ensuite,

955
00:28:16.446 --> 00:28:18.327
ça a un petit peu changé la tendance.

956
00:28:18.767 --> 00:28:19.067
Et tu vois,

957
00:28:19.227 --> 00:28:20.869
si tu sais un petit peu anticiper ces tendances,

958
00:28:20.889 --> 00:28:21.309
alors après,

959
00:28:21.549 --> 00:28:21.969
en business,

960
00:28:21.970 --> 00:28:22.390
c'est comme toi,

961
00:28:22.750 --> 00:28:24.091
si tu peux te planter,

962
00:28:24.571 --> 00:28:25.432
tu peux te dire,

963
00:28:25.472 --> 00:28:25.592
moi,

964
00:28:25.652 --> 00:28:26.373
je prévois ça.

965
00:28:26.413 --> 00:28:26.853
Et puis en fait,

966
00:28:27.093 --> 00:28:27.213
non,

967
00:28:27.254 --> 00:28:27.634
pas du tout,

968
00:28:27.635 --> 00:28:28.174
ça ne décolle pas.

969
00:28:30.076 --> 00:28:31.817
Et un autre point important pour anticiper,

970
00:28:31.877 --> 00:28:38.522
c'est peut-être d'essayer d'explorer les problématiques un peu adjacentes aux problèmes que toi,

971
00:28:38.582 --> 00:28:39.463
tu viens adresser.

972
00:28:40.703 --> 00:28:42.464
Tu veux dire des problématiques complémentaires ?

973
00:28:42.584 --> 00:28:42.724
Oui,

974
00:28:42.804 --> 00:28:44.806
parce que ça peut peut-être un peu évoluer.

975
00:28:46.947 --> 00:28:47.088
Toi,

976
00:28:47.168 --> 00:28:49.009
avec la prospection,

977
00:28:49.449 --> 00:28:52.212
peut-être qu'en allant regarder un petit peu les problèmes autour,

978
00:28:52.312 --> 00:28:54.493
tu pourras anticiper des besoins de ta cible.

979
00:28:56.595 --> 00:28:56.715
Là,

980
00:28:56.716 --> 00:28:58.877
je n'ai pas d'exemple concret qui me vienne.

981
00:28:58.897 --> 00:29:00.398
Tu n'as pas une boîte à idées.

982
00:29:01.078 --> 00:29:01.439
Mais tu vois,

983
00:29:01.859 --> 00:29:03.500
ça peut être des choses comme ça,

984
00:29:03.501 --> 00:29:03.981
de se dire « Ok,

985
00:29:04.541 --> 00:29:05.562
moi j'adresse ce sujet-là,

986
00:29:05.662 --> 00:29:07.363
mais elle me parle quand même beaucoup tout le temps de ça.

987
00:29:07.403 --> 00:29:08.484
Si j'ai un exemple qui vient. »

988
00:29:08.894 --> 00:29:12.937
C'est genre la graphiste qui crée des identités visuelles.

989
00:29:12.938 --> 00:29:13.217
Et en fait,

990
00:29:13.378 --> 00:29:13.978
régulièrement,

991
00:29:14.198 --> 00:29:14.719
ses clientes,

992
00:29:14.720 --> 00:29:15.479
elles lui parlent de « Ah,

993
00:29:15.499 --> 00:29:15.719
mais moi,

994
00:29:15.739 --> 00:29:15.900
après,

995
00:29:15.901 --> 00:29:17.841
je n'arrive pas à appliquer mon identité visuelle sur... »

996
00:29:18.462 --> 00:29:18.862
C'est tout moi.

997
00:29:19.142 --> 00:29:19.923
Mais raison sur laquelle...

998
00:29:19.924 --> 00:29:20.623
Tu ne es pas graphiste.

999
00:29:21.004 --> 00:29:21.444
À l'inverse,

1000
00:29:21.445 --> 00:29:21.844
c'est tout moi.

1001
00:29:21.984 --> 00:29:23.365
Quand j'ai travaillé avec

1002
00:29:23.766 --> 00:29:24.466
Lise... Coucou,

1003
00:29:24.506 --> 00:29:24.686
Lise,

1004
00:29:24.687 --> 00:29:25.467
si tu nous écoutes.

1005
00:29:26.808 --> 00:29:28.469
Elle m'a fait ma superbe identité visuelle.

1006
00:29:28.470 --> 00:29:28.790
Et en fait...

1007
00:29:29.646 --> 00:29:30.207
Inconsciemment,

1008
00:29:30.208 --> 00:29:31.067
je me disais c'est cool,

1009
00:29:31.068 --> 00:29:32.188
une fois que je vais avoir mon identité,

1010
00:29:32.268 --> 00:29:34.810
je vais pouvoir reprendre ma communication,

1011
00:29:34.970 --> 00:29:35.791
je vais être à l'aise,

1012
00:29:35.792 --> 00:29:36.551
je vais être confiante.

1013
00:29:36.892 --> 00:29:37.292
Et en fait,

1014
00:29:37.592 --> 00:29:38.353
quelques mois plus tard,

1015
00:29:38.653 --> 00:29:39.053
Lise,

1016
00:29:39.234 --> 00:29:40.615
peux-tu m'aider pour mes autres supports ?

1017
00:29:40.635 --> 00:29:42.496
Parce que je n'ai pas d'où et ce n'est pas là,

1018
00:29:42.756 --> 00:29:43.077
clairement,

1019
00:29:43.078 --> 00:29:43.657
mon point fort.

1020
00:29:43.857 --> 00:29:44.458
Et tu vois,

1021
00:29:44.478 --> 00:29:44.598
ça,

1022
00:29:44.678 --> 00:29:46.239
c'est littéralement un problème adjacent.

1023
00:29:46.319 --> 00:29:46.799
C'est qu'en fait,

1024
00:29:47.000 --> 00:29:47.200
elle,

1025
00:29:47.380 --> 00:29:48.201
son métier de base,

1026
00:29:48.241 --> 00:29:50.422
c'est de faire des identités visuelles magnifiques,

1027
00:29:50.442 --> 00:29:51.043
soit dit en passant.

1028
00:29:52.084 --> 00:29:52.564
Mais en fait,

1029
00:29:52.684 --> 00:29:53.885
à force d'écouter une,

1030
00:29:53.965 --> 00:29:54.185
deux,

1031
00:29:54.285 --> 00:29:54.566
cinq,

1032
00:29:54.666 --> 00:29:54.906
douze,

1033
00:29:54.946 --> 00:29:56.487
vingt-cinq clientes qui disent à chaque fois,

1034
00:29:56.567 --> 00:29:58.529
je n'arrive pas à l'appliquer à mes supports.

1035
00:29:59.030 --> 00:30:03.110
tu développes une offre pour le faire sur les supports de tes clients à leur place.

1036
00:30:03.330 --> 00:30:03.650
Et puis,

1037
00:30:03.651 --> 00:30:03.930
tu vois,

1038
00:30:04.130 --> 00:30:06.190
tu as anticipé un besoin.

1039
00:30:06.250 --> 00:30:06.610
En tout cas,

1040
00:30:06.611 --> 00:30:09.090
tu y as répondu si ce n'était pas super anticipé.

1041
00:30:09.170 --> 00:30:10.270
Mais l'idée est là.

