Là,
je n'ai pas de métaphore.
C'est ni aviation,
ni maritime.
Là,
c'est
BTP. C'est what she said.
Exactly that.
La flemme,
c'est...
Voilà,
déjà de base,
si tu as tout un plat de mécanismes...
Tout un plat ?
Tout un plat.
Et voici au menu.
What ?
Dans notre day-to-day routine business entrepreneur.
Je ne sais pas.
C'est la fin des haricots.
Bienvenue dans On Air,
le podcast qui parle stratégie et structuration d'entreprise de manière honnête et pragmatique.
Je suis Héloïse,
consultante business et fondatrice de Stratosphere.
Je suis accompagnée de Marjorie,
ma partenaire depuis plus de deux ans.
Hello,
moi c'est Marjorie,
bras droit des entrepreneuses et fondatrice du Vent en Pouf.
Dans ce podcast,
on approfondit vos réflexions business de manière vraiment concrète.
À chaque épisode,
on alterne entre théorie et études de cas,
le tout ponctué de discussions animées sur l'entrepreneuriat qui vous parle réellement.
Notre objectif,
c'est que vous repartiez avec des connaissances actionnables pour transformer votre activité durablement.
Chez nous,
l'entrepreneuriat féminin est un sujet sérieux qui mérite zéro raccourci et zéro compromis.
Mais rassurez-vous,
sérieux ne veut pas forcément dire ennuyeux.
Embarquez-nous dans vos oreilles,
décollage imminent.
Salut Louise.
Salut Marjorie.
Tu vas bien ?
Ça va super.
Après 3-4 cafés ?
Oui,
c'est ça.
Vous ne nous voyez pas,
mais nous sommes l'après-midi.
Il est tard.
Il est très tard.
Non.
Trêve de plaisanterie,
aujourd'hui on se retrouve pour un nouvel épisode,
un épisode ressources.
Tout à fait.
Qu'est-ce qu'un épisode ressources ?
C'est un épisode un peu guide,
on pourrait dire ça comme ça.
Un guide thématique,
oui.
Voilà.
C'est un peu un épisode papier-crayon.
On vous invite à prendre votre plus beau carnet,
vos plus beaux stylos peut-être,
pour prendre des notes.
C'est des épisodes sur lesquels vous pouvez revenir pour vous aider dans vos réflexes.
Exactement.
Et on aborde une thématique assez large.
Oui.
Et aujourd'hui,
de quoi va-t-on parler ?
Eh bien,
nous allons parler du fait de placer le client au cœur de toutes nos décisions stratégiques.
Donc,
c'est quelque chose que vous avez déjà dû entendre avec des mots un peu barbares comme « user-centric »
ou des trucs comme ça.
C'est le fait de placer le client au centre de tout ce qu'on fait.
Et souvent,
c'est des termes qu'on a l'habitude d'entendre sur tout ce qui est service client,
relations commerciales.
mais là l'idée c'est d'aller bien plus largement que ça et de dire que c'est un état d'esprit en business qui est fondamental,
qui doit influencer toutes nos décisions,
de la création d'offres à la communication,
en passant par les processus,
etc.
Et finalement,
ça va te plaire,
le vent en poupe,
de garder le client comme une sorte de boussole stratégique pour toute son entreprise.
Oui,
que ce n'est pas juste un truc à la mode pour pouvoir...
Mieux performé.
Exactement.
Pour vous guider un peu,
pour vous paver le chemin.
Alors là,
je n'ai pas de métaphore.
C'est ni aviation,
ni maritime.
Là,
c'est
BTP. C'est terrien.
En métaphore,
BTP.
On va aborder cet épisode sous différentes parties.
Donc,
on va se poser la question de pourquoi c'est fondamental et central d'adopter cette approche de développement business.
Tout à fait.
Ensuite,
tu nous parleras des cinq piliers.
de l'approche client-centrique.
Oui,
les fonds de la société.
Ce qu'il faut maîtriser,
je crois.
Tout à fait.
Tu nous expliqueras aussi comment on peut implémenter cette approche dans la pratique,
concrètement dans notre business.
Et puis,
on finira par vous parler des erreurs courantes qui peuvent surgir,
dans lesquelles les pièges à éviter.
Quand on se met à faire ça.
Oui,
exactement.
Donc,
pour démarrer,
j'avais une question à te poser.
Est-ce que tu penses qu'en business,
on a trop tendance à construire et à développer notre activité sans avoir suffisamment en tête nos clients cibles,
même si c'est quelque chose dont on a conscience et qu'on essaye quand même fort,
fort de faire de cette manière ?
Oui,
clairement,
c'est quelque chose de très courant chez les entrepreneurs.
En fait,
c'est quelque chose que j'ai remarqué quand je suis passée du monde du conseil des grandes entreprises à...
aux solopreneuses qui sont toutes là.
C'est quelque chose que j'ai vraiment vu tout de suite,
c'est que dans les grosses boîtes,
tu as des services marketing,
il y a des enquêtes qui sont faites,
tu as tout un système de feedback client en continu à l'année.
Tu as vraiment toute une notion d'enquête,
des données qui sont processées,
etc.
Il y a beaucoup de data.
C'est central dans la prise de décision.
Moi,
j'ai travaillé beaucoup dans la tech au final,
dans la fintech même.
Et c'était vraiment genre une fonctionnalité n'était développée que si elle avait un score de temps.
Enfin,
tu vois,
c'était vraiment hyper central.
Et même avant,
j'ai travaillé dans l'aéronautique et tout.
Vraiment,
c'est la base.
Le client,
pour qui tu le fais.
Et en fait,
c'est vrai,
quand je suis arrivée chez les solopreneuses,
quand j'ai lancé Stratosphare en 2022,
je me suis dit,
c'est beaucoup moins présent.
C'est-à-dire qu'il y a beaucoup plus une approche de j'ai une compétence,
j'ai une expérience,
et en fait,
je vais la monétiser et je vais me lancer comme ça.
Et du coup,
il y a une vraie déconnexion,
je trouve,
entre...
l'entrepreneuse est sa cible,
même si on essaye de la réintroduire constamment.
Mais voilà,
et donc du coup,
c'est de ça dont on parle aujourd'hui.
Et moi,
je voudrais qu'on attaque par pourquoi est-ce qu'on perd de vue ?
Parce que maintenant qu'on a dit que c'était quelque chose que j'observais,
pourquoi ?
Ça arrive souvent,
même quand on a les meilleures intentions,
parce que,
tu me diras si t'es d'accord,
moi je trouve qu'on peut l'expliquer en disant,
déjà,
l'expertise,
elle prend le dessus.
Comme on est un peu toute seule,
que l'on est face à ce qu'on aime faire,
nos compétences,
nos appétences,
etc.
On se concentre sur ça et en fait on va oublier que ce qui nous passionne nous n'est pas nécessairement ce qui intéresse le client.
En tout cas que ça ne répond pas nécessairement à son besoin,
à sa problématique.
Tu vois un peu le syndrome de l'experte.
Il peut y avoir aussi un effet miroir et quand tu es toute seule,
tu n'as pas trop de contre-pouvoirs,
tu vois.
Contrairement aux gros groupes,
etc.
