WEBVTT

1
00:00:06.712 --> 00:00:07.613
Les soft skills,

2
00:00:08.054 --> 00:00:10.375
le mensonge que tout le monde a gobé.

3
00:00:15.578 --> 00:00:16.062
Aujourd'hui,

4
00:00:16.125 --> 00:00:20.969
j'ai envie de revenir sur une croyance qui s'est insidieusement installée au fil des années.

5
00:00:21.148 --> 00:00:27.867
L'idée que les soft skills pouvaient compenser l'absence totale ou partielle de compétences métiers.

6
00:00:28.336 --> 00:00:29.117
Pendant longtemps,

7
00:00:29.273 --> 00:00:30.414
on a suivi la vague.

8
00:00:30.648 --> 00:00:31.883
Elle était puissante,

9
00:00:32.070 --> 00:00:32.898
séduisante,

10
00:00:33.117 --> 00:00:34.273
presque morale.

11
00:00:34.996 --> 00:00:36.497
On recrute sur l'attitude,

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00:00:36.997 --> 00:00:38.640
on valorise le potentiel,

13
00:00:39.399 --> 00:00:42.001
on mise sur la capacité à apprendre.

14
00:00:42.345 --> 00:00:44.665
Mais le marché du travail s'est resserré.

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00:00:44.923 --> 00:00:47.228
Et quand un marché devient compétitif,

16
00:00:47.665 --> 00:00:51.017
il remet instinctivement l'essentiel au centre.

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00:00:51.407 --> 00:00:53.188
La maîtrise d'un métier,

18
00:00:53.454 --> 00:00:55.454
la résolution d'un problème,

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00:00:55.798 --> 00:00:57.720
la capacité à délivrer.

20
00:00:58.173 --> 00:01:00.048
Les soft skills restent utiles,

21
00:01:00.235 --> 00:01:00.907
bien sûr.

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00:01:01.345 --> 00:01:04.626
Personne n'a envie de travailler avec des individus toxiques.

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00:01:05.204 --> 00:01:08.268
mais elles n'ont jamais remplacé la compétence métier.

24
00:01:09.008 --> 00:01:09.369
Jamais.

25
00:01:09.908 --> 00:01:11.912
Prenons un exemple que tout le monde connaît,

26
00:01:12.553 --> 00:01:13.553
le service client.

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00:01:14.076 --> 00:01:18.498
On nous répète que ce sont des métiers bâtis sur l'écoute,

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00:01:18.693 --> 00:01:19.396
l'empathie,

29
00:01:19.662 --> 00:01:20.537
la patience,

30
00:01:20.576 --> 00:01:21.537
la communication.

31
00:01:22.443 --> 00:01:22.881
Pourtant,

32
00:01:23.318 --> 00:01:29.568
combien d'entre nous peuvent dire qu'ils ont raccroché satisfait d'un appel avec un service client ?

33
00:01:29.975 --> 00:01:30.787
Soyons honnêtes,

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00:01:31.053 --> 00:01:32.490
c'est souvent un moment pénible.

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00:01:33.225 --> 00:01:34.459
Alors vous me direz pourquoi ?

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00:01:35.120 --> 00:01:37.423
Parce que les compétences métiers manquent.

37
00:01:37.663 --> 00:01:39.764
Les compétences métiers du service client,

38
00:01:39.846 --> 00:01:44.608
ce sont maîtriser un process de résolution du début à la fin,

39
00:01:44.827 --> 00:01:48.092
connaître suffisamment le produit pour expliquer,

40
00:01:48.389 --> 00:01:49.116
orienter,

41
00:01:49.436 --> 00:01:50.014
dépanner,

42
00:01:50.257 --> 00:01:52.171
établir un diagnostic rapide,

43
00:01:52.514 --> 00:01:53.124
précis,

44
00:01:53.452 --> 00:01:57.921
sans se cacher derrière des scripts et résoudre vraiment un problème,

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00:01:58.264 --> 00:02:00.061
pas seulement le reformuler.