1042
00:30:10.590 --> 00:30:10.710
OK.

1043
00:30:11.910 --> 00:30:12.090
Donc,

1044
00:30:12.290 --> 00:30:15.490
pour résumer sur cette partie plutôt théorique,

1045
00:30:15.810 --> 00:30:19.810
on a vu quelle était l'importance de connaître profondément sa cible,

1046
00:30:20.290 --> 00:30:22.570
avoir des offres construites autour de leurs besoins,

1047
00:30:22.790 --> 00:30:25.290
avoir une expérience client qui soit cohérente et qualitative.

1048
00:30:25.798 --> 00:30:29.784
dialoguer de manière continuelle avec ses clients et anticiper les futurs besoins.

1049
00:30:30.626 --> 00:30:32.689
Je te propose qu'on passe à la suite,

1050
00:30:32.749 --> 00:30:34.712
à la partie vraiment très concrète,

1051
00:30:34.812 --> 00:30:35.373
applicable.

1052
00:30:35.694 --> 00:30:35.854
Ouais.

1053
00:30:36.595 --> 00:30:36.855
Donc...

1054
00:30:37.485 --> 00:30:42.445
Peux-tu nous expliquer comment implémenter concrètement cette approche dans les différents aspects de notre business ?

1055
00:30:43.485 --> 00:30:43.745
Après,

1056
00:30:43.785 --> 00:30:44.085
l'idée,

1057
00:30:44.145 --> 00:30:48.065
c'est qu'une fois que vous avez bien capté que le client était au cœur de toute chose,

1058
00:30:48.645 --> 00:30:54.605
c'est de venir réussir à le mettre en œuvre dans plein d'aspects différents.

1059
00:30:55.125 --> 00:30:55.325
Donc,

1060
00:30:56.045 --> 00:30:58.405
si on les prend un petit peu dans l'ordre,

1061
00:30:58.745 --> 00:31:00.145
il y a tout ce qui est création,

1062
00:31:00.265 --> 00:31:01.225
évolution des offres.

1063
00:31:01.625 --> 00:31:01.885
Donc là,

1064
00:31:01.886 --> 00:31:02.265
on l'a vu,

1065
00:31:02.725 --> 00:31:03.605
on part du problème,

1066
00:31:03.805 --> 00:31:04.585
pas de la solution.

1067
00:31:05.025 --> 00:31:06.045
on essaye de valider

1068
00:31:06.273 --> 00:31:06.693
en amont,

1069
00:31:06.713 --> 00:31:08.935
donc de tester son concept avant de le développer.

1070
00:31:09.355 --> 00:31:12.598
On essaye d'être dans des boucles un peu de retour client,

1071
00:31:13.299 --> 00:31:17.422
d'être dans une dynamique un peu d'itération.

1072
00:31:17.522 --> 00:31:17.662
Donc,

1073
00:31:17.663 --> 00:31:18.623
on a parlé du MVP.

1074
00:31:18.903 --> 00:31:19.103
Enfin,

1075
00:31:19.123 --> 00:31:19.263
voilà,

1076
00:31:19.323 --> 00:31:19.824
c'est vraiment ça.

1077
00:31:19.904 --> 00:31:21.005
C'est les bêtas,

1078
00:31:21.125 --> 00:31:22.005
les pilotes,

1079
00:31:22.326 --> 00:31:23.246
les retours clients,

1080
00:31:23.306 --> 00:31:23.426
etc.

1081
00:31:23.687 --> 00:31:23.807
Donc,

1082
00:31:23.827 --> 00:31:23.947
ça,

1083
00:31:23.967 --> 00:31:24.367
on l'a vu.

1084
00:31:24.407 --> 00:31:26.449
Je ne vais pas me répéter sur la partie création,

1085
00:31:26.529 --> 00:31:27.289
évolution des offres.

1086
00:31:27.290 --> 00:31:28.751
Je pense qu'on voit bien un peu comment on peut faire.

1087
00:31:29.491 --> 00:31:31.573
Dans la communication et le marketing,

1088
00:31:31.633 --> 00:31:34.935
donc comment faire une communication centrée client ?

1089
00:31:35.653 --> 00:31:35.773
Là,

1090
00:31:35.873 --> 00:31:36.374
ça va être,

1091
00:31:36.774 --> 00:31:37.735
ça on ne l'a pas abordé encore,

1092
00:31:37.755 --> 00:31:41.178
mais ça va être d'utiliser bien leur langage dans nos contenus,

1093
00:31:42.338 --> 00:31:44.000
d'utiliser leur manière de penser.

1094
00:31:44.100 --> 00:31:45.121
Un truc qui marche bien,

1095
00:31:45.221 --> 00:31:50.265
c'est de mettre des guillemets et de vraiment parler avec leurs mots dans des contenus,

1096
00:31:50.285 --> 00:31:50.885
dans des posts,

1097
00:31:50.905 --> 00:31:56.229
de vraiment se mettre à leur place et d'utiliser leur langage pour décrire leurs problèmes.

1098
00:31:56.510 --> 00:31:58.071
On peut aussi raconter leurs histoires,

1099
00:31:58.091 --> 00:31:59.252
mettre en avant leur parcours.

1100
00:31:59.253 --> 00:31:59.512
Tu vois,

1101
00:31:59.513 --> 00:31:59.632
nous,

1102
00:31:59.652 --> 00:32:00.413
avec les études de casse,

1103
00:32:00.414 --> 00:32:01.393
c'est exactement ce qu'on fait.

1104
00:32:02.554 --> 00:32:03.015
en fait on

1105
00:32:03.425 --> 00:32:04.846
On vient donner notre expertise,

1106
00:32:04.926 --> 00:32:08.449
mais sur la base de leurs histoires dans lesquelles elles vont se reconnaître.

1107
00:32:09.370 --> 00:32:10.731
C'est d'utiliser de la preuve sociale,

1108
00:32:10.771 --> 00:32:11.952
évidemment pertinente,

1109
00:32:12.032 --> 00:32:14.834
des témoignages ou des situations auxquelles elles peuvent s'identifier.

1110
00:32:15.855 --> 00:32:17.156
Et c'est de créer,

1111
00:32:17.196 --> 00:32:19.498
on en parlait tout ce matin quand on s'est vus,

1112
00:32:19.518 --> 00:32:24.341
c'était de créer des contenus éducatifs très ciblés sur des sujets très précis,

1113
00:32:25.582 --> 00:32:27.604
qui ne sont pas génériques et où du coup,

1114
00:32:27.605 --> 00:32:29.345
on voit bien qu'on les a écoutés.

1115
00:32:29.346 --> 00:32:29.465
Oui,

1116
00:32:29.505 --> 00:32:29.806
oui.

1117
00:32:30.749 --> 00:32:30.990
Après,

1118
00:32:31.010 --> 00:32:33.011
il y a tout ce qui est application dans le service client,

1119
00:32:33.552 --> 00:32:34.412
expérience client.

1120
00:32:35.153 --> 00:32:35.553
Donc là,

1121
00:32:35.793 --> 00:32:36.214
on l'a vu,

1122
00:32:36.794 --> 00:32:38.195
comprendre bien les points de contact,

1123
00:32:38.495 --> 00:32:39.957
comprendre bien où est notre client,

1124
00:32:39.977 --> 00:32:40.557
à quel moment,

1125
00:32:40.558 --> 00:32:40.677
etc.