Donc les films miroirs,
ça va être de dire,
moi je vais projeter mes besoins,
mes préférences,
mes comportements sur nos clients.
Et je ne sais pas si tu te souviens,
on avait discuté de ça il y a quelques temps.
Enfin quelques temps,
ça remonte un petit peu maintenant,
mais où tu avais fait un persona,
ton business.
Et je t'avais dit,
en le lisant,
j'ai l'impression de lire ton portrait à toi.
Oui,
oui.
Et donc tu l'avais pas mal retravaillé,
etc.
Et en fait,
c'est vrai qu'on le fait toutes.
moi la première on a tendance à se projeter nous Merci.
au lieu de se dire,
en fait,
notre client,
non,
il est différent.
Et en fait,
ça,
c'est quelque chose qui vient biaiser toute notre approche derrière.
Donc,
on perd de vue notre client parce qu'on se transpose trop nous-mêmes dedans.
On a aussi le côté offre parfaite.
Donc,
on va se concentrer beaucoup sur l'offre.
On en a parlé il n'y a pas longtemps,
il me semble,
des écosystèmes d'offres dans le podcast.
Là,
l'idée,
c'est de dire qu'en fait,
on est tellement concentré sur le résultat,
sur l'offre,
sur les livrables,
sur le delivery,
sur tout ça,
qu'en fait,
on
On oublie de la confronter à la réalité du marché,
on oublie en fait ce lien avec nos clients.
Et puis en parlant de ce lien qui se déconnecte petit à petit,
je trouve qu'au fur et à mesure que notre business grandit,
au fur et à mesure des années,
il peut y avoir une déconnexion progressive avec nos clients.
On le voit beaucoup sur le marché des grandes formatrices business,
com,
etc.
qui en fait,
comme ça fait 4,
5,
6 ans qu'elles font de la formation business,
en fait ça fait combien de temps qu'elles n'ont pas vraiment réalisé une prestation business ?
et qu'elles n'ont pas été vraiment dans le quotidien de prestataire de service.
Et que du coup,
elles ne savent plus vraiment ce qu'elles vivent au quotidien.
Elles n'ont pas pratiqué depuis longtemps.
Et ça,
en grandissant,
c'est quelque chose qui peut nous arriver.
On se spécialise,
on fait des offres plus larges,
etc.
Donc voilà,
c'est pour ça qu'on perd un peu de vue le client au fur et à mesure quand on est solopreneuse.
Ok,
ce que je retiens de ce que tu viens de dire,
c'est que...
Du coup,
on perd de vue le client,
mais on se concentre peut-être davantage sur soi,
sur comment on veut développer notre business,
quelles offres on veut développer.
Et du coup,
on en perd aussi de vue,
au final,
les vrais bénéfices tangibles que ça peut avoir d'utiliser cette approche client-centrée.
Par exemple,
adopter vraiment cette Ausha,
ça favorise une fidélisation qui est vraiment...
très naturel.
C'est-à-dire que si on se concentre sur les besoins,
tant sur le contenu que le format,
que la durée,
etc.,
quand ton offre,
elle répond parfaitement à un besoin,
la fidélisation,
elle se fait d'elle-même.
Ton client,
il revient tout seul,
pratiquement.
Un autre bénéfice,
c'est que ça va réduire aussi les coûts d'acquisition.
C'est-à-dire que tu vas...
On va devoir...
J'arrive pas à tout penser.
Dépenser moins de temps.
Oui,
mobiliser moins d'énergie,
de temps pour acquérir de nouveaux clients,
moins de budget marketing.
Un autre bénéfice tangible encore,
c'est le fait de réussir à se différencier,
surtout sur des marchés qui sont très saturés.
Vraiment de popper dans la tête de nos prospects clients comme la solution.
C'est ça.
Plus tu t'adresses à ton client et plus ton discours va être pointu finalement.
Donc tu vas te différencier,
te démarquer,
etc.
Tu vas aussi investir dans les bonnes innovations,
encore une fois,
en termes d'expérience client,
de format,
de durée.
Ça,
c'est un autre bénéfice que tu peux avoir.
Si tu n'as pas ton client en tête,
il va forcément anticiper plus tôt ce qui va innover,
ce qui va te disrupter,
etc.
Et pas celle que toi,
tu imagines être utile.
Oui.
Et un dernier bénéfice qui est important,
c'est la question de la tarification.
C'est-à-dire que quand tu mets le client vraiment au centre de toute ta réflexion business,
ta valeur perçue,
elle est aussi plus importante et ta valeur aussi réelle.
Et du coup,
tu peux facturer plus cher parce que tu vas vraiment apporter une expertise qui va être reconnue et très valorisable.
Et valorisée.
Oui,
exactement.
Ceci étant dit,
il y a une question que je me pose,
c'est que maintenant qu'on sait et qu'on a conscience que c'est ultra important d'avoir cette approche client-centrée,
comment on sait du coup si notre business est vraiment centré client ou si on se fait juste des illusions en fait ?
C'est ça,
est-ce que vraiment on a réussi à hacker le game ou est-ce qu'on pense qu'on est bien mais en fait on n'est pas bien ?
Alors...
Moi,
je dirais qu'il y a quelques signes qui ne trompent pas.
Le premier,
c'est que tu es capable de lister tous les problèmes de tes clients presque mieux qu'eux-mêmes.
C'est-à-dire qu'ils ont du mal à les formaliser,
verbaliser,
alors que toi,
tu sais réellement quels sont leurs problèmes.
Même les inconscients,
du coup.
Même les inconscients.
Tu sais vraiment les lister facilement,
plus facilement qu'eux.
Le fait qu'eux,
ils parlent de toi,
de tes services,
de ta marque,
etc.
Avec des mots précis qui leur ressemblent et qui sont les leurs.
plutôt qu'avec des termes très marketing.
Ça veut dire qu'ils sont vraiment très connectés à ton offre et très réceptifs à ce que tu amènes sur le marché.
Après,
on rentre sur des choses un peu plus opérationnelles ou stratégiques,
mais le fait que tu aies des mécanismes formels,
réguliers,
des processus pour collecter,
intégrer leur retour.
Le nombre de prestataires de services qui me disent « Ah,
mais moi,
j'oublie de récolter les avis une fois sur deux. »
Sachant que ça va bien au-delà de la vie à la fin de la prestation,
toute cette approche qu'on va avoir là,
on va le voir après concrètement.
Mais du coup,
déjà de base,
si tu as tout un plat de mécanismes,
tout un plat,
tout un plat.
Et voici au menu.
Ça a shifté sur un podcast cuisine.
Si tu as tout un tas de choses en place déjà pour collecter,
c'est que tu es sur la bonne voie.
Si quand tu prends des décisions stratégiques,
ça intègre tout le temps la perspective client.
C'est une bonne chose.
Typiquement,
on reprend l'exemple des offres.
Si tu te dis,
j'aimerais trop faire cette offre-là,
mais que derrière,
il n'y a pas le parce que.
Je sais que mon marché,
ma cible,
mon audience très précise en a besoin,
me l'a demandé,
c'est un besoin pressant,
etc.
En fait,
juste,
tu te fais plaisir.