46
00:02:00.139 --> 00:02:01.264
Et surtout,

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00:02:01.280 --> 00:02:02.624
je dirais pour terminer,

48
00:02:02.780 --> 00:02:04.514
comprendre la chaîne de valeur

49
00:02:04.740 --> 00:02:05.280
complète.

50
00:02:05.661 --> 00:02:06.161
Aujourd'hui,

51
00:02:06.500 --> 00:02:15.460
le travail est tellement morcelé qu'on tombe sur des personnes spécialisées dans un segment microscopique du parcours client.

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00:02:15.781 --> 00:02:16.382
Résultat,

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00:02:16.945 --> 00:02:17.062
ah,

54
00:02:17.101 --> 00:02:17.960
c'est pas moi qui gère.

55
00:02:18.124 --> 00:02:19.781
Je vous renvoie vers le service X.

56
00:02:20.507 --> 00:02:23.984
Merci de retaper vos identifiants en revenant au standard téléphonique.

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00:02:24.468 --> 00:02:26.328
Une expérience éclatée,

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00:02:26.718 --> 00:02:27.531
inefficace,

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00:02:27.702 --> 00:02:28.390
frustrante.

60
00:02:28.812 --> 00:02:31.202
Pas parce qu'on manque de bonne volonté,

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00:02:31.671 --> 00:02:33.468
mais par un manque de vision globale.

62
00:02:33.628 --> 00:02:35.630
et de compétences métiers abouties.

63
00:02:35.990 --> 00:02:37.873
Il faut ajouter un élément culturel.

64
00:02:38.111 --> 00:02:38.795
En France,

65
00:02:39.134 --> 00:02:42.654
servir est encore perçu comme quelque chose de dégradant.

66
00:02:43.279 --> 00:02:46.459
On minimise donc la technicité de ces métiers.

67
00:02:46.623 --> 00:02:48.880
On les réduit à de la gentillesse,

68
00:02:49.045 --> 00:02:52.943
alors qu'ils exigent des compétences solides et reconnues.

69
00:02:53.193 --> 00:02:57.193
C'est exactement ce que ce resserrement du marché met en lumière.

70
00:02:57.365 --> 00:03:01.380
La gentillesse n'a jamais réparé un problème technique.

71
00:03:01.884 --> 00:03:03.525
pas la maîtrise d'un dossier.

72
00:03:03.945 --> 00:03:06.828
La posture n'a jamais sauvé une entreprise.

73
00:03:06.969 --> 00:03:10.793
Les soft skills interviennent surtout dans un cas précis.

74
00:03:11.051 --> 00:03:16.801
Quand deux candidats en shortlist ont exactement le même niveau de compétence métier,

75
00:03:17.058 --> 00:03:17.621
là oui,

76
00:03:18.183 --> 00:03:19.262
la communication,

77
00:03:19.543 --> 00:03:21.199
la stabilité émotionnelle,

78
00:03:21.355 --> 00:03:23.480
la posture font la différence.

79
00:03:23.527 --> 00:03:24.168
Mais avant ça,

80
00:03:24.543 --> 00:03:26.793
c'est la compétence qui décide.

81
00:03:27.105 --> 00:03:28.230
Et peut-être que ça,

82
00:03:28.668 --> 00:03:30.230
c'est la vraie bonne nouvelle du moment.

83
00:03:30.464 --> 00:03:33.087
Le travail redevient un sujet de métier,

84
00:03:33.387 --> 00:03:35.048
pas un concours de personnalité.

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00:03:35.528 --> 00:03:37.071
Si cette chronique vous est claire,

86
00:03:37.149 --> 00:03:37.751
partagez-la.

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00:03:38.153 --> 00:03:41.294
Et si un autre mensongerage vous intrigue,

88
00:03:41.833 --> 00:03:45.481
ou si vous voulez que je décortique un métier en particulier,

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00:03:45.856 --> 00:03:47.426
envoyez-moi votre question.

90
00:03:47.676 --> 00:03:50.411
Tous les éléments pour me contacter sont dans la barre d'infos.

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00:03:50.817 --> 00:03:54.645
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