1126
00:32:41.298 --> 00:32:41.638
Et du coup,

1127
00:32:41.658 --> 00:32:42.218
en fonction de ça,

1128
00:32:42.419 --> 00:32:43.880
personnaliser l'étape.

1129
00:32:45.141 --> 00:32:47.462
S'il en est à l'étape où il se rend compte de ses problèmes,

1130
00:32:47.482 --> 00:32:48.583
on va parler plutôt des problèmes.

1131
00:32:48.623 --> 00:32:52.486
S'il en est à l'étape où il en a bien conscience et il cherche une solution,

1132
00:32:52.506 --> 00:32:53.587
on va parler des solutions.

1133
00:32:53.647 --> 00:32:54.028
Enfin voilà,

1134
00:32:54.648 --> 00:32:55.749
anticiper les points de friction.

1135
00:32:55.789 --> 00:32:56.029
Donc là,

1136
00:32:56.049 --> 00:32:57.310
c'est plutôt page de vente.

1137
00:32:59.273 --> 00:32:59.653
Sur Insta,

1138
00:32:59.753 --> 00:33:01.315
quand on va parler des problématiques,

1139
00:33:01.435 --> 00:33:05.498
ça va être de dire on va résoudre les problèmes avant qu'ils apparaissent.

1140
00:33:06.379 --> 00:33:06.659
Tu vois,

1141
00:33:06.719 --> 00:33:13.004
c'est créer sur ta page une FAQ ou créer des vidéos qui viennent un peu des bunks,

1142
00:33:13.064 --> 00:33:13.624
des choses.

1143
00:33:13.744 --> 00:33:14.765
Leur couper l'herbe sous le pied.

1144
00:33:14.945 --> 00:33:15.746
Exactement.

1145
00:33:16.787 --> 00:33:21.510
Et créer des moments mémorables que tu sais qui vont les toucher.

1146
00:33:22.093 --> 00:33:22.233
Donc,

1147
00:33:22.234 --> 00:33:22.514
tu vois,

1148
00:33:22.554 --> 00:33:24.035
avoir un peu son parcours émotionnel,

1149
00:33:24.075 --> 00:33:24.435
se dire,

1150
00:33:24.436 --> 00:33:24.695
en fait,

1151
00:33:24.775 --> 00:33:25.116
par exemple,

1152
00:33:25.117 --> 00:33:26.016
en début de prestation,

1153
00:33:26.017 --> 00:33:27.497
ils sont très excités ou très anxieux.

1154
00:33:27.537 --> 00:33:27.818
Donc là,

1155
00:33:27.819 --> 00:33:30.980
je vais créer quelque chose qui va adresser cet état émotionnel.

1156
00:33:31.280 --> 00:33:31.801
Ou à la fin,

1157
00:33:31.881 --> 00:33:32.441
ils en sont là.

1158
00:33:32.621 --> 00:33:33.862
Je sais qu'ils sont un peu dans le doute.

1159
00:33:33.882 --> 00:33:35.484
Ils sont un peu dépassés,

1160
00:33:36.084 --> 00:33:36.685
surmenés.

1161
00:33:36.686 --> 00:33:36.905
Du coup,

1162
00:33:36.906 --> 00:33:38.846
je vais créer quelque chose qui va les aider,

1163
00:33:38.866 --> 00:33:38.986
etc.

1164
00:33:39.006 --> 00:33:39.347
Enfin,

1165
00:33:39.367 --> 00:33:39.487
voilà,

1166
00:33:39.507 --> 00:33:39.627
ça,

1167
00:33:39.667 --> 00:33:41.368
c'est vraiment sur l'expérience client.

1168
00:33:41.729 --> 00:33:41.849
OK.

1169
00:33:42.609 --> 00:33:44.090
Et si on est en train,

1170
00:33:44.130 --> 00:33:44.611
par exemple,

1171
00:33:44.631 --> 00:33:46.172
de changer de positionnement,

1172
00:33:46.472 --> 00:33:48.654
de développer de nouvelles offres ?

1173
00:33:49.613 --> 00:33:52.395
de développer un nouveau projet stratégique dans notre entreprise.

1174
00:33:53.436 --> 00:34:01.102
Est-ce que tu conseilles de mener une enquête client de manière systématique quand il y a un gros changement dans notre business ?

1175
00:34:01.622 --> 00:34:01.863
Alors,

1176
00:34:02.383 --> 00:34:02.563
oui,

1177
00:34:03.784 --> 00:34:05.205
ça sera un peu dur de dire l'inverse.

1178
00:34:05.826 --> 00:34:06.546
Mais l'idée,

1179
00:34:06.566 --> 00:34:09.388
c'est d'avoir une approche stratégique parce qu'on va le voir juste après.

1180
00:34:09.389 --> 00:34:11.991
Il me semble que c'est la dernière partie après sur les erreurs.

1181
00:34:12.371 --> 00:34:14.452
Il faut faire attention à ne pas aller dans le trop.

1182
00:34:15.673 --> 00:34:15.874
donc

1183
00:34:16.009 --> 00:34:16.970
pour intégrer,

1184
00:34:17.230 --> 00:34:17.610
si tu veux,

1185
00:34:17.611 --> 00:34:19.692
la voix de son client dans ses décisions,

1186
00:34:20.813 --> 00:34:21.013
déjà,

1187
00:34:21.073 --> 00:34:23.555
il faut évaluer un peu le stade de ton projet dans ta tête.

1188
00:34:23.556 --> 00:34:28.038
C'est-à-dire que si tu es en phase d'idéation ou de conception ou d'optimisation,

1189
00:34:28.058 --> 00:34:29.720
tu ne vas pas leur demander la même chose.

1190
00:34:30.540 --> 00:34:34.483
Tu vas choisir une méthode qui est adaptée à ce stade-là où tu en es.

1191
00:34:34.904 --> 00:34:36.645
Il va falloir poser des bonnes questions,

1192
00:34:36.646 --> 00:34:40.268
c'est-à-dire que tu essayes de ne pas poser des questions trop larges ou alors biaisées,

1193
00:34:40.528 --> 00:34:40.868
tu vois,

1194
00:34:40.928 --> 00:34:42.570
genre tu les influences à dire ça.

1195
00:34:42.930 --> 00:34:44.491
Ou pas un questionnaire à 50 questions.

1196
00:34:44.713 --> 00:35:04.553
exactement ou alors pas des trucs trop hypothétiques et l'idée c'est d'interpréter correctement un exemple que je donne beaucoup c'est quand tu vas voir tes clients les plus hypés ou tes prospects les plus motivés et que tu leur dis je vais sortir cette nouvelle offre ils vont tous te dire oui mais carrément c'est une trop bonne idée et en fait au moment d'acheter les criquets sont là et

1197
00:35:04.733 --> 00:35:13.693
parce que ils sont super motivés mais que dans la réalité ils vont pas forcément le faire donc il faut apprendre à oui je dirais mais avec parcimonie oui

1198
00:35:14.481 --> 00:35:23.448
il faut doser c'est ça il faut trouver un équilibre donc là on a vu toutes les applications concrètes qu'on peut mettre dans notre business pour

1199
00:35:24.391 --> 00:35:26.573
adopter une approche client-centrée.