Si tu te rends compte qu'à chaque fois que tu veux créer quelque chose de nouveau,
lancer quelque chose,
c'est en lien avec le marché,
ça,
c'est un bon signal.
Et après,
si je te prends un froid et que je te fais une interro,
c'est surtout le,
est-ce que tu es capable d'expliquer comment chaque élément de ton offre,
de ta proposition de valeur,
et quand je dis proposition de valeur,
je renvoie à l'épisode sur l'écosystème d'offres,
mais c'est global.
Comment ça,
ça répond à un besoin client spécifique ou à un pain point,
un truc,
tu vois,
douloureux.
Et puis,
vous allez dire,
elle est en boucle celle-là,
mais je renvoie toujours aux chiffres également.
de manière très factuelle.
Si tu as bien réussi à implémenter le client au cœur de tout ce que tu fais,
tu auras un beau taux de conversion,
ton panier moyen devrait être de plus en plus élevé,
ou alors tu auras un cycle de vente qui sera raccourci,
un coût d'acquisition client qui sera réduit,
une meilleure fidélisation,
tu seras plus recommandé.
Normalement,
si le client est au centre,
tous les signaux sont au vert.
On est vraiment sur quelque chose de fondamental.
On n'a que des red flags.
L'inverse !
On n'a que des green flags.
Quand ton client est au centre,
normalement,
tu as tout qui coupe de source.
Ok,
donc on voit bien que c'est quelque chose de vertueux d'avoir cette approche client-centrée.
Et malgré tout,
c'est quelque chose qu'on perd régulièrement de vue.
Pour les raisons qu'on a vues plus haut.
Du coup,
qu'est-ce qu'il faut vraiment comprendre ?
Qu'est-ce qu'il faut maîtriser dans cette approche centrée autour du client ?
Pour moi,
il y a cinq piliers.
on va les voir ensemble le premier c'est le disque riche à nouveau on pourrait m'enregistrer,
me préenregistrer non mais alors c'est évidemment d'avoir une connaissance hyper approfondie de sa cible,
enfin je veux dire il n'est pas question d'avoir une approche centrée client quand on ne connait pas son client donc évidemment c'est les données socio-démographiques de base mais en plus de ça il faut aller vraiment beaucoup plus en profondeur avec la psychologie Merci.
Les motivations,
conscientes,
inconscientes,
la peur,
les aspirations,
les blocages,
etc.
Il y a,
au-delà de tout ça,
il y a tout le parcours décisionnel.
Je sais que souvent,
les entrepreneurs s'arrêtent avant ça.
C'est-à-dire qu'elles se disent « Ok,
j'ai son portrait sociodémographique,
je connais ces blocages,
etc.
Si j'ai de la chance,
ça va jusque-là.
Blocage,
peur,
motivation consciente,
inconsciente. »
Et souvent,
ça s'arrête là.
Alors que le parcours décisionnel,
vraiment le parcours de décision d'achat,
Merci.
À quel moment ils cherchent quelle info ?
À quel moment ils prennent conscience de leurs problèmes ?
Ça se trouve,
ils n'en prennent jamais conscience.
À quel moment tu les touches ?
Quand tu les touches,
sur quel canot ?
De quelle manière ?
Etc.
Il y a tout ce qui est identification des facteurs contextuels sur ta cible.
Leur environnement,
leurs contraintes,
les influences externes qui peuvent faire changer leur demande,
etc.
Et...
Au-delà de ça,
donc là,
c'est là qu'il faut travailler avec les copywriters,
les rédactrices,
etc.
C'est tout ce qui est connaître bien leur langage,
les mots qu'ils vont utiliser pour décrire leurs problèmes,
etc.
Donc,
ça,
c'est quelque chose qui s'acquiert avec le temps.
Il faut évidemment côtoyer ses clients.
Et c'est pour ça qu'on parlait de déconnexion tout à l'heure.
Mais tu vois,
encore une fois,
les grandes formatrices qui finalement ne font plus de prestations de service ou qui ne sont plus au contact direct de personnes qui font de la prestation de service.
elles vont un peu perdre ça parce que ça,
tu l'as en faisant quoi ?
En faisant des entretiens longs,
en ayant des rendez-vous avec tes clientes,
en faisant évidemment de l'observation,
en analysant toutes les conversations que tu as sur les réseaux sociaux,
que toi tu observes chez les autres et que tu as toi de ton côté.
Tu peux aussi enregistrer tous tes appels découvertes et les donner à manger à ton intelligence artificielle pour voir tout ce qui en ressort,
ou consulter les transcripts et le faire toi-même.
Tu peux faire pas mal de sondages,
d'enquêtes sur tout ça.
Et évidemment,
qui dit connaissance approfondie de la cible,
dit créer des personas,
les fameux.
Tu peux en avoir plusieurs et ils peuvent être évidemment dynamiques et évoluer avec le temps parce que ton client va évoluer,
ton business va évoluer.
Ça,
quand tu parles des conversations qu'on peut avoir avec nos potentiels clients via les réseaux...
Moi,
ça m'est arrivé récemment,
là,
d'échanger,
d'aller poser la question.
Déjà,
mes anciennes clientes,
ça avait été quoi leur parcours décisionnel avant de travailler avec moi ?
Et j'ai eu des réponses assez...
desquelles je ne me doutais pas,
tu vois.
Il y en a qui sont assez diverses,
d'ailleurs.
Il y en a qui ont écouté,
qui ont cherché vraiment prospection.
Ou il y en a,
c'était plutôt...
Elles ne cherchaient pas forcément un truc sur la prospection,
mais elles sont tombées sur des contenus qui abordaient ce sujet-là.
Et du coup,
ça a participé à la conscientisation de leurs problèmes.
Donc c'était trop intéressant.
Et là,
j'ai une personne qui m'a utilisé l'expression « transformer l'essai » ,
en parlant de prospection.
Et ça a trop tilté dans ma tête,
en mode « Ah,
je me le note,
je me le mets de côté pour potentiellement le réutiliser. »
C'est super important.
Et ça,
c'est un truc qu'on a vu beaucoup,
tu sais,
dans la dernière business class acquisition-conversion.
On a beaucoup travaillé les points de contact.
Et en fait,
c'est vrai que souvent,
tu vois,
on parlait tout à l'heure de projeter sa propre vision,
etc.
en fait quand tu vas vraiment creuser comme tu le dis
quand est-ce que vous avez pris conscience de votre problème,
quels mots vous mettez dessus,
etc.
En fait,
le client,
il te donne tout un tas d'infos et il te dit où il est,
quand il y est,
pour quelles raisons il y est,
etc.
Et du coup,
en face,
tu peux mettre les bonnes offres,
etc.
Donc,
on a vu,
là,
tu nous as parlé d'avoir une connaissance approfondie de la cible.
Donc,
OK,
mais concrètement,
comment on fait pour matérialiser ça dans l'offre ?
Comment on fait pour construire des offres qui soient ultra pertinentes pour nos clients cibles ?
On l'a vu dans l'épisode sur l'écosystème d'offres,
l'étude de cas.
Mais du coup,
je ne vais pas réinventer la poudre.
Mais c'est pour ça que...
Petite parenthèse,
c'est ça que je trouve intéressant dans le business.
C'est qu'en fait,
il n'y a pas de méthode magique.
Un truc que je dis souvent,
c'est qu'en fait,
moi,
j'enseigne les grands classiques du business.
C'est-à-dire que là,
tout ce que je dis,
c'est des choses qu'on sait depuis 20,
30,
40,
50,
60 ans.
Ça n'a pas changé.
C'est juste que c'est super important vraiment d'approfondir tous ces sujets stratégiques,
de bien les maîtriser,
bien les comprendre.
d'avoir toutes les ramifications.
Parce que du coup,
on va redire la même chose.
On va dire,
on part des besoins.
Plutôt que de partir de ses expertises et de ses envies,
ce qui crée la déconnexion avec notre client,
évidemment,
on part de ses besoins.
Donc,
on va bien identifier son problème,
un problème qui est identifié et validé,
pas juste nous qui l'avons inventé dans notre tête.
On va hiérarchiser ses besoins à lui.
Donc,
est-ce qu'on vient répondre à un besoin fondamental,
à un désir un peu plus secondaire,
etc.
Tu vois,
on va vraiment bien comprendre sa cible.
et ensuite on va si possible co-créer avec ses clients,
donc dans la phase de conception on va essayer d'avoir des personnes sur qui compter tester rapidement donc là c'est le concept de bêta test le concept de MVP aussi qu'on entend des fois c'est un produit minimum viable c'est-à-dire,
imagine tu veux créer une immense formation,
un immense programme d'accompagnement ...
c'est finalement plutôt que de lancer tout ton truc tout fini et d'arriver au bout du tunnel et de te dire,
en fait,
ça ne plaît à personne.
C'est peut-être de dire,
je vais d'abord en faire une version one-one avec une seule personne ou deux,
trois personnes individuelles,
une courte,
genre trois semaines plutôt que trois mois.
Ça peut être des choses comme ça.
Et du coup,
de rester dans une forme de flexibilité aussi dans ses offres,
parce que qui dit placer le client au centre dit itérer,
tester,
approuver,
etc.
l'exemple typique je viens un peu de le donner mais si je vais un peu plus loin c'est de dire je suis consultante en com je veux lancer un programme de 8 semaines basé sur ce que moi je pense qui est important de savoir les fondamentaux encore une fois le biais de l'experte etc etc
etc.
Et en fait,
après,
quand elle fait quelques entretiens clients ou en commençant un peu à en parler à ses clients one-one,
etc.,
elle se rend compte qu'en fait,
non,
il préférerait un format plutôt intensif sur une semaine avec derrière une grosse phase d'implémentation plus légère,
etc.
Et en fait,
tu vois,
si tu prends ça en compte et que tu crées l'offre en fonction des demandes directes que tu as eues,
tu vas beaucoup mieux vendre.
Et d'ailleurs,
à ce stade-là,
ce qui est important de dire,
alors c'est un peu pour explorer le champ des possibles,
c'est qu'à l'inverse,
tu ne vas pas trop écouter les clients,
mais ça,
on en reparlera plus tard,
parce que tu ne vas pas te créer quelque chose à chaque fois que quelqu'un t'exprime un besoin.
Et ce que je voulais dire aussi en mode parenthèse à ce stade-là,
c'est que dans la création de tes offres en fonction du client,
en fait,
généralement,
il suffit juste de les écouter.
Ils te disent de quoi ils ont besoin.
Tu vois,
moi,
il y a une grosse partie de mon accompagnement copilote aujourd'hui,
surtout ce qui est justement offre de fidélisation,
que j'ai construit juste parce que mes clientes en copilote m'ont dit « Moi,
je voudrais continuer avec toi dans la durée,
etc. »
Et du coup,
j'ai tout simplement construit l'offre qu'elles me demandaient.
Ok,
donc là,
on a parlé de la connaissance approfondie de la cible qui est nécessaire,
de construire des offres autour des besoins réels de nos clients,
donc sur la partie plus stratégie et vente.
mais derrière
C'est aussi essentiel de bien délivrer et du coup d'avoir une bonne expérience client,
parce que l'un ne va pas sans l'autre.
Ah bah c'est la base.
Et du coup,
pour toi,
ça serait quoi les critères d'une bonne expérience client ?
Oui,
t'as raison.
En fait,
on peut faire tout ce qu'on veut avant.
Si au moment de délivrer la prestation,
c'est tout pourri,
ça ne fonctionnera pas.
Effectivement,
placer le client au cœur de ce qu'on fait,
c'est tout d'abord bien faire son travail,
le faire de manière très qualitative,
rechercher l'excellence.
Donc,
évidemment,
ça veut dire s'assurer qu'il n'y a pas de friction,
que toutes nos interactions avec nos clients sont fluides,
simples,
que dans la mesure du possible,
dans la prestation de service,
on délivre quelque chose de personnalisé,
qui est adapté à leurs préférences individuelles.
Il y a aussi une notion de cohérence qui est super importante.
Moi,
je suis vraiment très,
très chante avec la cohérence à tous les points de contact.
On doit raconter la même histoire,
laisser le même sentiment.
Enfin,
tu vois,
on ne peut pas se permettre d'avoir de disparité à ce niveau-là.
On doit évidemment,
si possible,
essayer de dépasser les attentes.
de notre client pour vraiment créer des moments de surprise,
etc.
Et on doit,
si possible,
essayer de créer une sorte de connexion avec notre cliente,
cliente-client,
une connexion un peu émotionnelle,
mais au-delà.
Enfin,
tu vois,
je ne suis pas en train de sortir les violons,
mais de dire que ce n'est pas juste une transaction,
qu'on crée une vraie relation,
etc.
Et ça,
on doit y travailler avant,
dans la phase de découverte,
achat,
downboarding,
pendant la prestation et puis même après.
C'est évidemment la base.
Donc,
essayer de délivrer la meilleure prestation possible.
Je reviens sur ce que tu disais.
Tu parlais tout à l'heure dans la partie des offres que la co-construction,
c'est un point vraiment important.
Du coup,
comment on arrive à construire un dialogue continu avec nos clients qui ne soient pas trop artificiels ?
Et pas juste développer le dialogue quand on a besoin de travailler sur nos offres.
Oui,
on est opportuniste.
Oui,
voilà,
exactement.
Oui,
tu as raison.
Pour moi,
c'est un des piliers aussi de cette approche de placer le client au centre.
C'est de se dire,
je ne fais pas appel à eux que quand j'ai besoin d'eux,
quand ils m'apportent quelque chose.
Ce n'est pas juste transactionnel.
Tu vois,
on a une vraie conversation,
une vraie relation.
Donc,
comment tu peux faire ça ?
tu peux...
avoir du feedback régulier.
Donc,
tu crées le plus possible de petits points de contact.
Donc,
tu vois,
ce n'est pas juste le formulaire de satisfaction à la fin.
C'est peut-être déjà t'assurer à chaque réunion,
à chaque appel ou même par écrit,
par mail,
est-ce que tu as tout ce qu'il faut ?
Est-ce que tu as tout ce dont tu as besoin ?
Ou en vocal aussi.