1200
00:35:28.134 --> 00:35:34.799
Est-ce qu'il y a des erreurs courantes à éviter quand on commence à placer le client au centre de notre business ?

1201
00:35:35.560 --> 00:35:35.680
Oui,

1202
00:35:35.840 --> 00:35:37.101
écoute,

1203
00:35:37.621 --> 00:35:38.542
on vient d'en parler.

1204
00:35:40.183 --> 00:35:40.484
Déjà,

1205
00:35:40.704 --> 00:35:41.965
il y a le côté,

1206
00:35:44.287 --> 00:35:50.131
comment on dose entre la sur-sollicitation et j'ose pas aller les voir.

1207
00:35:50.532 --> 00:35:50.672
Ça,

1208
00:35:50.712 --> 00:35:50.832
moi,

1209
00:35:50.872 --> 00:35:51.813
c'est vraiment quelque chose,

1210
00:35:51.913 --> 00:35:53.274
c'est une question qui me revient souvent,

1211
00:35:53.354 --> 00:35:53.474
de

1212
00:35:53.935 --> 00:36:01.081
J'aimerais bien aller questionner mes clientes ou mes prospects sur tel sujet d'une offre sur laquelle je suis en train de travailler.

1213
00:36:01.641 --> 00:36:02.882
T'as peur de les faire tuer,

1214
00:36:02.922 --> 00:36:03.162
quoi.

1215
00:36:03.342 --> 00:36:06.205
J'ai pas le compte pour une nana qui bosse sur la prospection.

1216
00:36:06.265 --> 00:36:07.306
J'ai pas envie de les déranger.

1217
00:36:08.707 --> 00:36:12.810
J'ai pas envie de trop les solliciter non plus parce que je prends pas leur temps pour argent comptant,

1218
00:36:12.811 --> 00:36:13.150
tu vois.

1219
00:36:14.031 --> 00:36:14.211
Donc,

1220
00:36:14.771 --> 00:36:14.891
ouais,

1221
00:36:15.012 --> 00:36:15.412
j'ai du mal,

1222
00:36:15.512 --> 00:36:15.632
moi,

1223
00:36:15.672 --> 00:36:16.513
à trouver l'équilibre.

1224
00:36:17.674 --> 00:36:18.694
Encore une fois,

1225
00:36:19.015 --> 00:36:19.655
c'est...

1226
00:36:19.691 --> 00:36:21.312
petits mécanismes qu'il faut avoir en tête,

1227
00:36:21.313 --> 00:36:23.474
mais déjà de cibler tes demandes,

1228
00:36:23.994 --> 00:36:27.717
de ne pas solliciter tous tes clients pour toutes tes questions.

1229
00:36:27.777 --> 00:36:29.178
D'essayer d'identifier et de te dire,

1230
00:36:29.319 --> 00:36:30.720
je vais lui demander un coup à elle,

1231
00:36:30.721 --> 00:36:31.120
un coup à elle,

1232
00:36:31.121 --> 00:36:31.680
un coup à elle.

1233
00:36:31.780 --> 00:36:32.181
Évidemment,

1234
00:36:32.301 --> 00:36:33.862
en évitant les billets de confirmation aussi.

1235
00:36:33.902 --> 00:36:37.245
C'est-à-dire que tu ne vas pas toujours voir la cliente qui est fan de toi pour lui demander les questions.

1236
00:36:37.425 --> 00:36:40.627
Qui vient juste de sortir de ton accompagnement qui est hyper hypé.

1237
00:36:41.188 --> 00:36:42.129
Essayer de varier.

1238
00:36:42.649 --> 00:36:42.989
Justement,

1239
00:36:43.029 --> 00:36:43.530
parlant de varier,

1240
00:36:43.710 --> 00:36:44.650
varier les formats.

1241
00:36:44.971 --> 00:36:45.251
Un coup,

1242
00:36:45.252 --> 00:36:46.392
tu proposes de s'appeler.

1243
00:36:46.652 --> 00:36:46.912
Un coup,

1244
00:36:46.913 --> 00:36:47.933
tu envoies un questionnaire.

1245
00:36:48.255 --> 00:36:48.715
Un coup,

1246
00:36:48.936 --> 00:36:49.156
tu vois,

1247
00:36:49.157 --> 00:36:51.878
parce qu'une personne en face à face ne va pas forcément dire les mêmes choses.

1248
00:36:52.258 --> 00:36:52.378
Moi,

1249
00:36:52.379 --> 00:36:53.819
je sais qu'à la fin des accompagnements,

1250
00:36:53.820 --> 00:36:55.461
j'aime bien faire ça plutôt par écrit.

1251
00:36:55.981 --> 00:36:56.822
Parce que je me dis comme ça,

1252
00:36:57.002 --> 00:36:58.983
elles vont plus me dire ce qu'elles pensent.

1253
00:36:59.384 --> 00:36:59.884
En face à face,

1254
00:36:59.885 --> 00:37:01.726
ce n'est pas forcément évident pour tout le monde.

1255
00:37:03.167 --> 00:37:05.048
D'offrir de la valeur en retour aussi de temps en temps.

1256
00:37:05.049 --> 00:37:08.031
C'est-à-dire que si tu demandes beaucoup de temps,

1257
00:37:08.391 --> 00:37:08.851
tu peux dire,

1258
00:37:09.332 --> 00:37:10.913
si tu me partages ce que tu penses,

1259
00:37:10.914 --> 00:37:12.134
tu pourras avoir tel avantage.

1260
00:37:14.163 --> 00:37:16.385
Choisir des moments naturels aussi dans le parcours du client.

1261
00:37:16.386 --> 00:37:16.505
Donc,

1262
00:37:16.506 --> 00:37:17.346
on l'a vu à la fin,

1263
00:37:17.347 --> 00:37:18.466
mais il n'y a pas forcément que la fin.

1264
00:37:18.486 --> 00:37:18.907
Je te dis,

1265
00:37:19.227 --> 00:37:19.347
moi,

1266
00:37:19.387 --> 00:37:19.527
donc,

1267
00:37:19.528 --> 00:37:20.048
au pilote,

1268
00:37:20.588 --> 00:37:21.429
j'ai plein d'endroits,

1269
00:37:21.469 --> 00:37:23.911
plein de points de contact où je sais que je vais aller prendre la température,

1270
00:37:23.971 --> 00:37:25.012
demander ce qu'elles en pensent,

1271
00:37:25.013 --> 00:37:25.132
etc.

1272
00:37:27.173 --> 00:37:27.594
Et après,

1273
00:37:27.634 --> 00:37:27.914
l'idée,

1274
00:37:28.034 --> 00:37:29.115
au global,

1275
00:37:29.195 --> 00:37:34.039
c'est de tirer le maximum de chaque interaction que tu vas avoir plutôt que de multiplier les toutes petites sollicitations.

1276
00:37:34.099 --> 00:37:34.839
Donc,

1277
00:37:34.899 --> 00:37:42.065
essayer de grouper ou essayer de les solliciter quand vraiment tu as très besoin ou sur un très gros sujet ou quand tu es vraiment perdu.

1278
00:37:42.185 --> 00:37:42.585
Enfin,

1279
00:37:42.625 --> 00:37:42.745
voilà.

1280
00:37:43.146 --> 00:37:43.266
ok

1281
00:37:43.915 --> 00:37:47.838
Est-ce qu'il y a des éléments que nos clients vont nous partager et sur lesquels,

1282
00:37:47.839 --> 00:37:48.158
par contre,

1283
00:37:48.178 --> 00:37:49.499
il faut éviter de se baser ?

1284
00:37:50.400 --> 00:37:50.520
Oui,

1285
00:37:50.620 --> 00:37:51.701
on en parlait juste avant.

1286
00:37:52.642 --> 00:37:54.143
Tous les retours ne se valent pas.

1287
00:37:55.244 --> 00:37:56.985
Il faut évidemment garder de la prudence.

1288
00:37:57.005 --> 00:37:58.226
Il faut aussi se faire confiance.

1289
00:37:58.227 --> 00:37:59.347
On va en parler un peu après,

1290
00:37:59.868 --> 00:38:00.288
tout à la fin,

1291
00:38:00.308 --> 00:38:00.888
avec la vision.

1292
00:38:01.889 --> 00:38:02.410
Mais tu vois,

1293
00:38:02.411 --> 00:38:02.890
on en a parlé.

1294
00:38:02.970 --> 00:38:04.992
Il y a ce que les clients disent vs.

1295
00:38:05.092 --> 00:38:06.273
ce qu'ils vont réellement faire.

1296
00:38:07.494 --> 00:38:09.815
Il y a ne pas tomber dans le piège du spécifique.

1297
00:38:10.107 --> 00:38:10.427
Tu vois,

1298
00:38:10.727 --> 00:38:11.047
souvent,

1299
00:38:11.048 --> 00:38:11.307
en fait,

1300
00:38:11.327 --> 00:38:11.727
les clientes,

1301
00:38:11.728 --> 00:38:13.227
elles vont te parler de leur propre cas,

1302
00:38:13.228 --> 00:38:13.687
ce qui est normal.

1303
00:38:14.267 --> 00:38:14.927
Elles vont te dire « Ah oui,

1304
00:38:14.928 --> 00:38:15.207
mais en fait,

1305
00:38:15.208 --> 00:38:16.367
ce serait bien si t'avais une offre,

1306
00:38:16.368 --> 00:38:16.627
nanana » .

1307
00:38:16.647 --> 00:38:17.047
Mais en fait,

1308
00:38:17.127 --> 00:38:18.487
c'est l'offre faite sur mesure.

1309
00:38:18.687 --> 00:38:19.427
C'est juste pour elles,

1310
00:38:19.428 --> 00:38:19.747
parce qu'en fait,

1311
00:38:19.748 --> 00:38:22.387
il n'y aura aucune autre cliente sur Terre qui va vouloir t'acheter ça.

1312
00:38:22.388 --> 00:38:22.467
Donc,

1313
00:38:22.468 --> 00:38:25.307
essayer d'en extraire peut-être plus la forme que le fond.

1314
00:38:25.607 --> 00:38:25.767
Ouais,

1315
00:38:25.867 --> 00:38:27.887
ou la généralisation qu'on peut en faire.

1316
00:38:28.647 --> 00:38:29.487
Et est-ce que seulement,

1317
00:38:29.488 --> 00:38:31.267
on peut passer du spécifique à la généralisation ?

1318
00:38:31.307 --> 00:38:31.847
parce que ça se trouve,

1319
00:38:31.848 --> 00:38:32.227
on ne peut pas.

1320
00:38:33.811 --> 00:38:34.111
Après,

1321
00:38:34.211 --> 00:38:34.892
on le disait aussi,

1322
00:38:34.932 --> 00:38:37.354
il y a le côté l'enthousiasme sans engagement.

1323
00:38:37.514 --> 00:38:37.634
Ça,

1324
00:38:37.694 --> 00:38:38.675
t'es méga motivée,

1325
00:38:38.676 --> 00:38:38.975
mais en fait,

1326
00:38:38.976 --> 00:38:39.395
en réalité,

1327
00:38:39.436 --> 00:38:41.057
tu ne sortiras jamais ton portefeuille.

1328
00:38:41.058 --> 00:38:43.038
Comme les personnes qui vont te répondre à ta story.

1329
00:38:43.039 --> 00:38:44.399
Est-ce que vous seriez intéressée par ça ?

1330
00:38:44.560 --> 00:38:44.680
Oui !

1331
00:38:45.140 --> 00:38:45.640
Et au final,

1332
00:38:45.720 --> 00:38:45.921
après,

1333
00:38:46.001 --> 00:38:47.001
une fois que tu sors ton projet...

1334
00:38:47.302 --> 00:38:47.542
C'est ça,

1335
00:38:47.562 --> 00:38:48.162
et c'est pas grave.

1336
00:38:48.202 --> 00:38:51.865
C'est pas pour décourager les gens qui engagent et qui signent pas derrière.

1337
00:38:51.866 --> 00:38:52.145
Mais toi,

1338
00:38:52.646 --> 00:38:53.006
en tout cas,

1339
00:38:53.007 --> 00:38:53.366
de ton côté,

1340
00:38:53.367 --> 00:38:57.109
il faut que t'apprennes à faire attention à ça et à pas tout prendre pour un argent comptant.

1341
00:38:57.550 --> 00:38:57.750
Voilà,

1342
00:38:57.810 --> 00:39:00.332
il faut garder de la mesure et de la prudence,

1343
00:39:00.372 --> 00:39:00.692
n'est-ce pas ?

1344
00:39:02.544 --> 00:39:12.772
le côté attention aux avis extrêmes genre c'est incroyable versus c'est nul à chier pardon je suis vulgaire mais si t'as

1345
00:39:14.553 --> 00:39:16.455
9 clientes sur 10 qui disent que c'est incroyable,

1346
00:39:16.515 --> 00:39:22.580
là tu peux peut-être les croire si t'en as une de temps en temps peut-être qu'il faut mesurer son propos et à l'inverse si t'as

1347
00:39:23.120 --> 00:39:23.600
2, 3,

1348
00:39:23.701 --> 00:39:27.684
4 clientes qui commencent à dire ça c'était pas génial ou alors ça j'aime pas trop

1349
00:39:28.339 --> 00:39:32.482
À l'inverse de « t'as une super idée et tout le monde est hyper on board avec cette idée,

1350
00:39:32.702 --> 00:39:33.823
mais t'en as une qui dit « bah non,

1351
00:39:33.824 --> 00:39:34.524
moi j'aime pas du tout » ,

1352
00:39:35.184 --> 00:39:36.545
c'est son avis spécifique.

1353
00:39:36.546 --> 00:39:37.866
Donc attention aux extrêmes.

1354
00:39:38.227 --> 00:39:38.747
Attention,

1355
00:39:38.867 --> 00:39:39.668
et ça on le redit,

1356
00:39:40.108 --> 00:39:41.649
à tout ce qui est feedback sur les prix.

1357
00:39:42.390 --> 00:39:42.730
Les prix,

1358
00:39:42.770 --> 00:39:44.251
c'est vraiment à prendre avec des pincettes.