En vocal.
Mais tu vois,
genre à ce stade-là,
est-ce que tout va bien ?
Qu'est-ce que tu penses de ça ?
Moi,
tu vois,
j'ai beau avoir un process ultra rodé sur
Copilot,
À chaque nouvelle cliente,
et tu vois là,
rien qu'au premier trimestre,
j'en ai eu plus de 20,
comment ça se passe ton cadrage ?
Qu'est-ce que tu as pensé du questionnaire ?
Qu'est-ce que tu penses du premier atelier ?
Les exercices ?
Tu vois,
parce que j'estime que chacune a quelque chose d'intéressant à me dire.
Si possible,
essayer de les faire participer aux décisions.
Alors évidemment,
il ne faut pas après tomber dans une sorte de paralysie.
Quand tu crées quelque chose,
tu les informes en avant-première,
tu leur partages tes coulisses,
tu leur demandes leur avis entre ça et ça.
Je ne sais pas si tu sors un podcast comme là,
leur demander leur avis sur la pochette.
Créer une sorte de communauté qui est derrière toi.
Moi,
je connais une cliente actuelle qui fait beaucoup ça.
Elle crée des groupes de travail.
Littéralement,
elle a une grosse formation avec beaucoup de personnes.
Et en fait,
elle crée vraiment des petits groupes de travail,
des sujets donnés en mode ça va évoluer.
Et vraiment,
vous êtes directement impliqués dans la suite.
Ça peut être des sessions de co-création.
Tu peux leur proposer de bêta-tester des choses que tu vas donner après à d'autres personnes,
etc.
Créer des événements,
évidemment,
communautaires.
Après,
on est plus ou moins à l'aise avec ce type de choses.
On a plus ou moins envie de créer des événements.
Moi,
je sais que c'est quelque chose que j'aime moins faire.
J'aime bien voir des gens,
etc.
Mais je n'aime pas organiser,
créer des immenses événements.
Mais tu vois,
ça peut être des petits rencontres,
des choses comme ça.
Je trouve que ça rejoint,
excuse-moi je te coupe,
mais ça rejoint ce dont tu parlais précédemment sur le côté un peu émotionnel et engageant émotionnellement.
C'est-à-dire qu'en tant que client,
quand tu es tenu un peu au courant,
en avant-première de ce qui va se passer dans le business d'une prestataire avec qui tu as travaillé,
tu as un peu ce sentiment privilégié et du coup tu as vraiment un lien qui se crée,
qui est naturel au demeurant,
qui n'est pas juste superficiel.
Et ça c'est même les grosses boîtes le fond,
les ventes privées.
T'es tenu au courant avant des sorties des fonctionnalités,
t'es invité dans des groupes de tests,
utilisateurs,
des panels.
Tu vois,
on programme comme ça un peu
VIP.
Dans Turbulence,
ton freebie,
tu parles d'anticiper les besoins de nos clients.
Est-ce que tu as des exemples concrets à nous partager sur ce point-là ?
Ça,
c'est le dernier pilier.
On a parlé jusqu'ici,
on s'est dit quoi ?
On s'est dit comprendre les besoins de sa cible,
bien construire les offres sur les besoins réels,
créer une expérience évidemment ultra qualitative,
avoir un dialogue continu avec ses clients.
Et évidemment,
la fin de cette histoire,
c'est d'anticiper les besoins avant que les clients sachent même qu'ils en ont besoin.
Être médium ?
Ouais,
être un petit peu médium.
Non,
mais tu vois,
essayer d'être...
Et en business,
de toute façon,
c'est ça qui fait qu'à un moment donné,
tu es leader de ton marché ou en tout cas que tu t'en sors mieux que les autres.
C'est quand tu anticipes un petit peu ce que veulent tes clients,
ce que va vouloir ton marché,
etc.
Donc là,
tu peux,
dans tes phases de veille,
etc.,
essayer d'analyser les tendances macro,
sociétales,
tout ce qui va impacter en fait ton secteur.
On l'a vu ces dernières années avec l'IA,
comment les gens,
ils se sont...
ils ont rebondi là-dessus,
etc.
Essayer de comprendre comment les besoins,
ils évoluent dans le temps et de détecter un peu les mécanismes qui sont à l'œuvre à chaque fois pour essayer d'anticiper un petit peu des périodes d'augmentation de la demande,
de baisse,
de voir un peu ce qui se passe.
Très important,
mais écoutez les signaux faibles.
Si régulièrement,
tu as un feedback négatif sur tel ou tel truc,
en fait,
ça veut dire que petit à petit,
telle offre ne va plus plaire.
Tu vois,
on l'a vu avec le fait que les réseaux sociaux
pendant quelques années,
ça a été la panacée pour vendre,
il fallait faire du contenu.
Et puis ensuite,
ça a un petit peu changé la tendance.
Et tu vois,
si tu sais un petit peu anticiper ces tendances,
alors après,
en business,
c'est comme toi,
si tu peux te planter,
tu peux te dire,
moi,
je prévois ça.
Et puis en fait,
non,
pas du tout,
ça ne décolle pas.
Et un autre point important pour anticiper,
c'est peut-être d'essayer d'explorer les problématiques un peu adjacentes aux problèmes que toi,
tu viens adresser.
Tu veux dire des problématiques complémentaires ?
Oui,
parce que ça peut peut-être un peu évoluer.
Toi,
avec la prospection,
peut-être qu'en allant regarder un petit peu les problèmes autour,
tu pourras anticiper des besoins de ta cible.
Là,
je n'ai pas d'exemple concret qui me vienne.
Tu n'as pas une boîte à idées.
Mais tu vois,
ça peut être des choses comme ça,
de se dire « Ok,
moi j'adresse ce sujet-là,
mais elle me parle quand même beaucoup tout le temps de ça.
Si j'ai un exemple qui vient. »
C'est genre la graphiste qui crée des identités visuelles.
Et en fait,
régulièrement,
ses clientes,
elles lui parlent de « Ah,
mais moi,
après,
je n'arrive pas à appliquer mon identité visuelle sur... »
C'est tout moi.
Mais raison sur laquelle...
Tu ne es pas graphiste.
À l'inverse,
c'est tout moi.
Quand j'ai travaillé avec
Lise... Coucou,
Lise,
si tu nous écoutes.
Elle m'a fait ma superbe identité visuelle.
Et en fait...
Inconsciemment,
je me disais c'est cool,
une fois que je vais avoir mon identité,
je vais pouvoir reprendre ma communication,
je vais être à l'aise,
je vais être confiante.
Et en fait,
quelques mois plus tard,
Lise,
peux-tu m'aider pour mes autres supports ?
Parce que je n'ai pas d'où et ce n'est pas là,
clairement,
mon point fort.
Et tu vois,
ça,
c'est littéralement un problème adjacent.
C'est qu'en fait,
elle,
son métier de base,
c'est de faire des identités visuelles magnifiques,
soit dit en passant.
Mais en fait,
à force d'écouter une,
deux,
cinq,
douze,
vingt-cinq clientes qui disent à chaque fois,
je n'arrive pas à l'appliquer à mes supports.
tu développes une offre pour le faire sur les supports de tes clients à leur place.