1359
00:39:44.612 --> 00:39:45.072
Parce que tu vois,

1360
00:39:45.152 --> 00:39:46.113
un truc que je vois souvent,

1361
00:39:46.173 --> 00:39:47.514
c'est une fois qu'ils sont avec toi,

1362
00:39:48.335 --> 00:39:49.656
une fois qu'ils t'ont acheté la prestation,

1363
00:39:50.016 --> 00:39:51.757
ils disent « t'aurais pu la vendre beaucoup plus cher » .

1364
00:39:52.418 --> 00:39:52.658
Bah ouais,

1365
00:39:52.659 --> 00:39:52.918
mais en fait,

1366
00:39:52.919 --> 00:39:53.339
la réalité,

1367
00:39:53.419 --> 00:39:54.740
c'est que si tu l'avais mis beaucoup plus cher,

1368
00:39:55.520 --> 00:39:55.780
eux-mêmes,

1369
00:39:55.820 --> 00:39:56.641
ils l'auraient pas acheté.

1370
00:39:57.251 --> 00:39:57.391
Donc,

1371
00:39:57.651 --> 00:40:02.135
il faut se méfier de tout ce qui est retour sur les prix et avoir une approche plus factuelle.

1372
00:40:02.255 --> 00:40:02.375
Oui,

1373
00:40:02.475 --> 00:40:05.618
et ça veut peut-être plus dire dans ces cas-là qu'au final,

1374
00:40:05.638 --> 00:40:10.642
la valeur réelle était à la hauteur de la valeur perçue avant qu'ils travaillent avec nous.

1375
00:40:10.782 --> 00:40:11.022
C'est ça.

1376
00:40:11.023 --> 00:40:11.622
C'est-à-dire qu'en fait,

1377
00:40:11.642 --> 00:40:14.204
il y a le prix qu'ils sont prêts à mettre et après,

1378
00:40:14.205 --> 00:40:15.465
il y a la valeur que tu délivres.

1379
00:40:15.505 --> 00:40:16.466
Et moi,

1380
00:40:16.826 --> 00:40:19.048
je dis souvent que tu peux over-délivrer,

1381
00:40:19.268 --> 00:40:20.369
avoir une valeur perçue très,

1382
00:40:20.389 --> 00:40:20.529
très,

1383
00:40:20.549 --> 00:40:22.671
très élevée qui va venir alimenter ton écosystème,

1384
00:40:23.452 --> 00:40:24.352
ta recommandation.

1385
00:40:24.693 --> 00:40:25.173
T'as...

1386
00:40:25.643 --> 00:40:26.284
ta réputation,

1387
00:40:26.324 --> 00:40:26.684
etc.

1388
00:40:27.184 --> 00:40:27.825
Et que pour autant,

1389
00:40:27.826 --> 00:40:30.767
tu n'es pas obligé d'augmenter tes prix à outrance parce que les prix,

1390
00:40:30.768 --> 00:40:31.207
à un moment donné,

1391
00:40:31.327 --> 00:40:32.969
vont faire en sorte que les gens vont acheter.

1392
00:40:32.970 --> 00:40:33.189
Ou pas,

1393
00:40:33.190 --> 00:40:34.350
ça va faire une barrière naturelle.

1394
00:40:34.950 --> 00:40:35.711
Donc voilà,

1395
00:40:36.411 --> 00:40:38.693
il faut filtrer intelligemment tout ce feedback,

1396
00:40:38.753 --> 00:40:40.274
regarder les schémas récurrents,

1397
00:40:40.695 --> 00:40:41.696
vraiment ce qui est exprimé,

1398
00:40:42.536 --> 00:40:43.937
les comportements réels,

1399
00:40:44.017 --> 00:40:44.137
etc.

1400
00:40:46.797 --> 00:40:47.097
Ensuite,

1401
00:40:47.117 --> 00:40:47.998
dans les erreurs,

1402
00:40:49.459 --> 00:40:51.120
je ne crois pas qu'on en ait parlé.

1403
00:40:51.540 --> 00:40:52.741
Il y a le fait que le client,

1404
00:40:52.841 --> 00:40:56.404
il exprime assez rarement son besoin fondamental.

1405
00:40:57.905 --> 00:40:58.246
Tu vois,

1406
00:40:58.286 --> 00:40:58.646
en fait,

1407
00:40:59.487 --> 00:41:02.449
il y a en réalité toujours une demande explicite.

1408
00:41:02.969 --> 00:41:03.089
Donc,

1409
00:41:03.090 --> 00:41:04.370
ce qui te dit directement,

1410
00:41:04.991 --> 00:41:06.892
mais un besoin un peu sous-jacent.

1411
00:41:06.893 --> 00:41:07.033
Alors,

1412
00:41:07.034 --> 00:41:07.593
il y a des fois,

1413
00:41:07.993 --> 00:41:09.014
c'est assez fin,

1414
00:41:09.114 --> 00:41:09.615
la limite.

1415
00:41:09.935 --> 00:41:10.555
Mais il y a des fois,

1416
00:41:10.715 --> 00:41:13.478
il faut vraiment creuser et il y a une aspiration profonde.

1417
00:41:14.598 --> 00:41:15.339
donc tu vois c'est

1418
00:41:15.772 --> 00:41:15.892
Si,

1419
00:41:15.912 --> 00:41:16.433
par exemple,

1420
00:41:17.113 --> 00:41:17.694
une cliente,

1421
00:41:17.695 --> 00:41:18.254
elle arrive,

1422
00:41:18.394 --> 00:41:19.835
je prends l'exemple de la web designer,

1423
00:41:19.855 --> 00:41:20.175
en disant,

1424
00:41:20.256 --> 00:41:20.376
moi,

1425
00:41:20.377 --> 00:41:21.456
je veux un site plus moderne.

1426
00:41:21.457 --> 00:41:21.717
En fait,

1427
00:41:21.737 --> 00:41:22.237
en creusant,

1428
00:41:22.238 --> 00:41:23.238
ce qu'on s'aperçoit,

1429
00:41:23.239 --> 00:41:25.700
c'est qu'elle veut plus de prospects qualifiés.

1430
00:41:26.140 --> 00:41:26.420
Et donc,

1431
00:41:26.500 --> 00:41:27.561
son aspiration,

1432
00:41:27.781 --> 00:41:33.226
c'est de pouvoir être plus sélective avec ses clients ou d'avoir des clients mieux qualifiés.

1433
00:41:33.286 --> 00:41:33.466
Donc,

1434
00:41:33.726 --> 00:41:35.267
ce n'est pas juste le nouveau site,

1435
00:41:35.387 --> 00:41:35.988
la solution,

1436
00:41:36.068 --> 00:41:44.014
c'est peut-être d'intégrer sur la page des offres une stratégie ou des mécanismes web de qualification.

1437
00:41:44.214 --> 00:41:44.695
ok tu vois ouais ouais

1438
00:41:45.204 --> 00:42:01.997
c'est d'aller vraiment creuser ça et donc de vraiment faire attention à ce qui est exprimé je veux dire que le client ne va pas nous amener sur un plateau d'argent exactement pas pour tous les petits lausannes pas pour tous les petits fraises il y a plein de prestataires de services différents ça

1439
00:42:02.037 --> 00:42:13.766
dépend vraiment du contexte il faut essayer de creuser toujours et enfin et ça ça me semble super important de terminer là dessus il faut faire attention à sa vision vs

1440
00:42:14.336 --> 00:42:16.378
à ce que les clients nous amènent.