Et puis,
tu vois,
tu as anticipé un besoin.
En tout cas,
tu y as répondu si ce n'était pas super anticipé.
Mais l'idée est là.
OK.
Donc,
pour résumer sur cette partie plutôt théorique,
on a vu quelle était l'importance de connaître profondément sa cible,
avoir des offres construites autour de leurs besoins,
avoir une expérience client qui soit cohérente et qualitative.
dialoguer de manière continuelle avec ses clients et anticiper les futurs besoins.
Je te propose qu'on passe à la suite,
à la partie vraiment très concrète,
applicable.
Ouais.
Donc...
Peux-tu nous expliquer comment implémenter concrètement cette approche dans les différents aspects de notre business ?
Après,
l'idée,
c'est qu'une fois que vous avez bien capté que le client était au cœur de toute chose,
c'est de venir réussir à le mettre en œuvre dans plein d'aspects différents.
Donc,
si on les prend un petit peu dans l'ordre,
il y a tout ce qui est création,
évolution des offres.
Donc là,
on l'a vu,
on part du problème,
pas de la solution.
on essaye de valider
en amont,
donc de tester son concept avant de le développer.
On essaye d'être dans des boucles un peu de retour client,
d'être dans une dynamique un peu d'itération.
Donc,
on a parlé du MVP.
Enfin,
voilà,
c'est vraiment ça.
C'est les bêtas,
les pilotes,
les retours clients,
etc.
Donc,
ça,
on l'a vu.
Je ne vais pas me répéter sur la partie création,
évolution des offres.
Je pense qu'on voit bien un peu comment on peut faire.
Dans la communication et le marketing,
donc comment faire une communication centrée client ?
Là,
ça va être,
ça on ne l'a pas abordé encore,
mais ça va être d'utiliser bien leur langage dans nos contenus,
d'utiliser leur manière de penser.
Un truc qui marche bien,
c'est de mettre des guillemets et de vraiment parler avec leurs mots dans des contenus,
dans des posts,
de vraiment se mettre à leur place et d'utiliser leur langage pour décrire leurs problèmes.
On peut aussi raconter leurs histoires,
mettre en avant leur parcours.
Tu vois,
nous,
avec les études de casse,
c'est exactement ce qu'on fait.
en fait on
On vient donner notre expertise,
mais sur la base de leurs histoires dans lesquelles elles vont se reconnaître.
C'est d'utiliser de la preuve sociale,
évidemment pertinente,
des témoignages ou des situations auxquelles elles peuvent s'identifier.
Et c'est de créer,
on en parlait tout ce matin quand on s'est vus,
c'était de créer des contenus éducatifs très ciblés sur des sujets très précis,
qui ne sont pas génériques et où du coup,
on voit bien qu'on les a écoutés.
Oui,
oui.
Après,
il y a tout ce qui est application dans le service client,
expérience client.
Donc là,
on l'a vu,
comprendre bien les points de contact,
comprendre bien où est notre client,
à quel moment,
etc.
Et du coup,
en fonction de ça,
personnaliser l'étape.
S'il en est à l'étape où il se rend compte de ses problèmes,
on va parler plutôt des problèmes.
S'il en est à l'étape où il en a bien conscience et il cherche une solution,
on va parler des solutions.
Enfin voilà,
anticiper les points de friction.
Donc là,
c'est plutôt page de vente.
Sur Insta,
quand on va parler des problématiques,
ça va être de dire on va résoudre les problèmes avant qu'ils apparaissent.
Tu vois,
c'est créer sur ta page une FAQ ou créer des vidéos qui viennent un peu des bunks,
des choses.
Leur couper l'herbe sous le pied.
Exactement.
Et créer des moments mémorables que tu sais qui vont les toucher.
Donc,
tu vois,
avoir un peu son parcours émotionnel,
se dire,
en fait,
par exemple,
en début de prestation,
ils sont très excités ou très anxieux.
Donc là,
je vais créer quelque chose qui va adresser cet état émotionnel.
Ou à la fin,
ils en sont là.
Je sais qu'ils sont un peu dans le doute.
Ils sont un peu dépassés,
surmenés.
Du coup,
je vais créer quelque chose qui va les aider,
etc.
Enfin,
voilà,
ça,
c'est vraiment sur l'expérience client.
OK.
Et si on est en train,
par exemple,
de changer de positionnement,
de développer de nouvelles offres ?
de développer un nouveau projet stratégique dans notre entreprise.
Est-ce que tu conseilles de mener une enquête client de manière systématique quand il y a un gros changement dans notre business ?
Alors,
oui,
ça sera un peu dur de dire l'inverse.
Mais l'idée,
c'est d'avoir une approche stratégique parce qu'on va le voir juste après.
Il me semble que c'est la dernière partie après sur les erreurs.
Il faut faire attention à ne pas aller dans le trop.
donc
pour intégrer,
si tu veux,
la voix de son client dans ses décisions,
déjà,
il faut évaluer un peu le stade de ton projet dans ta tête.
C'est-à-dire que si tu es en phase d'idéation ou de conception ou d'optimisation,
tu ne vas pas leur demander la même chose.
Tu vas choisir une méthode qui est adaptée à ce stade-là où tu en es.
Il va falloir poser des bonnes questions,
c'est-à-dire que tu essayes de ne pas poser des questions trop larges ou alors biaisées,
tu vois,
genre tu les influences à dire ça.
Ou pas un questionnaire à 50 questions.
exactement ou alors pas des trucs trop hypothétiques et l'idée c'est d'interpréter correctement un exemple que je donne beaucoup c'est quand tu vas voir tes clients les plus hypés ou tes prospects les plus motivés et que tu leur dis je vais sortir cette nouvelle offre ils vont tous te dire oui mais carrément c'est une trop bonne idée et en fait au moment d'acheter les criquets sont là et
parce que ils sont super motivés mais que dans la réalité ils vont pas forcément le faire donc il faut apprendre à oui je dirais mais avec parcimonie oui
il faut doser c'est ça il faut trouver un équilibre donc là on a vu toutes les applications concrètes qu'on peut mettre dans notre business pour
adopter une approche client-centrée.
Est-ce qu'il y a des erreurs courantes à éviter quand on commence à placer le client au centre de notre business ?
Oui,
écoute,
on vient d'en parler.
Déjà,
il y a le côté,
comment on dose entre la sur-sollicitation et j'ose pas aller les voir.
Ça,
moi,
c'est vraiment quelque chose,
c'est une question qui me revient souvent,
de
J'aimerais bien aller questionner mes clientes ou mes prospects sur tel sujet d'une offre sur laquelle je suis en train de travailler.
T'as peur de les faire tuer,
quoi.
J'ai pas le compte pour une nana qui bosse sur la prospection.
J'ai pas envie de les déranger.
J'ai pas envie de trop les solliciter non plus parce que je prends pas leur temps pour argent comptant,
tu vois.
Donc,
ouais,
j'ai du mal,
moi,
à trouver l'équilibre.
Encore une fois,
c'est...
petits mécanismes qu'il faut avoir en tête,
mais déjà de cibler tes demandes,
de ne pas solliciter tous tes clients pour toutes tes questions.
D'essayer d'identifier et de te dire,
je vais lui demander un coup à elle,
un coup à elle,
un coup à elle.
Évidemment,
en évitant les billets de confirmation aussi.
C'est-à-dire que tu ne vas pas toujours voir la cliente qui est fan de toi pour lui demander les questions.
Qui vient juste de sortir de ton accompagnement qui est hyper hypé.
Essayer de varier.
Justement,
parlant de varier,
varier les formats.
Un coup,
tu proposes de s'appeler.
Un coup,
tu envoies un questionnaire.
Un coup,
tu vois,
parce qu'une personne en face à face ne va pas forcément dire les mêmes choses.
Moi,
je sais qu'à la fin des accompagnements,
j'aime bien faire ça plutôt par écrit.
Parce que je me dis comme ça,
elles vont plus me dire ce qu'elles pensent.
En face à face,
ce n'est pas forcément évident pour tout le monde.
D'offrir de la valeur en retour aussi de temps en temps.
C'est-à-dire que si tu demandes beaucoup de temps,
tu peux dire,
si tu me partages ce que tu penses,
tu pourras avoir tel avantage.
Choisir des moments naturels aussi dans le parcours du client.
Donc,
on l'a vu à la fin,
mais il n'y a pas forcément que la fin.
Je te dis,
moi,
donc,
au pilote,
j'ai plein d'endroits,
plein de points de contact où je sais que je vais aller prendre la température,
demander ce qu'elles en pensent,
etc.
Et après,
l'idée,
au global,
c'est de tirer le maximum de chaque interaction que tu vas avoir plutôt que de multiplier les toutes petites sollicitations.
Donc,
essayer de grouper ou essayer de les solliciter quand vraiment tu as très besoin ou sur un très gros sujet ou quand tu es vraiment perdu.
Enfin,
voilà.
ok
Est-ce qu'il y a des éléments que nos clients vont nous partager et sur lesquels,
par contre,
il faut éviter de se baser ?
Oui,
on en parlait juste avant.
Tous les retours ne se valent pas.
Il faut évidemment garder de la prudence.
Il faut aussi se faire confiance.
On va en parler un peu après,
tout à la fin,
avec la vision.
Mais tu vois,
on en a parlé.
Il y a ce que les clients disent vs.
ce qu'ils vont réellement faire.
Il y a ne pas tomber dans le piège du spécifique.
Tu vois,
souvent,
en fait,
les clientes,
elles vont te parler de leur propre cas,
ce qui est normal.
Elles vont te dire « Ah oui,
mais en fait,
ce serait bien si t'avais une offre,
nanana » .
Mais en fait,
c'est l'offre faite sur mesure.
C'est juste pour elles,
parce qu'en fait,
il n'y aura aucune autre cliente sur Terre qui va vouloir t'acheter ça.
Donc,
essayer d'en extraire peut-être plus la forme que le fond.
Ouais,
ou la généralisation qu'on peut en faire.
Et est-ce que seulement,
on peut passer du spécifique à la généralisation ?
parce que ça se trouve,
on ne peut pas.
Après,
on le disait aussi,
il y a le côté l'enthousiasme sans engagement.
Ça,
t'es méga motivée,
mais en fait,
en réalité,
tu ne sortiras jamais ton portefeuille.
Comme les personnes qui vont te répondre à ta story.
Est-ce que vous seriez intéressée par ça ?
Oui !
Et au final,
après,
une fois que tu sors ton projet...
C'est ça,
et c'est pas grave.
C'est pas pour décourager les gens qui engagent et qui signent pas derrière.
Mais toi,
en tout cas,
de ton côté,
il faut que t'apprennes à faire attention à ça et à pas tout prendre pour un argent comptant.
Voilà,
il faut garder de la mesure et de la prudence,
n'est-ce pas ?
le côté attention aux avis extrêmes genre c'est incroyable versus c'est nul à chier pardon je suis vulgaire mais si t'as
9 clientes sur 10 qui disent que c'est incroyable,
là tu peux peut-être les croire si t'en as une de temps en temps peut-être qu'il faut mesurer son propos et à l'inverse si t'as
2, 3,
4 clientes qui commencent à dire ça c'était pas génial ou alors ça j'aime pas trop
À l'inverse de « t'as une super idée et tout le monde est hyper on board avec cette idée,
mais t'en as une qui dit « bah non,
moi j'aime pas du tout » ,
c'est son avis spécifique.
Donc attention aux extrêmes.
Attention,
et ça on le redit,
à tout ce qui est feedback sur les prix.
Les prix,
c'est vraiment à prendre avec des pincettes.
Parce que tu vois,
un truc que je vois souvent,
c'est une fois qu'ils sont avec toi,
une fois qu'ils t'ont acheté la prestation,
ils disent « t'aurais pu la vendre beaucoup plus cher » .
Bah ouais,
mais en fait,
la réalité,
c'est que si tu l'avais mis beaucoup plus cher,
eux-mêmes,
ils l'auraient pas acheté.
Donc,
il faut se méfier de tout ce qui est retour sur les prix et avoir une approche plus factuelle.
Oui,
et ça veut peut-être plus dire dans ces cas-là qu'au final,
la valeur réelle était à la hauteur de la valeur perçue avant qu'ils travaillent avec nous.
C'est ça.
C'est-à-dire qu'en fait,
il y a le prix qu'ils sont prêts à mettre et après,
il y a la valeur que tu délivres.
Et moi,
je dis souvent que tu peux over-délivrer,
avoir une valeur perçue très,
très,
très élevée qui va venir alimenter ton écosystème,
ta recommandation.
T'as...
ta réputation,
etc.
Et que pour autant,
tu n'es pas obligé d'augmenter tes prix à outrance parce que les prix,
à un moment donné,
vont faire en sorte que les gens vont acheter.
Ou pas,
ça va faire une barrière naturelle.
Donc voilà,
il faut filtrer intelligemment tout ce feedback,
regarder les schémas récurrents,
vraiment ce qui est exprimé,
les comportements réels,
etc.
Ensuite,
dans les erreurs,
je ne crois pas qu'on en ait parlé.
Il y a le fait que le client,
il exprime assez rarement son besoin fondamental.
Tu vois,
en fait,
il y a en réalité toujours une demande explicite.
Donc,
ce qui te dit directement,
mais un besoin un peu sous-jacent.
Alors,
il y a des fois,
c'est assez fin,
la limite.
Mais il y a des fois,
il faut vraiment creuser et il y a une aspiration profonde.
donc tu vois c'est
Si,
par exemple,
une cliente,
elle arrive,
je prends l'exemple de la web designer,
en disant,
moi,
je veux un site plus moderne.
En fait,
en creusant,
ce qu'on s'aperçoit,
c'est qu'elle veut plus de prospects qualifiés.
Et donc,
son aspiration,
c'est de pouvoir être plus sélective avec ses clients ou d'avoir des clients mieux qualifiés.