1441
00:42:17.038 --> 00:42:17.719
C'est-à-dire qu'en fait,

1442
00:42:17.739 --> 00:42:21.081
il ne faut pas se faire manger et grignoter par les clients.

1443
00:42:21.582 --> 00:42:22.963
C'est super d'écouter ses clients,

1444
00:42:23.323 --> 00:42:26.265
c'est super d'essayer de construire quelque chose avec eux,

1445
00:42:26.306 --> 00:42:27.146
de co-construire,

1446
00:42:27.147 --> 00:42:28.147
de prendre en compte leur feedback,

1447
00:42:28.148 --> 00:42:30.108
mais il ne faut pas tomber dans l'extrême inverse.

1448
00:42:30.549 --> 00:42:32.110
Si tu as une très grosse vision,

1449
00:42:32.130 --> 00:42:33.671
mais que tu n'écoutes pas du tout ton marché,

1450
00:42:33.672 --> 00:42:35.293
que tu ne passes pas du tout ton client au cœur,

1451
00:42:36.013 --> 00:42:38.335
tu vas innover et faire des trucs super,

1452
00:42:38.375 --> 00:42:40.477
mais personne ne voudra l'acheter parce que ce sera déconnecté.

1453
00:42:41.761 --> 00:42:44.823
si tu fais que écouter mais que ta vision s'effrite au fur et à mesure,

1454
00:42:45.163 --> 00:42:47.845
tu ne vas pas arrêter de changer qui tu es,

1455
00:42:48.246 --> 00:42:52.709
mais tu ne vas pas impacter vraiment le marché à long terme.

1456
00:42:53.250 --> 00:42:53.650
Et en fait,

1457
00:42:53.710 --> 00:42:54.310
l'équilibre,

1458
00:42:54.390 --> 00:42:56.992
c'est vraiment de dire j'ai une vision forte,

1459
00:42:57.113 --> 00:42:58.033
je sais où je veux aller,

1460
00:42:58.133 --> 00:42:58.734
je porte.

1461
00:42:58.854 --> 00:42:59.234
Et donc là,

1462
00:42:59.294 --> 00:43:00.996
on renvoie à tout ce qui est positionnement,

1463
00:43:01.116 --> 00:43:01.876
différenciation,

1464
00:43:02.116 --> 00:43:02.417
valeur,

1465
00:43:02.457 --> 00:43:02.577
etc.

1466
00:43:03.498 --> 00:43:06.760
Mais je me laisse guider par mes clients,

1467
00:43:06.800 --> 00:43:08.782
mais je ne suis pas limitée par mes clients.

1468
00:43:08.783 --> 00:43:09.362
où je ne suis pas...

1469
00:43:10.368 --> 00:43:12.029
Même trompé par mes clients.

1470
00:43:12.350 --> 00:43:14.331
J'arrive à faire la part des choses et je ne me perds pas,

1471
00:43:14.832 --> 00:43:15.012
moi,

1472
00:43:15.172 --> 00:43:15.692
en chemin,

1473
00:43:15.812 --> 00:43:16.273
dans ma vision.

1474
00:43:16.593 --> 00:43:16.733
Ok.

1475
00:43:18.134 --> 00:43:18.374
Eh bien,

1476
00:43:18.414 --> 00:43:18.615
écoute,

1477
00:43:18.635 --> 00:43:22.177
je pense qu'on a fait un bon tour de la question.

1478
00:43:23.038 --> 00:43:24.899
Pour résumer un peu les points clés que moi,

1479
00:43:24.940 --> 00:43:26.281
j'ai retenus de cet épisode,

1480
00:43:27.041 --> 00:43:30.003
c'est que placer le client au centre de son business,

1481
00:43:30.004 --> 00:43:32.325
ce n'est pas juste une technique marketing adoptée,

1482
00:43:32.405 --> 00:43:37.369
c'est vraiment une approche stratégique globale à adopter pour développer son activité.

1483
00:43:38.232 --> 00:43:41.595
que c'est avoir une philosophie d'entreprise à 360 degrés.

1484
00:43:41.596 --> 00:43:41.955
On l'a vu,

1485
00:43:42.075 --> 00:43:43.216
on a parlé des offres,

1486
00:43:43.356 --> 00:43:44.617
on a parlé de l'expérience client,

1487
00:43:45.378 --> 00:43:47.980
que ça doit infuser dans tous les aspects de notre business,

1488
00:43:49.081 --> 00:43:50.162
jusqu'à la communication,

1489
00:43:50.482 --> 00:43:51.303
leur manière de parler,

1490
00:43:51.383 --> 00:43:52.063
recueillir les feedbacks,

1491
00:43:52.083 --> 00:43:52.203
etc.

1492
00:43:53.905 --> 00:43:54.505
Tu le disais,

1493
00:43:54.645 --> 00:43:55.226
pour terminer,

1494
00:43:55.266 --> 00:43:58.708
que c'est un équilibre entre l'écoute client et notre vision,

1495
00:43:59.909 --> 00:44:03.952
que c'est vraiment vers cet objectif-là qu'il faut...

1496
00:44:04.213 --> 00:44:04.553
C'est la fin,

1497
00:44:04.733 --> 00:44:05.053
Marjolaine.

1498
00:44:05.054 --> 00:44:05.354
C'est la fin.

1499
00:44:05.394 --> 00:44:06.174
On tient le pot.

1500
00:44:08.206 --> 00:44:10.147
Que c'est aussi un process continu et que l'idée,

1501
00:44:10.148 --> 00:44:12.689
ce n'est pas de tout implémenter encore une fois d'un seul coup.

1502
00:44:13.229 --> 00:44:14.771
Qu'il faut être à l'écoute de ses clients,

1503
00:44:14.851 --> 00:44:16.372
que ce n'est pas quelque chose de ponctuel.

1504
00:44:16.912 --> 00:44:23.417
Il y a différents points de contact dans notre day-to-day routing business entrepreneur.

1505
00:44:26.220 --> 00:44:27.320
C'est la fin des haricots.

1506
00:44:27.361 --> 00:44:28.441
C'est la fin des haricots.

1507
00:44:29.142 --> 00:44:30.843
Et du coup,

1508
00:44:30.844 --> 00:44:32.084
que toutes les entreprises...

1509
00:44:32.224 --> 00:44:32.344
qui,

1510
00:44:32.945 --> 00:44:33.845
alors je fais une généralité,

1511
00:44:33.905 --> 00:44:35.126
mais qui fonctionnent,

1512
00:44:35.447 --> 00:44:36.387
qui se développent,

1513
00:44:37.388 --> 00:44:45.134
ce sont celles qui adoptent cette évolution et qui anticipent les besoins aussi de leurs clients qui ont une veille,

1514
00:44:45.135 --> 00:44:45.875
qui effectuent une veille,

1515
00:44:45.895 --> 00:44:46.835
qui analysent leur marché.

1516
00:44:46.836 --> 00:44:49.538
Tu sais que ça me fait penser à un truc que j'ai lu il y a très peu de temps,

1517
00:44:49.938 --> 00:44:50.538
je ne sais pas où,

1518
00:44:51.299 --> 00:44:57.704
je ne sais plus dans quel état de ma vie j'étais pour tomber sur cette news parce que je ne suis vraiment pas du tout le genre de meuf à lire des bouquins business ou je ne sais pas quoi.