Donc,
ce n'est pas juste le nouveau site,
la solution,
c'est peut-être d'intégrer sur la page des offres une stratégie ou des mécanismes web de qualification.
ok tu vois ouais ouais
c'est d'aller vraiment creuser ça et donc de vraiment faire attention à ce qui est exprimé je veux dire que le client ne va pas nous amener sur un plateau d'argent exactement pas pour tous les petits lausannes pas pour tous les petits fraises il y a plein de prestataires de services différents ça
dépend vraiment du contexte il faut essayer de creuser toujours et enfin et ça ça me semble super important de terminer là dessus il faut faire attention à sa vision vs
à ce que les clients nous amènent.
C'est-à-dire qu'en fait,
il ne faut pas se faire manger et grignoter par les clients.
C'est super d'écouter ses clients,
c'est super d'essayer de construire quelque chose avec eux,
de co-construire,
de prendre en compte leur feedback,
mais il ne faut pas tomber dans l'extrême inverse.
Si tu as une très grosse vision,
mais que tu n'écoutes pas du tout ton marché,
que tu ne passes pas du tout ton client au cœur,
tu vas innover et faire des trucs super,
mais personne ne voudra l'acheter parce que ce sera déconnecté.
si tu fais que écouter mais que ta vision s'effrite au fur et à mesure,
tu ne vas pas arrêter de changer qui tu es,
mais tu ne vas pas impacter vraiment le marché à long terme.
Et en fait,
l'équilibre,
c'est vraiment de dire j'ai une vision forte,
je sais où je veux aller,
je porte.
Et donc là,
on renvoie à tout ce qui est positionnement,
différenciation,
valeur,
etc.
Mais je me laisse guider par mes clients,
mais je ne suis pas limitée par mes clients.
où je ne suis pas...
Même trompé par mes clients.
J'arrive à faire la part des choses et je ne me perds pas,
moi,
en chemin,
dans ma vision.
Ok.
Eh bien,
écoute,
je pense qu'on a fait un bon tour de la question.
Pour résumer un peu les points clés que moi,
j'ai retenus de cet épisode,
c'est que placer le client au centre de son business,
ce n'est pas juste une technique marketing adoptée,
c'est vraiment une approche stratégique globale à adopter pour développer son activité.
que c'est avoir une philosophie d'entreprise à 360 degrés.
On l'a vu,
on a parlé des offres,
on a parlé de l'expérience client,
que ça doit infuser dans tous les aspects de notre business,
jusqu'à la communication,
leur manière de parler,
recueillir les feedbacks,
etc.
Tu le disais,
pour terminer,
que c'est un équilibre entre l'écoute client et notre vision,
que c'est vraiment vers cet objectif-là qu'il faut...
C'est la fin,
Marjolaine.
C'est la fin.
On tient le pot.
Que c'est aussi un process continu et que l'idée,
ce n'est pas de tout implémenter encore une fois d'un seul coup.
Qu'il faut être à l'écoute de ses clients,
que ce n'est pas quelque chose de ponctuel.
Il y a différents points de contact dans notre day-to-day routing business entrepreneur.
C'est la fin des haricots.
Et du coup,
que toutes les entreprises...
qui,
alors je fais une généralité,
mais qui fonctionnent,
qui se développent,
ce sont celles qui adoptent cette évolution et qui anticipent les besoins aussi de leurs clients qui ont une veille,
qui effectuent une veille,
qui analysent leur marché.
Tu sais que ça me fait penser à un truc que j'ai lu il y a très peu de temps,
je ne sais pas où,
je ne sais plus dans quel état de ma vie j'étais pour tomber sur cette news parce que je ne suis vraiment pas du tout le genre de meuf à lire des bouquins business ou je ne sais pas quoi.
Je sais !
cette info te change et je te vois ouvrir des grands yeux jamais un seul bouquin business parce que j'ai fait des études j'ai fait un master
5 ans d'études business puis toute ma carrière là-dedans ça me gonfle quand je lis,
je lis de la fantasy je lis des romances,
je lis des trucs à la con bref,
je ne lis pas de business mais du coup je ne sais pas tout de suite où j'ai trouvé cette info,
mais c'est exactement en lien avec ce que tu disais tu vois ce que c'est les segways c'est les espèces de
Tu trouves l'équilibre pour avancer.
Voilà.
Les plateformes.
Eh bien,
la société qui a créé ça il y a quelques années maintenant,
elle était...
persuadés que ça allait cartonner de ouf.
Et du coup,
ils avaient investi de malade.
Pour eux,
c'était vraiment la révolution du moyen de locomotion urbain,
etc.
Et en fait,
en réalité,
ça a fait un flop total.
Ils ont perdu énormément d'argent.
Ils ont fait faillite.
Ils ont mis la clé sous la porte,
etc.
Parce que,
non,
confrontés à la réalité des projets de personnes,
c'est-à-dire des gens dans leur...
Dans leur activité quotidienne,
ils ne peuvent pas parquer leur Segway.
Et en fait,
ils préféraient marcher,
ils préféraient la cotinette,
prendre les transports,
faire du vélo,
etc.
Et le Segway n'a jamais pris,
vraiment,
et ils ont fait faillite.
Et ça,
tu vois,
c'est typiquement,
tu te dis,
avez-vous seulement testé ?
Avez-vous seulement été dans la réalité des mamans qui ont un enfant dans chaque main,
qui les amènent à l'école ?
même des jeunes urbains s'arrêter au feu rouge est-ce que c'est facile ?
ça me faisait penser directement à ça parce que c'est goé raté du coup Eloué si nos auditrices devaient retenir une seule chose de cet épisode qu'est-ce que ce serait ?
on ne va pas répéter tout ce qu'on a dit je dirais simplement que à chaque fois que vous faites quelque chose dans votre business demandez-vous est-ce que ça sert véritablement mon client ou est-ce que je suis en train de me faire plaisir
c'est une bonne question c'est vrai et en fait dans tout ce que tu fais une nouvelle offre,
un contenu peu importe même dans tes prestations,
tu sais il y a des fois clin d'oeil à toutes celles qui aiment bien refaire leur espace client notion écrire tout leur processus,
se faire des trucs hyper carré carré,
alors ok il faut que ça te serve aussi toi,
bien sûr,
mais si t'es tout le temps en train de complexifier revoir,
recadrer et tout est-ce que vraiment ça sert ton client ou est-ce que tu fais juste plaisir donc c'est vraiment avoir cette question un peu tout le temps en tête
et du coup parce que ça guide un peu tout ce qu'on fait ok très bien bah merci beaucoup pour toutes ces informations c'était comme d'habitude ultra intéressant vous connaissez la chanson vous pouvez écouter cet épisode sur vos je ne sais pas la façon qu'il
a dit le mieux j'ai pas le jingle allez on va s'entraîner la prochaine fois c'est toi qui le fera tu verras à fin 2025 tu la feras les yeux fermés et comme d'habitude si cet épisode vous a plu vous pouvez le noter 5 étoiles sur votre plateforme d'écoute préférée
j'ai écouté trop de podcasts je sais quoi même je sais pas ça m'a marqué généralement il y a le petit jingle qui se lance en fond tu pourras mettre le jingle oui allez c'est parti on vous donne rendez-vous pour le prochain épisode qui sera un épisode étude de cas trop bien dans lequel on parlera de la priorisation de nos actions business ça va être cool on vous dit à la prochaine fois salut Marjo salut Elo