1519
00:44:59.786 --> 00:45:00.086
Je sais !

1520
00:45:00.668 --> 00:45:08.388
cette info te change et je te vois ouvrir des grands yeux jamais un seul bouquin business parce que j'ai fait des études j'ai fait un master

1521
00:45:08.768 --> 00:45:12.688
5 ans d'études business puis toute ma carrière là-dedans ça me gonfle quand je lis,

1522
00:45:12.928 --> 00:45:14.888
je lis de la fantasy je lis des romances,

1523
00:45:14.889 --> 00:45:16.188
je lis des trucs à la con bref,

1524
00:45:17.028 --> 00:45:20.928
je ne lis pas de business mais du coup je ne sais pas tout de suite où j'ai trouvé cette info,

1525
00:45:20.968 --> 00:45:27.488
mais c'est exactement en lien avec ce que tu disais tu vois ce que c'est les segways c'est les espèces de

1526
00:45:28.636 --> 00:45:30.038
Tu trouves l'équilibre pour avancer.

1527
00:45:30.199 --> 00:45:30.399
Voilà.

1528
00:45:30.479 --> 00:45:31.140
Les plateformes.

1529
00:45:31.320 --> 00:45:31.681
Eh bien,

1530
00:45:32.442 --> 00:45:36.208
la société qui a créé ça il y a quelques années maintenant,

1531
00:45:36.809 --> 00:45:37.149
elle était...

1532
00:45:37.542 --> 00:45:40.584
persuadés que ça allait cartonner de ouf.

1533
00:45:40.644 --> 00:45:40.965
Et du coup,

1534
00:45:40.966 --> 00:45:42.566
ils avaient investi de malade.

1535
00:45:42.786 --> 00:45:43.046
Pour eux,

1536
00:45:43.066 --> 00:45:46.629
c'était vraiment la révolution du moyen de locomotion urbain,

1537
00:45:46.709 --> 00:45:47.130
etc.

1538
00:45:48.010 --> 00:45:48.451
Et en fait,

1539
00:45:48.491 --> 00:45:49.051
en réalité,

1540
00:45:50.092 --> 00:45:51.053
ça a fait un flop total.

1541
00:45:51.113 --> 00:45:52.374
Ils ont perdu énormément d'argent.

1542
00:45:52.414 --> 00:45:53.034
Ils ont fait faillite.

1543
00:45:53.035 --> 00:45:53.835
Ils ont mis la clé sous la porte,

1544
00:45:53.875 --> 00:45:54.115
etc.

1545
00:45:54.515 --> 00:45:54.836
Parce que,

1546
00:45:55.696 --> 00:45:55.816
non,

1547
00:45:55.856 --> 00:45:59.059
confrontés à la réalité des projets de personnes,

1548
00:45:59.060 --> 00:46:00.080
c'est-à-dire des gens dans leur...

1549
00:46:00.778 --> 00:46:02.239
Dans leur activité quotidienne,

1550
00:46:02.559 --> 00:46:04.401
ils ne peuvent pas parquer leur Segway.

1551
00:46:04.961 --> 00:46:05.302
Et en fait,

1552
00:46:05.362 --> 00:46:06.723
ils préféraient marcher,

1553
00:46:06.823 --> 00:46:08.324
ils préféraient la cotinette,

1554
00:46:08.404 --> 00:46:09.205
prendre les transports,

1555
00:46:09.245 --> 00:46:10.085
faire du vélo,

1556
00:46:10.326 --> 00:46:10.446
etc.

1557
00:46:11.246 --> 00:46:13.008
Et le Segway n'a jamais pris,

1558
00:46:13.768 --> 00:46:14.108
vraiment,

1559
00:46:14.128 --> 00:46:14.849
et ils ont fait faillite.

1560
00:46:15.089 --> 00:46:15.309
Et ça,

1561
00:46:15.329 --> 00:46:15.590
tu vois,

1562
00:46:15.630 --> 00:46:16.250
c'est typiquement,

1563
00:46:16.430 --> 00:46:16.871
tu te dis,

1564
00:46:17.071 --> 00:46:18.472
avez-vous seulement testé ?

1565
00:46:19.052 --> 00:46:25.177
Avez-vous seulement été dans la réalité des mamans qui ont un enfant dans chaque main,

1566
00:46:26.538 --> 00:46:27.739
qui les amènent à l'école ?

1567
00:46:28.202 --> 00:46:33.306
même des jeunes urbains s'arrêter au feu rouge est-ce que c'est facile ?

1568
00:46:34.087 --> 00:46:44.555
ça me faisait penser directement à ça parce que c'est goé raté du coup Eloué si nos auditrices devaient retenir une seule chose de cet épisode qu'est-ce que ce serait ?

1569
00:46:45.616 --> 00:46:57.705
on ne va pas répéter tout ce qu'on a dit je dirais simplement que à chaque fois que vous faites quelque chose dans votre business demandez-vous est-ce que ça sert véritablement mon client ou est-ce que je suis en train de me faire plaisir

1570
00:46:58.979 --> 00:47:02.562
c'est une bonne question c'est vrai et en fait dans tout ce que tu fais une nouvelle offre,

1571
00:47:02.702 --> 00:47:06.565
un contenu peu importe même dans tes prestations,

1572
00:47:06.585 --> 00:47:13.110
tu sais il y a des fois clin d'oeil à toutes celles qui aiment bien refaire leur espace client notion écrire tout leur processus,

1573
00:47:13.170 --> 00:47:14.431
se faire des trucs hyper carré carré,

1574
00:47:14.551 --> 00:47:16.453
alors ok il faut que ça te serve aussi toi,

1575
00:47:16.573 --> 00:47:16.853
bien sûr,

1576
00:47:17.233 --> 00:47:20.896
mais si t'es tout le temps en train de complexifier revoir,

1577
00:47:20.956 --> 00:47:26.500
recadrer et tout est-ce que vraiment ça sert ton client ou est-ce que tu fais juste plaisir donc c'est vraiment avoir cette question un peu tout le temps en tête

1578
00:47:28.207 --> 00:47:43.179
et du coup parce que ça guide un peu tout ce qu'on fait ok très bien bah merci beaucoup pour toutes ces informations c'était comme d'habitude ultra intéressant vous connaissez la chanson vous pouvez écouter cet épisode sur vos je ne sais pas la façon qu'il

1579
00:47:43.180 --> 00:47:55.989
a dit le mieux j'ai pas le jingle allez on va s'entraîner la prochaine fois c'est toi qui le fera tu verras à fin 2025 tu la feras les yeux fermés et comme d'habitude si cet épisode vous a plu vous pouvez le noter 5 étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée

1580
00:47:56.238 --> 00:48:17.795
j'ai écouté trop de podcasts je sais quoi même je sais pas ça m'a marqué généralement il y a le petit jingle qui se lance en fond tu pourras mettre le jingle oui allez c'est parti on vous donne rendez-vous pour le prochain épisode qui sera un épisode étude de cas trop bien dans lequel on parlera de la priorisation de nos actions business ça va être cool on vous dit à la prochaine fois salut Marjo salut Elo